【培訓對象】
全員

【培訓收益】
?轉變溝通觀念，學習溝通技巧
?增進換位思考，掌握溝通藝術
?解決醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關系
?提高醫(yī)院效益，實現持續(xù)發(fā)展

 一、醫(yī)患和諧，從溝通做起

（一）溝通是醫(yī)患之間不可或缺的連心橋

（二）有效溝通是醫(yī)患和諧的靈丹妙藥

案例：排2小時隊看3分鐘病

（三）良好的溝通可以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生

（四）改善醫(yī)患關系，提高社會美譽度

案例：因車禍骨傷的患者

（五）加強醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量

（六）醫(yī)患溝通的障礙及對策

1. 醫(yī)患溝通的障礙

1) 醫(yī)患雙方的思想觀念不同

2) 部分醫(yī)務人員價值取向發(fā)生偏差

3) 醫(yī)生與患者醫(yī)療知識的不對稱性

4) 部分醫(yī)生醫(yī)德修養(yǎng)不好，降低患者信任

5) 醫(yī)務人員過度依賴儀器設備

2. 醫(yī)患溝通的障礙如何解決

1) 醫(yī)務人員要樹立積極與患者溝通的觀念

2) 不要讓冰冷的高科技醫(yī)療設備拉大了與患者的距離

3) 嚴格要求自己，不斷提高自身素質

二、溝通要以德為先，以服務為魂

（一）醫(yī)德架起醫(yī)患溝通的橋梁

（二）有責任心的醫(yī)生才會用心與患者溝通

（三）樹立真心為患者服務的理念

（四）尊重每一位患者，不要戴“有色眼鏡”

案例：得抑郁癥的外地農村患者

（五）醫(yī)患溝通的關鍵是全面了解患者的身心狀況

（六）走進患者心里，滿足患者需求

案例：即將出院的患者

（七）敢于道歉，一句“對不起”拉近醫(yī)患距離

（八）注重人文關懷，關注患者的心理和社會需求

（九）尊重患者知情同意權，切莫先斬后奏

案例：慢性扁桃體炎的住院患者

三、用心傾聽患者的心聲

（一）傾聽是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)

案例：皮膚病患者

（二）把握傾聽的時機和技巧

（三）用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說

案例：腹痛腹瀉了一天的女生

（四）不要和患者抬杠較勁

（五）學會控制自己的情緒，不對患者惡言相向

案例：跟丈夫吵完架來上班的女醫(yī)生

四、以感恩為懷，用暖話感化患者

（一）只有懂得感恩的醫(yī)生才會愛自己的患者

（二）帶著關愛的語氣與患者溝通

案例：一位媽媽帶著兒子來找兒科主任看病

（三）察言觀色，用不同的發(fā)問技巧預判患者需求

醫(yī)生在詢問患者病情時應該注意5個側重點：

1. 診治經過

2. 基本現狀

3. 既往病史

4. 個人生活史

5. 家族史

6. 患者對病情的期望、經濟能力等

（四）不要訓斥患者，輕聲細語暖人心

（五）以患者為尊，贏得患者信任

（六）學會真誠安慰和鼓勵患者

案例：因騎車摔傷導致骨折的男士

（七）堅持“刺猬法則”，保持合適距離

五、增強“同理心”，站在患者的角度考慮問題

（一）保持積極樂觀的心態(tài)很重要

（二）贊美是一劑良藥

案例：滿面愁容的老先生

（三）永遠保持熱情的態(tài)度

案例：忽感下身疼痛的老太太

（四）誠懇，讓醫(yī)患溝通更富成效

（五）對待患者的問題要有耐心

（六）時刻站在患者的角度考慮問題

（七）心存善念，溝通時應有豁達之心

案例：被魚刺卡住喉嚨的患者

六、會說話的醫(yī)生才是好醫(yī)生

（一）一言改變關系，一語贏得和諧

案例：嚴重燒傷的技術員

（二）好醫(yī)生一定要會說話

（三）患者都喜歡會說話的好醫(yī)生

案例：長期失眠患者

（四）醫(yī)術好，更要話術好

1. 對剛進院的患者

2. 在早晨見到剛起床的患者

3. 對牽掛丈夫孩子的女患者

4. 對事業(yè)心很強的中年人或青年人

5. 對于病程較長的患者

6. 對于較長時間無人來看望的患者

7. ......

（五）醫(yī)生的貼心話也能治病

七、言語不當，影響醫(yī)患關系

（一）良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

（二）醫(yī)生不會說話，加劇醫(yī)患矛盾

案例：從偏僻的鄉(xiāng)村長途跋涉到縣城看病的農民

（三）不當語言讓患者病情雪上加霜

（四）含糊表達容易帶給患者不良的心理暗示

案例：前來就診的老婦人

（五）夸大病情令醫(yī)患關系面臨嚴峻考驗

案例： 不必要的腰椎間盤突出手術

八、醫(yī)患溝通語言，這樣說就對了

（一）發(fā)言依人依景，講話冷暖兼用

案例：誤吸異物的3歲男孩

（二）喊出患者名字，選擇恰當稱謂

案例：腰疼的大學退休校長

（三）多用通俗語言，切忌艱澀誨深

案例：一位媽媽抱著高燒不退的孩子來到醫(yī)院

醫(yī)生與患者交流時，要注意以下幾點：

1. 多用生活常用詞

2. 避免或少用專用術語

3. 少說簡稱

（四）不輕易向患者做無把握的承諾

案例：心臟不舒服的老太

（五）注意保護患者隱私

案例：張貼匿名感謝信

案例：如何給體檢報告單

（六）含蓄、委婉地向患者傳達“壞消息”

（七）運用幽默智慧，化解患者壓力

（八）聰明的醫(yī)生不說“你不懂”

案例：急需手術的膽囊炎小患者

九、如何與特殊患者溝通

（一）不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達

（二）傳染病患者心理問題及溝通

（三）重癥患者溝通，三思而后行

（四）術前談話的藝術

1. 協助患者選擇手術方案

2. 簽字授權

3. 接受患者及其家屬的咨詢

4. 明確表示尊重患者的選擇權

（五）特殊時期的善意謊言

案例：得了白血病的小女孩

（六）與危重患者的溝通技巧

案例：突然暈倒的老太

（七）對臨終患者的臨終關懷

高級培訓師、高級咨詢師，北京大學、浙江大學、汕頭大學等多家高校客座教授，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家機構特聘教授，是目前國內互動性最好的醫(yī)院培訓師。

饒教授從事醫(yī)院管理研究咨詢培訓工作已經有十幾年的時間，對醫(yī)院管理方面有豐富的實戰(zhàn)經驗，深刻體悟到近十幾年來中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展歷程的艱辛曲折。十幾年來,饒教授長期深入中國的各個地方不同體制不同層級的醫(yī)院進行培訓和咨詢，通過長期進駐醫(yī)院進行文化體系建設、服務體系建設、市場營銷策劃，系統(tǒng)分析比較醫(yī)院經營管理運作流程，總結出饒宇醫(yī)管之道法術，成功幫助多家醫(yī)院提高管理水平改進職工績效創(chuàng)建等級醫(yī)院。崇尚將醫(yī)院管理培訓和咨詢相結合的創(chuàng)新培訓模式；致力于醫(yī)院自身管理能力的全面提升；強調不僅要傳授醫(yī)務人員好的思想觀念與技巧，更要為他們打造一個全面發(fā)展的優(yōu)質平臺。

饒教授始終站在醫(yī)院管理咨詢、培訓服務的第一線，在專業(yè)醫(yī)學背景之下為醫(yī)院提供顧問式培訓服務，使得他對于不同醫(yī)院的培訓需求有著直擊要害的見解。由于其培訓品質已被各級醫(yī)院廣泛認可，使其躋身國內頂尖醫(yī)院管理培訓師行列。

• 執(zhí)行與溝通培訓

   

  第一部分 執(zhí)行的三重假象1、態(tài)度假象 案例：某服裝廠70顆撞釘拼圖的故事 思考：為什么好的態(tài)度不一定有好的結果？ 結論：結果與態(tài)度是兩個獨立的系統(tǒng)2、任務假象 案例：挖井的故事 案例：公司參展買火車票的故事 思考：做任務與做結果..

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