【培訓(xùn)對象】
醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
● 深刻理解“以病人為中心”服務(wù)理念
● 強化服務(wù)意識
● 提高病人滿意度
● 改善患者就醫(yī)體驗

第一講：人性化服務(wù)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

健康管理與養(yǎng)生專家
醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療糾紛處理專家
40年臨床/醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗
曾獲得臨床醫(yī)學(xué)和法學(xué)雙學(xué)位
國家心理咨詢師二級資格
國家衛(wèi)健委人才中心特聘顧問
大阪遠(yuǎn)程醫(yī)療中心株式會社首席顧問
德國UniversitätHeidelberg醫(yī)學(xué)院訪問學(xué)者
友邦保險（AIA）、泰康集團(tuán)、諾亞財富特邀講師

現(xiàn)任：上海赫德醫(yī)療健康管理公司丨首席醫(yī)學(xué)專家
曾任：三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)主管
曾任：北京/上海大型醫(yī)療集團(tuán) 醫(yī)療院長/法務(wù)主任
曾任：中日遠(yuǎn)程診斷中心醫(yī)療總監(jiān)
曾任：上海赫德醫(yī)療健康管理公司首席醫(yī)學(xué)專家
擅長領(lǐng)域：醫(yī)患關(guān)系/糾紛處理、精英健康養(yǎng)生、醫(yī)院質(zhì)量管理、現(xiàn)場急救知識、醫(yī)療保險


劉院長是中國少有的集醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)于一體的復(fù)合型管理人才，80年從事醫(yī)療行業(yè)至今，擁有近40年的醫(yī)院臨床/管理經(jīng)驗，曾任三甲醫(yī)院【阜新中心醫(yī)院】醫(yī)務(wù)科主任、副院長；上海大型民營醫(yī)療集團(tuán)【盛康醫(yī)療集團(tuán)】院長，對于醫(yī)院運營管理與風(fēng)險管理領(lǐng)域，特別是醫(yī)患關(guān)系處理、海外醫(yī)療、醫(yī)院質(zhì)量管理、高端人士健康管理方面具有極其豐富的經(jīng)驗。曾接待、處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)患矛盾調(diào)解近五百起；代理出庭、應(yīng)訴（醫(yī)患糾紛、醫(yī)院合同糾紛、侵權(quán)糾紛）上百件，為醫(yī)院挽回經(jīng)濟(jì)損失幾百萬元。

劉院長歷經(jīng)醫(yī)患關(guān)系由信任到懷疑的演變過程，熟悉公立醫(yī)院、民營醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系特點，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)行醫(yī)院風(fēng)險規(guī)避與防范，自主研發(fā)了《醫(yī)療糾紛與醫(yī)患關(guān)系處理》課程，曾服務(wù)吉林大學(xué)第二醫(yī)院（三甲）、南通婦產(chǎn)醫(yī)院、上海恒輝醫(yī)療集團(tuán)等多家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，課程落地實戰(zhàn)，其中被國家衛(wèi)計委人才中心連續(xù)返聘8期，并被特聘為醫(yī)療糾紛處理顧問。


工作經(jīng)歷：
●1980年——2004年遼寧省阜新市中心醫(yī)院（三甲）感染科醫(yī)生、保健科醫(yī)生/醫(yī)務(wù)科長/業(yè)務(wù)副院長
主要負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理，醫(yī)療糾紛接待、處理和風(fēng)險防范監(jiān)督工作，自80年代至今，親身經(jīng)歷了醫(yī)患關(guān)系從信任醫(yī)生到懷疑醫(yī)生的演變過程，熟悉公立醫(yī)院、民營醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療管理特點，積累了豐富的管理經(jīng)驗。

●2004年——2014年上海、北京民營醫(yī)療集團(tuán)業(yè)務(wù)院長/法務(wù)主管
負(fù)責(zé)醫(yī)院各專業(yè)質(zhì)量控制管理，醫(yī)療糾紛處理，接待、處理近五百起醫(yī)療糾紛，醫(yī)患矛盾；代理醫(yī)患糾紛/醫(yī)院合同糾紛/侵權(quán)糾紛的出庭、應(yīng)訴。化解醫(yī)療糾紛上千件，為醫(yī)院挽回經(jīng)濟(jì)損失幾百萬元。

●2007年5月——至今日本大阪讀影中心株式會社中國區(qū)遠(yuǎn)程醫(yī)療總監(jiān)
負(fù)責(zé)跨地域醫(yī)學(xué)影像遠(yuǎn)程診斷業(yè)務(wù)的市場可行性調(diào)查、國家有關(guān)政策法規(guī)調(diào)查分析、公司籌建。互聯(lián)網(wǎng)線上pacs軟件系統(tǒng)適用中國醫(yī)生格式構(gòu)建，保障遠(yuǎn)程診斷業(yè)務(wù)質(zhì)量管理。

●2014年——至今上海赫德醫(yī)療管理有限公司-長春分公司首席醫(yī)學(xué)專家
主要負(fù)責(zé)高端客戶健康維護(hù)，海外醫(yī)療病例歸納整理，疑難疾病遠(yuǎn)程診斷，每月定期為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)學(xué)專業(yè)課程培訓(xùn)，進(jìn)行醫(yī)患溝通處理及健康科普講座。

• 從數(shù)字化業(yè)務(wù)到數(shù)字化服務(wù)，電力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思維轉(zhuǎn)換

   

  第一部分 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的客戶思維（1.5小時）第一章數(shù)字化催生能源企業(yè)的新業(yè)態(tài)（1小時）1、數(shù)字化商業(yè)趨勢：a)電力行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報告b)能源互聯(lián)網(wǎng)是新基建的組成要素c)能源互聯(lián)網(wǎng)的概念、作用和技術(shù)要素2、數(shù)字時代的新型客戶關(guān)系a)客戶關(guān)系的三個新趨勢b)從客戶視角的價值重構(gòu)c)什么是第二曲線第二章..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 飯店如何做好個性化服務(wù)

   

  一、為何要做好個性服務(wù)1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)問題二、如何深刻理解個性化服務(wù)（一）硬件個性化服務(wù)1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設(shè)備設(shè)施配置個性思考：貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化？（二）軟件個性化服務(wù) 1、群體個性化服務(wù)（1）有針對性的設(shè)計群體個性化服務(wù)A、根據(jù)年齡設(shè)計..

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• 持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓(xùn)練營

   

  第一章：店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)一、 店鋪服務(wù)意義1. 服務(wù)時產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售3. 服務(wù)可以體現(xiàn)出一個品牌的價值4. 服務(wù)的功能會超越銷售的功能5. 服務(wù)可以解決顧客的異議6. 人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提二、 店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妝3. 佩帶..

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• 做好酒店個性化服務(wù)

   

  課程背景世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。” “提供個性化服務(wù)”的非價格競爭策略..

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