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客訴管理

課程編號:25980

課程價格:¥19000/天

課程時長:1 天

課程人氣:475

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:于渟

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
銷售人員,零售管理人員、督導(dǎo)、店長,培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
客戶投訴不是結(jié)束,是開始 了解客戶投訴的重要性 學(xué)會客戶投訴的五步法 學(xué)會用3F技巧處理投訴 明白如何減少和預(yù)防客戶投訴

一、認(rèn)識客戶投訴是什么
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任,是禮物
案例分享(銷售案例)
二、如何用五步驟處理客戶投訴
1、了解客戶投訴的處理流程
2、安撫傾聽
安撫情緒
傾聽訴求
3、表示理解
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
4、澄清解釋
找出問題的實質(zhì),晴子責(zé)任歸屬,給出專業(yè)解釋
5、解決共識
提出方法:不能直接說出底線
達(dá)成共識
6、跟進(jìn)回訪
及時跟進(jìn)交接
回訪
案例分享:服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享
三、處理客訴有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法則(Feel Felt Found)
練習(xí):不同情境用3F法則回答
3、繞開語言陷阱
四、練習(xí)總結(jié)
練習(xí)案例:客戶問題導(dǎo)致服裝無法穿著要求退換貨
五、減少和預(yù)防
1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法
2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服,并邀請顧客親自再檢查一遍。
3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證 

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