【培訓對象】
終端服務營銷人員

【培訓收益】
通過職場角色認知讓員工了解職場工作需要具備的心理素質(zhì)
通過演練的方式讓學員規(guī)范服務禮儀的各項要求
采用理論與實踐相結(jié)合的方式來讓學員模擬未來上崗后的工作情況學會服務禮儀的接待技巧和迎送賓技巧，提升門店的服務水平
學會門店的銷售技巧，提升銷售技能，懂得用方法去應對各類的情況
學會具體的產(chǎn)品介紹技巧
學會回應客戶提出問題的技能
學會交叉營銷的方法
如何結(jié)合個人的影響力在銷售中，起到重要的作用，達到成交的效果

 角色認知——自我分析與定位
 公司角色――分享 
 團隊角色――分享 
 個人角色――分享 
 對自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務的準確把握 
 職場心態(tài)
 一、明確目的
 二、了解現(xiàn)狀 
 三、選擇方式 
 四、行動執(zhí)行 
 五、檢查調(diào)整 
 六、堅持不懈 
 服務禮儀認知 
 禮儀的重要性 
 優(yōu)質(zhì)服務和禮儀的關(guān)系 
 服務禮儀在服務流程中的重要作用 
 服務用語規(guī)范
 行為規(guī)范
 服務禁忌 
 門店服務忌語 
 服務人員儀容儀表 
 服務人員著裝
 外在形象及服飾的重要性 
 職場形象四原則
 職場著裝六不準 
 職場著裝的場合及要素 
 女性的標準形象要求 
 男性的標準形象要求 
 服務形體訓練
     站姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬等 
 服務人表情神態(tài)
 服務人語言行為
 服務人日常行為 
 接待禮儀技巧
 自我介紹三要素 
 接待陪同技巧
 迎接的技巧
 送別賓客的技巧
 迎賓送客三步曲
 助臂禮儀
 遞送物品禮儀
 收付款禮儀
 顧問式銷售的基礎(chǔ)知識及方法 
 產(chǎn)品介紹技巧
 主動開放式提問 
 主動封閉式提問 
 現(xiàn)場演練
 回應技巧 
 直截了當法
 謙虛請教法
 贊美回應法
 移花接木法
 現(xiàn)場演練
 交叉營銷技巧
 產(chǎn)品交叉營銷
 員工交叉營銷
 產(chǎn)品與員工共同營銷 
 現(xiàn)場演練
 個人品牌營銷技巧
 親和力
 自信程度
 信服度
 承諾 
 關(guān)系建立

中國多家企業(yè)管理咨詢有限公司 簽約講師、項目經(jīng)理
江西省駐廈人力資源和社會保障廳 特聘培訓講師、高級顧問師
廈門市贛廈人力資源交流培訓中心 高級培訓講師
廈門經(jīng)濟管理咨詢協(xié)會 副秘書長
心理咨詢師
三年心理輔導經(jīng)驗 
輔導人員600余人
資深“服務營銷”訓練師
五年服務營銷領(lǐng)域?qū)в柦?jīng)驗
導訓課程300多堂，培訓學員18000人以上
有專職“服務營銷”訓練團隊 
“服務禮儀”示范助理一名 
專職培訓助理講師一名 



研究課題：
服務營銷類：《商務禮儀規(guī)范》、《高效溝通》、《市場營銷》、《時間管理》、電話營銷技巧》、《交叉營銷技巧》
《顧問式營銷技巧》、《團隊激勵技巧》、《營銷信心提升》、《銷售教練七步曲》
基層管理類：《高效管理之“海星模式”》、《門店管理之“店長寶典”》
心理學類： 《客戶心理學》、《自我心理催眠》、《陽光心態(tài)》、《NLP情緒壓力管理》、《心理揣摩術(shù)》
人力資源類：《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《招聘技巧》、《職業(yè)素養(yǎng)提升》、《人際關(guān)系處理》、《辦公室禁忌》
終端營運： 《金牌店長》、《客服人員強化訓練》、《客戶異議管理》、《服務流程規(guī)范及強化訓練》、《客戶滿意度提升》、《門店營銷技巧系列》、《激勵早會》、《VIP客戶管理與維護》 《優(yōu)秀領(lǐng)班五部曲》、《終端營運團隊打造》
拓展訓練： 《團隊精神》、《團隊溝通》、《團隊協(xié)作》、《個人責任心》 、《創(chuàng)新意識》、《角色模擬》、《個人領(lǐng)導力》、《明鏡高懸》 、《自我規(guī)劃》、《換位思考》、《個人執(zhí)行力》、《個人學習力》、《自我約束能力》、《自我時間管理》、《自我潛能開發(fā)》、《自信心建立》、《“感恩的心”系列課程》 

心理輔導： 
工作壓力、情感生活、個人自信心
生活態(tài)度、疑惑心理緩解 

咨詢項目：
企業(yè)專場招聘會宣講 
優(yōu)秀員工招聘、培訓、考核
客服部組建及客服人員強化訓練
員工服務禮儀強化訓練 
服務流程規(guī)范及強化訓練
內(nèi)訓師培養(yǎng)及課程轉(zhuǎn)移（PTT、TTT）
營銷團隊組建 
終端門店營運系統(tǒng)整合及操作指導
培訓學員總?cè)藬?shù)30000余人

• 大堂經(jīng)理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點服務管理一、服務人員管理1.世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代2.服務經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時代的特點4.體驗經(jīng)濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關(guān)鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 新零售跨界營銷課程提綱

   

  一、新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢1、小眾品牌的崛起2、便利店的發(fā)展趨勢3、線上線下的結(jié)合4、支付方式的新變革二、線下實體的渠道運營1、O2O平臺營銷2、地圖類產(chǎn)品的營銷3、搜索引擎的營銷接入4、線上電商平臺（微店、淘寶等）三、小程序的應用場景1、小程序是什么2、小程序的應用場景有哪些四、用戶的運營1、活動的..

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• 穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營業(yè)環(huán)境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業(yè)秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現(xiàn)場投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現(xiàn)3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質(zhì)期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機意識，完成角色轉(zhuǎn)變一、面對挑戰(zhàn)銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對員工3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應銀行發(fā)展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務營銷技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內(nèi)外壓力2. 市場環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點的標準二、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責三、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)1. 具有服務導向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實5. 寬容..

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