【培訓對象】
客戶服務人員以及相關管理人員

【培訓收益】


企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。

客戶服務是一種機制，一種文化，一個體系，一種能夠提供強大的持續(xù)銷售力的手段。所以，我們有必要擴充一下我們對于很多基本概念的認知范圍：客戶、客戶服務、建立成功的服務策略、以及如何構建全面客戶服務系統(tǒng)。服務很簡單，但是要做好服務、而且是數(shù)十年甚至數(shù)百年如一日地持續(xù)做好服務，又談何容易呢？為此，除了方法和技巧，我們更應該在樹立正確的客戶服務心態(tài)、建立標準化的客戶服務管理系統(tǒng)上做更深層次的探索。

本培訓課程，除了向所有參與培訓的學員澄清相關概念的擴展認知、灌輸正確的客戶服務心態(tài)以外，還將通過講授、案例分析、游戲等手段，逐步解析建立標準化客戶服務管理系統(tǒng)的思想方法，并對參與培訓的學員產(chǎn)生實踐指導作用。






課程對象：



客戶服務人員以及相關管理人員








課程大綱：



一、客戶服務人員如何建立積極心態(tài)


1、觀念的改變

2、心態(tài)的改變

3、心態(tài)如何影響人的行為

4、消極心態(tài)對人的影響

5、如何建立積極心態(tài)


二、如何建立服務意識


1、為什么要有服務意識

2、中企通信的企業(yè)文化

3、客戶服務在企業(yè)中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么——服務的關鍵因素

6、如何追求卓越服務


三、客戶服務人員該怎樣對待工作


1、你在為誰打工

2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值

a、你的工作有價值嗎

b、你所創(chuàng)造的價值對企業(yè)有多重要

c、為什么不樂意付出

d、做個付出的人

e、付出就不要抱怨

3、追求卓越的工作品質(zhì)

a、品質(zhì)是價值與尊嚴的起點

b、用心去做

c、重視小事與細節(jié)

d、持續(xù)改善，追求卓越


四、客戶服務人員該怎樣對待企業(yè)


1、要有服務的心態(tài)

2、要有推銷的意識

3、贏得信任


五、優(yōu)質(zhì)客戶服務的規(guī)范性：


1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓練

a、男性標準站姿與標準坐姿

b、女性標準站資與標準坐姿

c、標準的握手禮儀

d、身體語言的三忌

2、微笑服務的培養(yǎng)

a、誰偷走了你的微笑

b、怎樣防止別人偷走你的微笑

c、微笑的三結合

d、目光注視的方法


六、優(yōu)質(zhì)客戶服務如何滿足客戶的需求


1、如何用提問的方式預測客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點

4、客戶的真正需求：

a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復

b、客戶要求個人及公司必須具有可靠性

c、客戶希望從服務中得到產(chǎn)品知識

d、客戶希望得到禮貌和尊重


七、客服人員如何與客戶進行有效的溝通


1、有效溝通定義

2、有效溝通的流程（游戲：找朋友）

3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

a、異地而處的傾聽

b、傾聽的六大好處

c、傾聽的障礙

d、傾聽的五個層次

e、傾聽的正確方法

4、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應

5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜歡的方式去溝通


八、針對不同客戶的不同服務方法


1、如何掌握不同客戶的接待技巧

2、如何針對不同客戶采取相應策略

3、如何為沉默型的客戶提供服務

4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務

5、如何為重是輿論型的客戶提供服務

6、如何為挖苦型的客戶提供服務

7、如何為猶豫型的客戶提供服務

8、如何為“冰山”型的客戶提供服務

9、如何為沉默型的客戶提供服務

10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務

11、如何為忠厚老實型客戶提供服務


九、如何平息客戶的不滿


1、讓客戶發(fā)泄同時認真傾聽

2、充分道歉

3、收集信息

4、再次征求顧客意見

5、跟蹤服務


十、如何克服客戶服務綜合癥

——

心靈的雞湯


1、客戶服務綜合癥的癥狀

2、如何排解工作壓力

3、客戶服務綜合癥的療法

郝杰


老師簡介




知名E－TTT國際職業(yè)培訓師培訓教練







郝杰

先生現(xiàn)任美國認證協(xié)會ACI中國講師團高級培訓師，北京大易中天咨詢機構首席培訓師，國際職業(yè)培訓師特訓營金章導師，國際專業(yè)管理公會（IPMA）資深會員，北京師范大學馬健心理咨詢研究室副主任。







郝杰

先生畢業(yè)于中國人民大學工商管理學院，獲得經(jīng)濟學碩士和MBA學位。







郝杰

先生有著超過8年的職業(yè)培訓經(jīng)驗，曾在三星集團擔任高級培訓經(jīng)理及培訓導師，曾在某大型民營企業(yè)擔任營銷副總，現(xiàn)在擔任大易中天咨詢機構總經(jīng)理。曾經(jīng)親自為多家企業(yè)進行運營診斷及培訓咨詢服務，積累了大量實戰(zhàn)案例和豐富的管理經(jīng)驗。







郝杰

先生曾經(jīng)并正在為全國多家大中型企業(yè)提供長期的培訓咨詢解決方案，協(xié)助企業(yè)建立并運營其人力資源與培訓體系。為企業(yè)量身定制最貼合實際的管理與銷售課程，根據(jù)企業(yè)實際狀況設計和編排案例，成為郝老師授課的一大特色。







郝杰

先生的核心課程有『E－TTT國際職業(yè)培訓師培訓』、『TTT企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓』以及『職業(yè)經(jīng)理人演講與呈現(xiàn)全攻略』等。郝老師出眾的職業(yè)形象以及卓越的授課風采、國際化的職業(yè)訓練風格體現(xiàn)了當代培訓教練的非凡風范，郝老師已經(jīng)為全國百余家企業(yè)的近千名職業(yè)經(jīng)理人和內(nèi)部培訓師進行了相關訓練。郝老師深厚的文化底蘊結合豐富的企業(yè)實踐經(jīng)驗，使其所傳授的課程更加貼合實際，并注重學員的長遠收益和工作績效的有效提升。郝杰老師的課程受到參訓學員以及企業(yè)的廣泛贊譽和高度認可。







郝杰

先生借助大易中天咨詢機構豐富的信息和人才體系，以及其廣泛深厚的業(yè)務網(wǎng)絡和儲備巨大的戰(zhàn)略資源，大大提升了為企業(yè)提供培訓服務的附加價值和長遠內(nèi)涵。

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