第一節(jié)：導(dǎo)購員商業(yè)禮儀
1) 智慧：機智、愉快和靈感
2) 把握：時間與場合的選擇技巧
3) 訓(xùn)練：大方言行舉止10招
4) 心態(tài)：寬恕的心態(tài)禮儀
5) 服務(wù)：客戶滿意最基本的5個需求

 

第二節(jié)：導(dǎo)購員接待禮儀標準
1) 口齒清晰的好處
2) 次序觀念
3) 道歉如何達到目的
4) 親切感的好處
5) 主動與被動的差距
6) 回答的時刻掌握
7) 不可忽略的人
8) 交談的利益口吻
9) 服務(wù)大于銷量
10) 賣與不買的區(qū)別心理掌控
11) 掌握客戶接待流程

 

第三節(jié)：商務(wù)社交禮儀標準
1) 了解社交禮儀的目標
2) 儀表禮儀規(guī)范
3) 儀態(tài)禮儀規(guī)范
4) 常用商務(wù)禮儀
5) 辦公室禮儀
6) 儀式禮儀規(guī)范
7) 會務(wù)禮儀
8) 應(yīng)酬禮儀
9) 坐車禮儀
10) 泡茶禮儀
11) 中國民俗禮儀常見少數(shù)民族的習(xí)俗及禁忌
12) 涉外商務(wù)禮儀

 

第四節(jié)：導(dǎo)購角色定位與工作職責(zé)
1、角色定位
1) 企業(yè)形象代言人？
2) 服務(wù)信息的傳播者？
3) 顧客的生活顧問？
4) 上帝與天使的關(guān)系？
5) 溝通的橋梁？
6) 財富的使者？
7) 情報分子？
8) 好朋友？
9) 鄰居？

2、零售人員的崗位職責(zé)
1) 品牌文化宣傳
2) 產(chǎn)品陳列規(guī)范
3) 產(chǎn)品銷售服務(wù)
4) 信息收集與傳遞
5) 正確填寫報表
6) 維護賣場次序
7) 保衛(wèi)生命與財產(chǎn)
8) 不同崗位的不同職責(zé)

 

第五節(jié):營業(yè)導(dǎo)購人員的職業(yè)儀表與素質(zhì)修養(yǎng)
1、職業(yè)儀表：
1) 服飾美
2) 修飾美
3) 舉止美
4) 心態(tài)美

2、素質(zhì)修養(yǎng)：
1) 親和力塑造
2) 培養(yǎng)自我判斷力
3) 機靈應(yīng)變
4) 樂觀與幽默

3、零售營業(yè)人員應(yīng)該掌握的基本知
1) 了解并理解公司
2) 了解行業(yè)的規(guī)則和常用的術(shù)語
3) 全面掌握商品知識
4) 全面掌握服務(wù)系統(tǒng)
5) 全面掌握競爭對手的情況
6) 全面掌握導(dǎo)購和服務(wù)技巧
7) 全面掌握商品管理和陳列的技巧與知識
8) 全面掌握顧客的消費特性與購物心理
9) 全面熟悉工作職責(zé)與工作范圍

 

第六節(jié)：營業(yè)導(dǎo)購人員應(yīng)該具備的標準服務(wù)態(tài)度
1) 不良態(tài)度的危害
2) 身體語言也是代表服務(wù)精神
3) 表情信號的合理使用
4) 多元化的服務(wù)模式
5) 銷售服務(wù)的5s原則
6) 必須注意的語言態(tài)度
7) 應(yīng)該掌握的咨詢服務(wù)態(tài)度

 

第七節(jié)：商品成功推銷法則
1、營業(yè)前的準備要求
1) 個人方面的準備
2) 儀表與精力
3) 自然與自如

2、銷售方面的準備
1)商品準備
2)價格熟練
3)準備相應(yīng)銷售的道具
4)環(huán)境整頓

3、營業(yè)中的基本步驟
1)掌握顧客過程心理變化
2)接待步驟
3)成交步驟
4)收款與包裝步驟
5)歡送步驟

4、營業(yè)導(dǎo)購人員銷售服務(wù)的11大成功技巧
1)微笑的魅力
2)講究語言魅力
3)注意電話中的用語
4)熟悉接待技巧
5)掌握展示的藝術(shù)
6)精通說服技巧
7)創(chuàng)新與包裝技巧
8)熟練計算技巧
9)全包必備知識
10)搞好退還服務(wù)
11)商品包裝目的與包裝技術(shù)的掌握

 

第八節(jié)：顧客消費特征類型
1、顧客具有代表性的特征
1)走馬觀花型
2)一見鐘情型
3)胸有成竹型
4)求知若渴型
5)劍鋒所指型

2、顧客消費的心理分類
1)煩躁類型的顧客與應(yīng)付技巧
2)年齡階段的顧客與應(yīng)付技巧
3)性別分類的顧客與應(yīng)付技巧
4)性格分類的顧客與應(yīng)付技巧
5)氣質(zhì)分類的顧客與應(yīng)付技巧
6)復(fù)數(shù)類型的顧客與應(yīng)付技巧

 

第九節(jié)：顧客成交時的心理分析技巧
1)古人云：“他人之心，予以度之”
2)消費者9種消費心理分析并掌握
3)用望、聞、問、切法則辨明顧客需求
4)了解顧客對商品的心理需求
5)了解并掌握顧客對滿意度的需求
6)判斷顧客購買動機

 

第十節(jié):與顧客溝通技巧
1、貼近式溝通技巧
1)接近顧客的技巧
2)善用微笑的力量
3)部位語言的運用技巧
4)非語言溝通的技巧

2、與顧客溝通的技巧
1)學(xué)會聆聽的技巧
2)用心傾聽解決沖突
3)聽的5個層次
4)聽的學(xué)問

 

第十一節(jié)：與不同類型顧客打交道的技巧
1)如何善待顧客
2)如何留住老的客戶
3)與盛氣凌人的顧客交道技巧
4)與情感脆弱的顧客交道技巧
5)與少言寡語的顧客交道技巧
6)與謙虛心態(tài)的顧客交道技巧
7)與自我防衛(wèi)型顧客交道技巧
8)與小顧客型顧客的交道技巧
9)與領(lǐng)導(dǎo)型顧客的交道技巧
10)與猶豫不決型顧客的交道技巧
11)與驕傲蠻橫型顧客的交道技巧

 

第十二節(jié)：營業(yè)導(dǎo)購人員的實戰(zhàn)語言訓(xùn)練
1、營業(yè)導(dǎo)購員的用語基本原則
1)禮貌性
2)修飾性
3)生動性
4)隨意性

2、如何正確使用服務(wù)用語
1)說歡迎的標準
2)說謝謝的誠意
3)顧客吩咐時的用語
4)讓客戶久等應(yīng)該說的話
5)打擾顧客應(yīng)該說的話
6)服務(wù)過程失誤時的用語
7)當顧客向你致謝時，你應(yīng)有的表情和語言
8)當顧客向你致歉時，你應(yīng)該怎么說
9)當你沒聽明白顧客的意思你應(yīng)該如何提問和用語
10)送客時的應(yīng)有表情和用語
11)當你要打斷顧客說話時，你應(yīng)該說的話

3、聲音的表現(xiàn)與運用
1)語調(diào)的把握與訓(xùn)練尺度
2)音量的自我控制與調(diào)節(jié)
3)語調(diào)訓(xùn)練法則

 

第十三節(jié)：絕對成交
1、達成交易的條件
1)如何激發(fā)顧客的好奇心
2)如何抓住顧客的虛榮心理
3)達成交易的六個條件

2、成交機會的創(chuàng)造與把握
1)如何迅速辨別成交時機與成交信號
2)如何創(chuàng)造有利的成功環(huán)境
3)如何巧妙地吊起顧客的口味
4)如何使顧客從說No到y(tǒng)es
5)如何利用顧客的逆反心理創(chuàng)造成交的條件

3、促進成交的技巧與方法
1) 利用fab成交法
2) 提示成交的技巧
3) 直接成交法
4) 選擇成交法
5) 小點成交法
6) 暗示擁有成交法
7) 激將成交法
8) 從眾成交法
9) 信任成交法
10) 危機成交法
11) 情感成交術(shù)
12) 問對問題絕對成交

4、成交心智建設(shè)
1) 大單小單有什么區(qū)別
2) 如何應(yīng)對難纏的顧客
3) 相信的力量
4) 目標與責(zé)任
5) 不成交變成仁
6) 成交談判的姿態(tài)

 

第十四節(jié)：營業(yè)導(dǎo)購人員快速處理顧客抱怨和異議的技巧
1、處理顧客異議的技巧
1) 轉(zhuǎn)折處理法
2) 以優(yōu)補劣法
3) 委婉處理法
4) 合并意見法
5) 反駁處理法
6) 合理推卸法

2、如何使用發(fā)問的技巧來解決顧客心中的不滿
1) 及時詢問
2) 針對性的詢問
3) 可止的追問
4) 過程禮儀
5) 如何處理顧客的價格異議
6) 如何處理顧客過去的不良印象心理與表現(xiàn)
7) 爭辯的好與壞
8) 證明處理法
9) 快速處理顧客的反對意見法則
10) 抱怨商品質(zhì)量問題的處理技巧
11) 處理索賠問題的具體做法
12) 處理顧客抱怨的用語
13) 平息憤怒技巧
14) 隨時記錄、歸納和總結(jié)顧客的抱怨信息
15) 對失誤進行技巧的補救
16) 抱怨處理過程中的“禁句”
 

衛(wèi)浴潔具培訓(xùn)第一人

終端成功營銷管理解密專家

終端實戰(zhàn)派咨詢式培訓(xùn)專家

實戰(zhàn)派會議營銷專家

 

任職：
1997年進入零售行業(yè)；

曾在多家大型賣場、超市擔(dān)任運營店長、運營總監(jiān)等職務(wù)，最大店鋪面積達到了12600平米，是一位名副其實的終端零售營銷與管理實戰(zhàn)派專家；

 

曾經(jīng)擔(dān)任：
臺灣雙龍企業(yè)中國區(qū)總經(jīng)理；
天年生物（上市公司）擔(dān)任營銷總監(jiān)、首席培訓(xùn)師；
索銳（國際）品牌管理學(xué)院副院長、首席培訓(xùn)師；
火鳳凰人文教育機構(gòu)培訓(xùn)師；
輝煌水暖集團培訓(xùn)顧問；
歐聯(lián)國際衛(wèi)浴培訓(xùn)部經(jīng)理、商學(xué)院院長；