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贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

課程編號：22732

課程價格：￥22000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1755

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：李方

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
RIFS客服部門全體員工
【授課方法】
R行動式學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+流程設(shè)計+實操演練）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

【培訓(xùn)收益】
客戶體驗解讀：以客戶畫像及需求為起點，用創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)造極致服務(wù)體驗，超越客戶期待，讓客戶感受愉悅、溫暖、尊崇，最終對IFS產(chǎn)生信賴和推崇。
服務(wù)理論學習：客戶滿意度感知評價模型，KANO需求分析、峰終體驗設(shè)計、MOT關(guān)鍵時刻以及SOP客戶體驗地圖設(shè)計。
巡場流程優(yōu)化：客戶需求洞察、MOT關(guān)鍵觸點、主動服務(wù)行動指南，根據(jù)不同的客戶類型創(chuàng)造全過程中不可模仿的移情服務(wù)，最終超越客戶期待，贏得客戶好感。
溝通場景演練：客戶性格識別、溝通技巧因客而異，在溝通中提升客戶的滿意度，在服務(wù)中增加客戶的忠誠度。最終通過服務(wù)讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷前來IFS采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。


【課程背景】
“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨服務(wù)響應(yīng)慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理：首先是優(yōu)化服務(wù)崗位客戶滿意度感知標準（SERVQUAL），管理客戶從進場到離場，各樓層接觸點上的每個關(guān)鍵時刻（MOT），洞察客戶需求，主動提供幫助，設(shè)計峰終體驗，通過極致服務(wù)讓客戶滿意到驚喜，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
【課程模型】
【課程大綱】
 
上篇：服務(wù)理論篇

第一講 用戶至上、贏在體驗

一、體驗至上、尊崇服務(wù)

1、舒適體驗

1）享受：愉悅、快樂

2）省心：便捷、簡單

2、尊崇體驗

1）被尊重：一視同仁、禮貌接待

2）被尊崇：掌控、特權(quán)、話術(shù)設(shè)計

3）被寵愛：家人關(guān)懷、如沐春風

最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗

二、極致服務(wù)、超越期待

1、自愿的服務(wù)

2、有機會做些小事

3、和工資沒有關(guān)系

4、家長沒提的需求主動提出做

5、極致服務(wù)被傳播

案例分享：百貨行業(yè)、銀行業(yè)、航空公司等極致服務(wù)案例

 

第二講 MOT管理、體驗創(chuàng)新

一、MOT關(guān)鍵時刻解讀

1、關(guān)鍵時刻無時無處不在

2、了解客戶真正需要，及時反應(yīng)

3、溝通提升執(zhí)行力和利潤率

4、關(guān)鍵時刻細節(jié)管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通）

二、峰終體驗設(shè)計

案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)16字文化：有求必應(yīng)、噓寒問暖、無微不至、小恩小惠

1、平庸服務(wù)：沒有一個環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象

2、峰終體驗：首觸點、結(jié)束觸點以及某個重要觸點（樓層中島、扶梯 ）設(shè)計（客戶張望主動詢問并提供幫助）讓客戶全程留下深刻好印象

 

中篇：服務(wù)流程篇

第三講 客戶畫像、需求分析

一、IFS客戶族群畫像

1、客戶基本屬性分類：年齡、性別、著裝風格

2、客戶陪伴情況分類：一家三口、閨蜜同行、母子（女）同行、三代同堂、單身、情侶同行

二、KANO模型需求分析

1、 基本需求：必須滿足的需求

2、 期望需求：意愿型需求

3、 興奮需求：潛在需求需要發(fā)現(xiàn)

4、 反向需求：可能被排斥甚至拒絕的需求

小組討論：按照客戶畫像分析不同的客戶群的不同客戶需求

 

第四講 滿意提升、流程優(yōu)化

一、客戶滿意感知標準（SERVQUAL）

1、有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3、反應(yīng)度：及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決

4、同理度：超越崗位職責、超越客戶期待

5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾

小組討論：從安保崗位職責優(yōu)化同理度和專業(yè)度標準

二、溫度服務(wù)體驗旅程設(shè)計：SOP(Standard Optimization Process)

1、確定客戶類型

3、規(guī)劃體驗全流程及關(guān)鍵觸點

4、定義關(guān)鍵觸點標準服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

5、設(shè)計關(guān)鍵觸點溫度服務(wù)（觀察要點、分析需求、主動服務(wù)行為、溫度服務(wù)話術(shù)）

全景服務(wù)體系構(gòu)建：從客戶進入IFS，首接觸、電梯間、中島、扶梯處、車庫、離開等流程環(huán)節(jié)，結(jié)合客戶畫像、客戶需求、客戶體驗、滿意感知標準、極致服務(wù)設(shè)計，用思維導(dǎo)圖工具設(shè)計IFS的溫度服務(wù)體驗旅程，關(guān)鍵觸點的行為指南（行動+話術(shù)），預(yù)留作業(yè)，課后完善。

 

下篇：服務(wù)實戰(zhàn)篇

第五講 溝通有法、高情商溝通（略講）

一、孔雀型性格

導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例

1、表達方式：滔滔不絕

2、表達特點：情感豐富

3、思維邏輯：缺乏邏輯

4、溝通技巧：拉近關(guān)系

二、貓頭鷹型性格

導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？

1、行為方式：細節(jié)盤問

2、表達特點：謹言慎行

3、思維邏輯：有理有據(jù)

4、溝通細節(jié)：專業(yè)征服

三、老虎型性格

導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例

1、行為方式：自我中心

2、表達特點：說一不二

3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4、溝通重點：專屬服務(wù)

四、熊貓型性格

導(dǎo)入案例：客戶理解能力較差，反復(fù)詢問的案例

1、行為方式：反應(yīng)較慢

2、表達特點：委婉寬容

3、思維邏輯：回避壓力

4、溝通重點：鼓勵表達

 

第六講 溝通場景、實戰(zhàn)演練（核心目標：洞悉需求+主動服務(wù)）：

各小組選擇一類客戶族群，分析客戶需求，按照服務(wù)流程圖及關(guān)鍵觸點設(shè)計，演練安保服務(wù)場景，電話報身份

確認客戶畫像

明確服務(wù)地點

洞悉客戶需求

主動提供服務(wù)（行動、話術(shù)）

假設(shè)場景應(yīng)對：客戶欣然接受/客戶斷然拒絕/客戶禮貌拒絕

演練以上場景的溫度服務(wù)行動、個性化服務(wù)細節(jié)以及溝通的細節(jié)，課后細化關(guān)鍵觸點行動指南，并作為服務(wù)劇本反復(fù)演練

 
 
 
 

 

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