【培訓(xùn)對(duì)象】
中高層管理者

【培訓(xùn)收益】
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得以下收益： 1.了解有效溝通的定義 2.熟悉有效溝通的步驟 3.掌握有效溝通的過程 4.掌握各個(gè)層次溝通的策略與技巧

第一講：溝通的重要性及內(nèi)涵
一、溝通的重要性
1.溝通不是萬能的，但是沒有溝通是萬萬不能的
2.溝通是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)
3.溝通是執(zhí)行力提升的保障
二、什么是溝通
1.溝通的定義
2.溝通的目的
3.溝通的過程
4.溝通的五大原則
5.溝通的障礙
三、溝通的主要類型
（一）語言溝通與非語言溝通
1.語言溝通 2.肢體的語言
（二）上行溝通、下行溝通與平行溝通
1.上行溝通 2.下行溝通 3.平行溝通
（三）單向溝通與雙向溝通
1.單向溝通 2.雙向溝通
（四）正式溝通與非正式溝通
1.正式溝通2.非正式溝通
四、溝通的三要素
1.溝通的基本問題是心態(tài)
2.溝通的基本原理是關(guān)心
3.溝通的基本要求是主動(dòng)
第二講 溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與主要步驟
一、溝通的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
（一）聽—接受信息，即聆聽
（二）說—溝通中說的要點(diǎn)
（三）看—溝通中看的要求
（四）問—溝通中問的要求
二、有效溝通的步驟
步驟一：事前準(zhǔn)備
步驟二：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)施
第三講 與上級(jí)溝通的策略與技巧
一、向上請(qǐng)示要言行并用，主動(dòng)施展才能
1.養(yǎng)成主動(dòng)匯報(bào)的習(xí)慣
2.領(lǐng)會(huì)上級(jí)的真實(shí)意圖
3.讓上級(jí)做選擇題
二、與上級(jí)相處要有度，要注意場(chǎng)合
1.事先要做好充分準(zhǔn)備
2.選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)
3.學(xué)會(huì)站在上級(jí)的立場(chǎng)考慮問題
4.向上級(jí)匯報(bào)一定要有根有據(jù)，不能臆斷與猜測(cè)
三、主動(dòng)響應(yīng)上級(jí)的決定
四、妥善處理上級(jí)的誤解
五、要給上級(jí)臺(tái)階下
六、如何指出上級(jí)的錯(cuò)誤
七、與上級(jí)溝通的注意事項(xiàng)
八、和上級(jí)溝通的建議
第四講 與同事溝通的策略與技巧
一、與同事說話要把握分寸
二、掌握對(duì)同事說話的語氣
三、不要與同事唱反調(diào)
四、批評(píng)同事要心懷善意
五、對(duì)同事要適度的贊美
第五講 與下級(jí)溝通的策略與技巧
1.對(duì)待下級(jí)的態(tài)度
2.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，替下級(jí)擋駕
3.適當(dāng)鼓勵(lì) 贊揚(yáng) 調(diào)動(dòng)下級(jí)
4.豎起耳朵，充當(dāng)好聽眾
5.向下溝通的要點(diǎn) 

AICI（國際形象顧問協(xié)會(huì)）會(huì)員
國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國際注冊(cè)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團(tuán)，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時(shí)，該部門每個(gè)月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。
回國步入培訓(xùn)界后，徐老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團(tuán)、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔(dān)任講師、評(píng)委、嘉賓，結(jié)合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設(shè)計(jì)與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》《涉外禮儀培訓(xùn)》
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《新員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對(duì)色彩穿對(duì)衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識(shí)與有效溝通》
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
國家電網(wǎng)連續(xù)為國家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)
中國航空航天科學(xué)研究院連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓(xùn)
中國鐵建集團(tuán)國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)
國家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)
北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，實(shí)操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺得有趣并在快樂當(dāng)中學(xué)到了知識(shí)。 ——山東財(cái)經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 銷售跟單技巧培訓(xùn)

   

  【課程內(nèi)容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對(duì)比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對(duì)象搭建買家和公司之間的橋梁。對(duì)內(nèi)服務(wù)公司、對(duì)外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導(dǎo)——有效溝通課程

   

  【課程大綱】1.實(shí)效溝通基礎(chǔ)2.怎樣克服溝通障礙3.實(shí)效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

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• 銀行客戶經(jīng)理客戶維護(hù)與營銷技巧培訓(xùn)

   

  第一講：真誠營銷自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運(yùn)1. 銀行營銷要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實(shí)的信用——誠信是營銷之本1. 獲得客戶信賴的秘方2. 大誠信，小..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 有效溝通與影響技巧

   

  第一部分 溝通的管理哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。 1、溝通的認(rèn)識(shí) 理論：什么是溝通：溝通的概念和定義案例：影視作品中共產(chǎn)黨與國民黨的溝通差異分享：溝通的價(jià)值和意義，溝通定義中所詮釋的內(nèi)容2、溝通的三大心理障礙游戲：撕紙互動(dòng)分析：談?wù)摲治鰷贤?font face=Arial>..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓(xùn)

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：1、要抱著真心誠意幫助顧客解決問題的態(tài)度客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情..

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