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銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程編號(hào):1569

課程價(jià)格:¥12000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:3191

行業(yè)類(lèi)別:銀行金融     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:商務(wù)禮儀 

授課講師:錢(qián)明珠

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、銀行新員工


【培訓(xùn)收益】
1、學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。

2、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。

3、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的銀行形象。

4、掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。

5、通過(guò)投訴案例教學(xué),提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力,把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。

6、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

課程背景:

銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使員工更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善,體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng),展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌,維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象,塑造單位品牌形象,學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴技巧,可以有效地化解危機(jī),提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī),提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度,建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。

課程概要:

第一部分、銀行員工專(zhuān)業(yè)形象

1、什么是禮儀?

2、禮儀的三個(gè)作用

3、什么是服務(wù)禮儀?

4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規(guī)范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規(guī)范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

1、友好的表情

2、恰當(dāng)?shù)难凵?

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優(yōu)雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)

9、真誠(chéng)的鞠躬

第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀(模塊化設(shè)計(jì)、針對(duì)不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范)

1、思考:卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么?

2、一線(xiàn)員工的角色定位:代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶(hù)VS銷(xiāo)售產(chǎn)品

3、銀行員工的必備素質(zhì):品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

4、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念

⑴熱情、尊重、專(zhuān)著:顧客=老板(行長(zhǎng))⑵解決問(wèn)題⑶快速響應(yīng)需求

⑷以客戶(hù)為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個(gè)性化服務(wù)

5、案例研討:換零鈔

6、銀行客服鐵律:態(tài)度決定一切

7、銀行服務(wù)的3A法則:接受客戶(hù)、重視客戶(hù)、贊美客戶(hù)

8、銀行服務(wù)的熱情三到:眼到、口到、意到

9、銀行服務(wù)的熱情三聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

10、柜面七步服務(wù)流程

11、柜臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化:封閉式柜臺(tái)/開(kāi)放式柜臺(tái)

12、服務(wù)文明用語(yǔ)

13、案例研討:身份證照片和客戶(hù)相貌有疑點(diǎn)如何處理

14、模擬演練:按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀

第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

1、商務(wù)交往中的見(jiàn)面禮儀

打招呼與握手、稱(chēng)謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務(wù)交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務(wù)交往中的電話(huà)禮儀

4、遞接物品的禮儀

第五部分:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟

步驟一:對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度

1、重視第一印象

2、著裝

3、儀容

4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表情

5、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站姿

6、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐姿

7、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行姿

8、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手勢(shì)

9、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握手

10、交換名片的禮儀

11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)

12、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧

13、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二:識(shí)別客戶(hù)的需求

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

2、預(yù)測(cè)客戶(hù)需求

3、客戶(hù)的三種基本需求

4、信息需求

5、環(huán)境需求

6、客戶(hù)的情感需求

7、傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧

8、復(fù)述的技巧

9、獲得客戶(hù)的反饋的技巧

步驟三:滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

1、滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求

2、滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求

3、滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求

4、特殊情況滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧

5、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況

6、向客戶(hù)說(shuō)“不”的技巧

7、業(yè)務(wù)說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意

8、業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧

步驟四:建立忠誠(chéng)客戶(hù)

1、銀行客戶(hù)常常有哪些抱怨?

2、美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查

3、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶(hù)投訴的原則

5、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話(huà)術(shù)

6、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊

7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)

8、確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度

9、與客戶(hù)建立聯(lián)系

第六部分:銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

1、案例1:一次糟糕的銀行服務(wù)

2、案例2:大堂經(jīng)理,是用來(lái)服務(wù)客戶(hù),還是趕客戶(hù)的?

3、客戶(hù)流失的原因

4、客戶(hù)服務(wù)的涵義

5、客戶(hù)的期望值

6、客戶(hù)的滿(mǎn)意度

7、客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的

8、案例:5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻

9、服務(wù)的四種類(lèi)型

10、服務(wù)的四個(gè)層次

11、銀行客戶(hù)服務(wù)圈

12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

13、案例:花旗銀行的客戶(hù)觀

14、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始
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