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醫(yī)患護患溝通培訓

課程編號:16378

課程價格:¥24000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1831

行業(yè)類別:醫(yī)藥醫(yī)院     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:饒宇

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
全員

【培訓收益】
?轉變溝通觀念,學習溝通技巧
?增進換位思考,掌握溝通藝術
?解決醫(yī)患矛盾,改善醫(yī)患關系
?提高醫(yī)院效益,實現持續(xù)發(fā)展

 一、醫(yī)患和諧,從溝通做起

(一)溝通是醫(yī)患之間不可或缺的連心橋

(二)有效溝通是醫(yī)患和諧的靈丹妙藥

案例:排2小時隊看3分鐘病

(三)良好的溝通可以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生

(四)改善醫(yī)患關系,提高社會美譽度

案例:因車禍骨傷的患者

(五)加強醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務質量

(六)醫(yī)患溝通的障礙及對策

1. 醫(yī)患溝通的障礙

1) 醫(yī)患雙方的思想觀念不同

2) 部分醫(yī)務人員價值取向發(fā)生偏差

3) 醫(yī)生與患者醫(yī)療知識的不對稱性

4) 部分醫(yī)生醫(yī)德修養(yǎng)不好,降低患者信任

5) 醫(yī)務人員過度依賴儀器設備

2. 醫(yī)患溝通的障礙如何解決

1) 醫(yī)務人員要樹立積極與患者溝通的觀念

2) 不要讓冰冷的高科技醫(yī)療設備拉大了與患者的距離

3) 嚴格要求自己,不斷提高自身素質

二、溝通要以德為先,以服務為魂

(一)醫(yī)德架起醫(yī)患溝通的橋梁

(二)有責任心的醫(yī)生才會用心與患者溝通

(三)樹立真心為患者服務的理念

(四)尊重每一位患者,不要戴“有色眼鏡”

案例:得抑郁癥的外地農村患者

(五)醫(yī)患溝通的關鍵是全面了解患者的身心狀況

(六)走進患者心里,滿足患者需求

案例:即將出院的患者

(七)敢于道歉,一句“對不起”拉近醫(yī)患距離

(八)注重人文關懷,關注患者的心理和社會需求

(九)尊重患者知情同意權,切莫先斬后奏

案例:慢性扁桃體炎的住院患者

三、用心傾聽患者的心聲

(一)傾聽是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)

案例:皮膚病患者

(二)把握傾聽的時機和技巧

(三)用心傾聽,不輕易打斷患者的訴說

案例:腹痛腹瀉了一天的女生

(四)不要和患者抬杠較勁

(五)學會控制自己的情緒,不對患者惡言相向

案例:跟丈夫吵完架來上班的女醫(yī)生

四、以感恩為懷,用暖話感化患者

(一)只有懂得感恩的醫(yī)生才會愛自己的患者

(二)帶著關愛的語氣與患者溝通

案例:一位媽媽帶著兒子來找兒科主任看病

(三)察言觀色,用不同的發(fā)問技巧預判患者需求

醫(yī)生在詢問患者病情時應該注意5個側重點:

1. 診治經過

2. 基本現狀

3. 既往病史

4. 個人生活史

5. 家族史

6. 患者對病情的期望、經濟能力等

(四)不要訓斥患者,輕聲細語暖人心

(五)以患者為尊,贏得患者信任

(六)學會真誠安慰和鼓勵患者

案例:因騎車摔傷導致骨折的男士

(七)堅持“刺猬法則”,保持合適距離

五、增強“同理心”,站在患者的角度考慮問題

(一)保持積極樂觀的心態(tài)很重要

(二)贊美是一劑良藥

案例:滿面愁容的老先生

(三)永遠保持熱情的態(tài)度

案例:忽感下身疼痛的老太太

(四)誠懇,讓醫(yī)患溝通更富成效

(五)對待患者的問題要有耐心

(六)時刻站在患者的角度考慮問題

(七)心存善念,溝通時應有豁達之心

案例:被魚刺卡住喉嚨的患者

六、會說話的醫(yī)生才是好醫(yī)生

(一)一言改變關系,一語贏得和諧

案例:嚴重燒傷的技術員

(二)好醫(yī)生一定要會說話

(三)患者都喜歡會說話的好醫(yī)生

案例:長期失眠患者

(四)醫(yī)術好,更要話術好

1. 對剛進院的患者

2. 在早晨見到剛起床的患者

3. 對牽掛丈夫孩子的女患者

4. 對事業(yè)心很強的中年人或青年人

5. 對于病程較長的患者

6. 對于較長時間無人來看望的患者

7. ......

(五)醫(yī)生的貼心話也能治病

七、言語不當,影響醫(yī)患關系

(一)良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒

(二)醫(yī)生不會說話,加劇醫(yī)患矛盾

案例:從偏僻的鄉(xiāng)村長途跋涉到縣城看病的農民

(三)不當語言讓患者病情雪上加霜

(四)含糊表達容易帶給患者不良的心理暗示

案例:前來就診的老婦人

(五)夸大病情令醫(yī)患關系面臨嚴峻考驗

案例: 不必要的腰椎間盤突出手術

八、醫(yī)患溝通語言,這樣說就對了

(一)發(fā)言依人依景,講話冷暖兼用

案例:誤吸異物的3歲男孩

(二)喊出患者名字,選擇恰當稱謂

案例:腰疼的大學退休校長

(三)多用通俗語言,切忌艱澀誨深

案例:一位媽媽抱著高燒不退的孩子來到醫(yī)院

醫(yī)生與患者交流時,要注意以下幾點:

1. 多用生活常用詞

2. 避免或少用專用術語

3. 少說簡稱

(四)不輕易向患者做無把握的承諾

案例:心臟不舒服的老太

(五)注意保護患者隱私

案例:張貼匿名感謝信

案例:如何給體檢報告單

(六)含蓄、委婉地向患者傳達“壞消息”

(七)運用幽默智慧,化解患者壓力

(八)聰明的醫(yī)生不說“你不懂”

案例:急需手術的膽囊炎小患者

九、如何與特殊患者溝通

(一)不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達

(二)傳染病患者心理問題及溝通

(三)重癥患者溝通,三思而后行

(四)術前談話的藝術

1. 協助患者選擇手術方案

2. 簽字授權

3. 接受患者及其家屬的咨詢

4. 明確表示尊重患者的選擇權

(五)特殊時期的善意謊言

案例:得了白血病的小女孩

(六)與危重患者的溝通技巧

案例:突然暈倒的老太

(七)對臨終患者的臨終關懷

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