【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

 移動(dòng)行業(yè)《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》課綱

             -----陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

 

【課程收益】：

1、通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因

2、通過有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
4、通過對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。

5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應(yīng)用

【課程對(duì)象】：

一線客服人員、投訴主管

【課程時(shí)間】：濃縮版3天

 

【課程大綱】：

 

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

 

 

一、什么是客戶不滿？ 什么是投訴？

二、不滿 -->  抱怨 --> 投訴

三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義？

五、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗

六、投訴的分類：

A、按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；

B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴

 

 

 

課程結(jié)束：

一、           重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、           互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、           學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、           企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、           企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、           合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

²       通信服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

²       國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

²       服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

²       投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

²       中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

²       清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

²       慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

²       作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

²       10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

²       目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

²       針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

²       培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

 

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1.     《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2.     《裝維：服務(wù)營(yíng)銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3.     《通信：營(yíng)業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能提升》（2-4天）

4.     《4G合約機(jī)、裸機(jī)銷售技巧》（2-4天）

5.     《4G流量經(jīng)營(yíng)及智能終端精細(xì)化營(yíng)銷》（2-4天）

6.     《集團(tuán)/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）

7.     《4G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

8.     《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

9.     《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

11. 《4G時(shí)代，通信店長(zhǎng)創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1.    通信4G升級(jí)、4G放號(hào)推廣策劃與組織項(xiàng)目

2.    炒店， 路演促銷、品牌手機(jī)特賣、合約機(jī)特賣會(huì)等活動(dòng)策劃與組織項(xiàng)目

3.    大型品牌推廣會(huì)、大型發(fā)布會(huì)等活動(dòng)項(xiàng)目策劃與組織項(xiàng)目

4.    通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

5.    通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

 

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1.        激情洋溢

2.        互動(dòng)性強(qiáng)

3.        案例豐富

4.        貼近實(shí)際

5.        深入淺出

6.        邏輯性強(qiáng)

7.        解決難題

8.        賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	省分公司級(jí)培訓(xùn)	安徽電信（2013年）、遼寧移動(dòng)（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動(dòng)（2012年）、內(nèi)蒙電信（2012年、2009年）、內(nèi)蒙移動(dòng)（2012年）、內(nèi)蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯(lián)通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動(dòng)（2011年）、吉林移動(dòng)10086（2011年）、遼寧移動(dòng)12580（2011年）、山東省聯(lián)通（2011年）、江蘇省移動(dòng)（2010年）、福建省聯(lián)通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯(lián)通（2009年）、
2	市分公司級(jí)培訓(xùn)	廣東清遠(yuǎn)移動(dòng)（2014年）、廣東云浮移動(dòng)（2014年），河北滄州電信（2014年）、河北承德電信（2014年）、河北邢臺(tái)電信（2014年）、廣東東莞移動(dòng)（2014年）、遼寧撫順移動(dòng)（2013年）、遼寧盤錦移動(dòng)（2013年）、遼寧葫蘆島移動(dòng)（2013年）、遼寧鐵嶺移動(dòng)（2013年）、遼寧本溪移動(dòng)（2013年）、遼寧朝陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動(dòng)（2012年）、長(zhǎng)春移動(dòng)（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動(dòng)（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動(dòng)（2011年）、綿陽(yáng)電信（2011年）、中山移動(dòng)（2010年）、金華移動(dòng)（2010年）、清遠(yuǎn)電信（2010年）、深圳移動(dòng)（2009年、2008年）、達(dá)州移動(dòng)（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠(yuǎn)移動(dòng)（2009年、2008年）、泉州移動(dòng)（2008年）、惠州移動(dòng)（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽(yáng)江移動(dòng)（2008年）、南平電信（2009年）、開封聯(lián)通（2009年）、臺(tái)州電信（2009年）、廈門電信（2009年）、汕頭移動(dòng)（2009年）、臺(tái)州聯(lián)通（2009年）、東莞電信（2009年）、
3	區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn)	玉環(huán)電信（2009年）、番禺移動(dòng)（2008年）、增城移動(dòng)（2008年）、順德電信（2008年）
4	高校高級(jí)研修班	清華大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）
5	咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目	廣東清遠(yuǎn)移動(dòng)（2014年、2013年、2009年）、英德移動(dòng)（2014年、2013年）、廣東云浮移動(dòng)（2014年、2013年、2012年）、連山移動(dòng)（2014年）、廣東河源移動(dòng)（2014年）、廣東揭陽(yáng)電信（2014年）、廣東東莞移動(dòng)（2014年）、廣東深圳移動(dòng)（2013年、2012年）、廣東清遠(yuǎn)電信（2011年）、內(nèi)蒙移動(dòng)（2011年）

 

1.         中國(guó)移動(dòng)清遠(yuǎn)外公司外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷售了300多臺(tái)機(jī)

2.         河北電信外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷售689臺(tái)手機(jī)，127戶寬帶

3.         云浮移動(dòng)外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)在微信關(guān)注10460人，手機(jī)89臺(tái)

4.         云浮移動(dòng)好聲音外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名1351人（公司任務(wù)是30人），超額完成任務(wù)40多倍

 

 

（二）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級(jí)培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級(jí)培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級(jí)培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷課)(2010年）珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年）南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）  內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）
7	咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

5.      廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

6.      武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

7.      廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

8.      南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

9.         四川溫江建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

10.     內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

11.     內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

12.     昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

13.     招商銀行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目

14.     農(nóng)商銀行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目

15.     建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金營(yíng)銷1300萬(wàn)元，粵通卡35張

 

 

 

（三）、電力行業(yè)：

 

序號(hào)	級(jí)別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	省公司級(jí)培訓(xùn)	國(guó)網(wǎng)南呼叫中心（2014年）、國(guó)網(wǎng)北呼叫中心（2014年）昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、
2	市公司級(jí)培訓(xùn)	清遠(yuǎn)供電（2014年、2012年）、天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽(yáng)供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關(guān)供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業(yè)局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、
3	區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn)	臺(tái)山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽(yáng)山供電（2010年）
4	電廠	大唐電力集團(tuán)（2009年）、廣西水利電業(yè)集團(tuán)（2009年）、
5	電力相關(guān)企業(yè)	西安西電集團(tuán)（2010年）、佛山匯源通（2010年）
6	其他能源企業(yè)	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團(tuán)（2008年）、南海發(fā)展股份（2007年）
7	參加過陳老師公開課的供電企業(yè)	深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟(jì)南供電（2012年）

 

 

 

 

 

（四）其他行業(yè)：

序號(hào)	行業(yè)	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	水務(wù)	上海南匯水務(wù)（2013年）、浙江臺(tái)州水務(wù)（2013年）、武漢水務(wù)（2013年）、廣東珠海金灣水務(wù)（2013年）、廣東珠海斗門水務(wù)（2013年）、四川南充水務(wù)（2013年）、江蘇南通水務(wù)（2013年）、廣東順德水務(wù)（2013年、2012年）、江浙杭州水務(wù)（2012年）、廣東佛山水務(wù)（2012年、2007年）、
2	數(shù)字電視	浙江寧波數(shù)字電視（2012年）、廣州數(shù)字電視（2012年、2010年）
3	地鐵	廣東地鐵（2012年）
4	IT家電網(wǎng)絡(luò)	聯(lián)想集團(tuán)（2008年、2007年）、松下洗衣機(jī)（2008年）、銘萬(wàn)集團(tuán)（2006年）、韓國(guó)LG電子（2008年）、廣西立偉電子（1999年）、百匯科貿(mào)（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）
5	快遞物流	順豐深圳總部（2013年）、順豐廣州（2013年）、廣西EMS（2011年）
6	其他能源企業(yè)	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團(tuán)（2008年）、
7	制造業(yè)	錦興紙業(yè)（2012年）、金洲紙業(yè)（2012年）、新希望集團(tuán)（2009年）、天香乳業(yè)（2009年）、上海寶鋼集團(tuán)（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、東莞美維電路（2008年）、香港高寶集團(tuán)（2004年、2003年、2002年）、深圳奧聯(lián)科技（2007年）、中國(guó)鋁材集團(tuán)（2006年）、優(yōu)寶集團(tuán)（2005年）、廣東華潤(rùn)（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）
8	醫(yī)院、醫(yī)藥	中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院（2008年）、肇慶邦健（2007年、2006年）、深圳安泰普醫(yī)療（2008年）、美國(guó)邁瑞（2008年）
9	航空、機(jī)場(chǎng)、票務(wù)	包頭機(jī)場(chǎng)（2011年）、天駒航旅集團(tuán)（2008年）、國(guó)航（2009年）、南航（2008年）
10	零售貿(mào)易行業(yè)	綠盾農(nóng)資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集團(tuán)（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李錦記集團(tuán)（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、東莞高絲（2007年、2006年）、廣東立信集團(tuán)（2006年）、廣東誠(chéng)銘（2006年）、媽咪寶貝（2006年）、萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)（2003年）、金六福酒業(yè)（2003年）、萬(wàn)力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)（2004年）、百匯家電（2011年、2010年）、百匯家居（2011年、2009年）、石花酒業(yè)（2009年）
11	房地產(chǎn)	光大地產(chǎn)（2009年）、路勁地產(chǎn)（2008年）、雋雅置業(yè)（2008年）、華盛地產(chǎn)集團(tuán)（2007年）、萊茵地產(chǎn)集團(tuán)（2006年）、
12	珠寶行業(yè)	周大福珠寶西南公司（2012年）、中國(guó)黃金集團(tuán)（2011年）、周大福珠寶（2011年、2010年、2009年）、廣西珠寶行（2006年）
13	煙草	廣東煙草集團(tuán)（2008年）、JT煙草集團(tuán)（2008年）、長(zhǎng)沙煙草（2009年）、天福復(fù)烤（2009年）
14	汽車、客車、機(jī)械車、4S店	三一重工（2010年）、福田汽車（2010年）、中國(guó)常林集團(tuán)（2009年）、美的客車（2008年）、金龍客車（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、
15	酒店賓館旅業(yè)	綠島西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明園新都酒店（2005年）
16	美容美發(fā)、休閑沐足等	御足堂連鎖（2008年）、南湖國(guó)旅（2008年）、卡頓美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)（2008年）、九美國(guó)際（2005年、2006年）、深圳丑小鴨（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳銘剪坊（2006年）、佛山名師名店（2006年）、佛山尚藝（2006年）、廣州時(shí)尚一族（2006年）、深圳尚藝（2006年）、水云間（2006年）
17	其他服務(wù)行業(yè)	音色靈動(dòng)傳媒（2010年）、優(yōu)揚(yáng)高爾夫（2010年）、玫琳凱（2006年、2005年）、
18	證券、保險(xiǎn)	廣發(fā)證券（2011年）、長(zhǎng)城證券（2008年）、大地保險(xiǎn)（2008年）、平安保險(xiǎn)（2006年、2005年）、太平洋保險(xiǎn)（2009年）、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)海寧公司（2006年）、中意保險(xiǎn)海寧公司（2006年）、
19	服裝行業(yè)	意大利玖姿集團(tuán)（2006年）

 

 

 

 

 

 

 

（五 ）、公開課：

1

投訴處理與危機(jī)公關(guān)公開課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟(jì)南、南京、?？凇⒊啥?、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、西安等各城市，涉及服務(wù)營(yíng)銷等各行各業(yè)

 

【學(xué)員反饋集錦】：

 

        陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的實(shí)際問題。

 

        更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

 

        陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                          

        跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

 

        陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

 

   陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                     

        陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                          

        陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

 

        陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

 

        陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......

 

        我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

 

        陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

 

        陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

 

        聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽陳老師的課。

 

         陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見面!!!

 

        通過陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

 

        首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來(lái)，以前心理?yè)?dān)心的很多問題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

 

 

 

 

國(guó)家營(yíng)銷師 
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 
銀行服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家 
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。 

10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
* 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

主要課程：
1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經(jīng)理：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營(yíng)銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升培訓(xùn)》（2-4天）
11、《銀行突發(fā)事件和危機(jī)管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練 》（2-4天）
13、《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）
14、《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 一線萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 預(yù)算---現(xiàn)代企業(yè)管理的重大變革

   

  一：預(yù)算的定義和結(jié)構(gòu)1.預(yù)算的基本概念和特點(diǎn)2.預(yù)算結(jié)構(gòu)3.預(yù)算大綱和流程4.形成預(yù)算的主要條件—如何發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造企業(yè)預(yù)算實(shí)施的條件5.預(yù)算編制的時(shí)間管理6.全面預(yù)算編制的表格體系二：財(cái)務(wù)的一些重要知識(shí)了解1.財(cái)務(wù)六元素—理解財(cái)務(wù)、制作預(yù)算的基礎(chǔ)2.成本的初步了解和分析3.初步接觸財(cái)務(wù)..

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• 化戰(zhàn)略為行動(dòng)---平衡計(jì)分卡（BSC）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一單元 平衡計(jì)分卡與企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)踐引言：《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)選的“80年來(lái)最具影響力的十大管理理念” 案例分享：索尼、GE與海爾的績(jī)效考核管理.中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)軌跡為什么引入平衡計(jì)分卡—化戰(zhàn)略為行動(dòng)什么是使命、愿景、價(jià)值觀？它們之間的關(guān)系是什么？課堂討論與練習(xí)：如何制定合理的公司發(fā)展愿景？戰(zhàn)..

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• 化戰(zhàn)略為行動(dòng)---平衡計(jì)分卡（BSC）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

   

  第一單元 平衡計(jì)分卡與企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)踐引言：《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)選的“80年來(lái)最具影響力的十大管理理念” 案例分享：索尼、GE與海爾的績(jī)效考核管理.中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)軌跡為什么引入平衡計(jì)分卡—化戰(zhàn)略為行動(dòng) 什么是使命、愿景、價(jià)值觀？ 它們之間的關(guān)系是什么？課堂討論與練習(xí)..

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• 世界在我手中----邁向團(tuán)隊(duì)之路的六個(gè)法寶

   

  一、 每個(gè)人都是一個(gè)人生有限責(zé)任公司二、 公司的經(jīng)營(yíng)是每個(gè)人的共有的船第一單元：領(lǐng)悟團(tuán)隊(duì)精神（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）1. 團(tuán)隊(duì)定義2. 團(tuán)隊(duì)的意義3. 我們心中的10年后的公司4. 團(tuán)隊(duì)的要素5. 有效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)6. 創(chuàng)造好的團(tuán)隊(duì)氣氛7. 研討：團(tuán)隊(duì)精神是什么？案例分析：野外..

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• 掌控我的時(shí)間---時(shí)間管理2014

   

  一、引導(dǎo)二、時(shí)間管理概述1. 時(shí)間的特性2. 時(shí)間管理的定義3. 時(shí)間管理的重要性4. 時(shí)間管理的常見誤區(qū)三、時(shí)間管理原則1. 帕金森原則2. 帕雷托原則3. 注意力之謎4. 內(nèi)在能量水平5. 效能與效率四、時(shí)間管理矩陣1. 四個(gè)象限的定義2. 優(yōu)先級(jí)3. 練習(xí)：如何分類..

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