【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
能夠認(rèn)知服務(wù)意識與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成


課程大綱
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理
第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
第五模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣
第六模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

【背景介紹】

美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT國際銀章培訓(xùn)師

深圳大運會禮儀培訓(xùn)師

華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師

世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問

CFCA認(rèn)證色彩搭配師 

中國流行色協(xié)會會員

 

李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

 

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

 

【課程體系】

銀行課程：《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》、《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》、《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》、《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》《客戶滿意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

電力課程：《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》、《品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》、《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》、《電力大客戶約訪和拜訪技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》、 《客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《五星級客戶服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》

 

 

【經(jīng)典案例】

Ø        中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可；

Ø        深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目；

Ø        南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分；

Ø        河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

Ø        深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹；

Ø        深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目；

Ø        河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

Ø        中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；

Ø        中國建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營兩期；

Ø        柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

Ø        深圳市標(biāo)桿網(wǎng)點鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；

Ø        浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

Ø        河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期

 

【服務(wù)過的客戶】

金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行...

電力行業(yè)：河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

醫(yī)療行業(yè)：深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門：寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局...

物業(yè)管理：華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團(tuán)、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團(tuán)股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團(tuán)公司、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)...

其它：創(chuàng)域咨詢、Angel life 美容生活館、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程、南京新夢美容連鎖機構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、深圳盛瀾管理顧問公司、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開課、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水庫小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開課、揭陽移動、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司……

 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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