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一線客戶服務(wù)人員，一線銷售人員，企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門人員
【培訓(xùn)收益】
樹立正確的服務(wù)意識，掌握客戶服務(wù)禮儀和技巧，建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通，強化“客戶導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念，最終達(dá)至協(xié)調(diào)營銷，熟悉并能靈活運用與客戶溝通的各種技巧和步驟
（一）服務(wù)禮儀概述
1.服務(wù)禮儀的概念
2.服務(wù)禮儀的特點
3.服務(wù)禮儀的功能
4.服務(wù)禮儀的基本要求
（二）塑造職業(yè)化形象
1.儀表篇
頭部修飾
化妝規(guī)范
手部修飾
飾物佩戴
職業(yè)著裝
練習(xí)：儀表自我檢查
2.儀態(tài)篇
表情
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬
情境模擬練習(xí)
（三）服務(wù)禮儀
1.接待禮儀
規(guī)范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應(yīng)語等）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場合）
讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）
引導(dǎo)客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）
遞交物品（圖冊、文具、名片等）
送客
2.拜訪禮儀
準(zhǔn)備
預(yù)約
上門
告辭
3.談話禮儀
避免出現(xiàn)的身體語言、語調(diào)和語言
服務(wù)用語的四項基本原則
說什么（忌選的話題和宜選的話題）
怎么說（接受對方和尊重他人）
如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）
交談禮儀練習(xí)
4.電話禮儀
接聽電話
撥打電話
手機的使用禁忌
（一）客戶滿意
1.客戶是怎樣做出購買選擇的？
顧客讓渡價值＝價值/成本
影響整體顧客價值差異性的變量
顧客是怎么失去的
2.瞬間感受（Moment Of Truth）
3.為什么要讓客戶滿意
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義
客戶滿意的三個層次
（二）客戶需求
1.客戶需要（被關(guān)心 / 被聆聽 / 專業(yè)化 / 迅速反應(yīng)）
2.確認(rèn)需求
（三）協(xié)調(diào)營銷
1.內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響
2.組織內(nèi)部的溝通
產(chǎn)生沖突的根源
解決沖突的四種類型
基于組織利益的溝通方法
3.樹立共同的觀念和目標(biāo)：顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？
第三部分：服務(wù)技巧篇
（一）怎樣對待不同情緒色彩的顧客
1.如何對待溫和型客戶
2.如何對待情緒型客戶
（二）影響顧客的兩個方面
1.人際交往方面
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對方情緒
承擔(dān)解決問題的責(zé)任
2.處事技巧方面
了解情況
提供信息
征詢建議
提出建議
檢驗理解
達(dá)成共識
（三）客戶服務(wù)六個環(huán)節(jié)
1. 奠定基調(diào)
2. 診斷問題
3. 尋求方案
4. 達(dá)成共識
5. 總結(jié)回顧
6. 完善措施
（四）客戶服務(wù)情境模擬
MBTI國際認(rèn)證講師
資深培訓(xùn)及咨詢顧問
第26屆世界大運會形象禮儀導(dǎo)師
曾任國內(nèi)知名企業(yè)TCL人力資源經(jīng)理
世界500強企業(yè)施耐德電氣高級經(jīng)理
內(nèi)訓(xùn)超過500家企業(yè)，學(xué)員20000人以上
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金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？
課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..
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金牌客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）養(yǎng)成特訓(xùn)營
第一講：分析篇一、知己——為什么營銷工作這般艱難反思：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么？1. 我們競爭對手是誰？2. 理財業(yè)務(wù)三類營銷角色分析1）“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失案例分析“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件” ..
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第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..
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第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..
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【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..
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第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..
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