【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

【培訓(xùn)收益】
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系，設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理、方法、思路；
★ 掌握通過塑造卓越的服務(wù)理念、提升服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位、構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境等各種途徑，切實培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識；
★ 掌握通過服務(wù)理念、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、流程標準在一線服務(wù)行為層面的滲透，進而掌握培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員切實提升服務(wù)技能的方法和技巧。

2022年02月25-26上海      2022年03月25-26上海
2022年04月22-23上海      2022年05月21-22上海
2022年06月24-25上海      2022年07月14-15上海
2022年07月04-05深圳      2022年08月04-05上海
2022年08月24-25北京      2022年09月23-24上海
2022年10月22-23上海      2022年11月17-18上海
2022年11月23-24深圳      2022年12月23-24上海

課程特色：
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
課程背景 
1、隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。
3、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。
6、田老師開始講授《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》這門課程至今已有16年以上的時間，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓(xùn)，大綱的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雖未有太大改變，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級和提煉。

課程大綱 
第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系
1、認識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標
★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務(wù)部
★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異 
3、優(yōu)化服務(wù)流程 
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務(wù)流程含義 
★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標準 
★服務(wù)標準由誰決定
★服務(wù)標準制定的基本要求
★服務(wù)標準提升的方向
★服務(wù)標準不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理 
★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 
★激勵與幫助客戶服務(wù)人員
★客戶服務(wù)人員的考核
★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

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  開課地點： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 中層的戰(zhàn)略執(zhí)行力與領(lǐng)導(dǎo)力提升 2023年06月14-15上海

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  2023年06月14-15上海 2023年08月17-18上海2023年10月25-26上海 2023年12月06-07上海課程背景：◎中層執(zhí)行力之關(guān)鍵在于參與戰(zhàn)略管理、推進戰(zhàn)略落實的能力?！蛱崞鹌髽I(yè)戰(zhàn)略，人們大多會感到它似乎很玄虛與空泛。中層管理者普遍認為那..

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 2023年05月19-20日 上海

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  2023年05月19-20日 上海 2023年06月10-11日 上海2023年07月21-22日 上海 2023年08月10-11日 西安2023年09月16-17日 成都 2023年10月21-22日 北京2023年11月09-10日 廣州 2023年12月22-23日 上海..

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

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  第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系1、認識客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的基本特征客戶服務(wù)管理的幾個基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處1、將卓越的服..

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• 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

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  課程大綱 第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系1、認識客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的基本特征客戶服務(wù)管理的幾個基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處..

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