【培訓(xùn)對象】
銷售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長，培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
客戶投訴不是結(jié)束，是開始 了解客戶投訴的重要性 學(xué)會客戶投訴的五步法 學(xué)會用3F技巧處理投訴 明白如何減少和預(yù)防客戶投訴

一、認(rèn)識客戶投訴是什么
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任，是禮物
案例分享（銷售案例）
二、如何用五步驟處理客戶投訴
1、了解客戶投訴的處理流程
2、安撫傾聽
安撫情緒
傾聽訴求
3、表示理解
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
4、澄清解釋
找出問題的實質(zhì)，晴子責(zé)任歸屬，給出專業(yè)解釋
5、解決共識
提出方法：不能直接說出底線
達(dá)成共識
6、跟進(jìn)回訪
及時跟進(jìn)交接
回訪
案例分享：服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享
三、處理客訴有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法則（Feel Felt Found）
練習(xí)：不同情境用3F法則回答
3、繞開語言陷阱
四、練習(xí)總結(jié)
練習(xí)案例：客戶問題導(dǎo)致服裝無法穿著要求退換貨
五、減少和預(yù)防
1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法
2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請顧客親自再檢查一遍。
3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證 

曾任MaxMara品牌全國品牌培訓(xùn)經(jīng)理
曾負(fù)責(zé)歐時力北區(qū)培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理
曾任北京同仁堂培訓(xùn)師
曾任綾致時裝華東區(qū)培訓(xùn)師
中國免稅集團（CDF）、美團外賣，Group M，上海聯(lián)蔚特聘內(nèi)訓(xùn)師
對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)《奢侈品管理專業(yè)》MBA在讀

【個人簡介】
于老師具有11年的服裝零售行業(yè)經(jīng)驗和8年的培訓(xùn)管理經(jīng)驗。
主導(dǎo)了意大利MaxMara品牌在國內(nèi)的Mentor（導(dǎo)師）項目，在2018-2019年期間（全國42家店鋪）培養(yǎng)26名Mentor，使其具備培訓(xùn)及帶教功能，幫助店鋪對培訓(xùn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和落地，提升了被帶教新員工銷售業(yè)績70%，有mentor的店鋪員工減少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重點帶教店鋪業(yè)績提升均在20%以上。2019年公司合并后，該項目覆蓋了全國6個品牌，100家店鋪；
于老師幫助企業(yè)每年至少研發(fā)兩門精品課程，五年開發(fā)的課程已經(jīng)達(dá)到15門以上；
負(fù)責(zé)支撐企業(yè)的組織改革，為新的組織制定培訓(xùn)體系，從0到1幫助企業(yè)搭建國內(nèi)的Elearning平臺，根據(jù)組織需求帶領(lǐng)團隊完成課程設(shè)計及落地100多門課程。
作為歐時力培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌Ochirly品牌華北60余家培訓(xùn)工作，與營運及HR一起搭建培訓(xùn)體系，完善各級別培訓(xùn)課程及考核制度。
主持課程開發(fā)，設(shè)定跟進(jìn)及落地追蹤標(biāo)準(zhǔn)，幫助新人成長，控制流失率，在職期間歐時力多次被評為最佳雇主，其中包含對員工流失率的評估。
針對重點培養(yǎng)店鋪/對象進(jìn)行教練式指導(dǎo)，提升團隊管理及銷售技能，所有重點店鋪在帶教后三個月內(nèi)平均業(yè)績增長為25%以上
針對不同的節(jié)假日及商場活動，帶領(lǐng)營運一起制定店鋪激勵計劃并實施，所有激勵計劃的完成率均在110%以上。
幫助企業(yè)推動項目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市場推廣活動，與營運一起制定服務(wù)流程，預(yù)警方案，銷售目標(biāo)，激勵計劃等，并在現(xiàn)場跟蹤及針對細(xì)節(jié)問題進(jìn)行調(diào)整。
幫助凌志時裝搭建課程體系，主持開發(fā)部分課程內(nèi)容，至今服裝行業(yè)大多公司仍采用綾致的培訓(xùn)體系；
負(fù)責(zé)自營華東區(qū)域40余家以及全國代理商800余家銷售終端測評，調(diào)研，授課及課程追蹤
與各地區(qū)的零售經(jīng)理溝通，開展針對40余家銷售終端晉升員工制定培養(yǎng)計劃并考核的工作，每家業(yè)績在培訓(xùn)后三個月內(nèi)平均增長20%以上。
于老師見證服裝零售行業(yè)的變化，非常熟悉服裝行業(yè)的整體流程，規(guī)范及經(jīng)營管理模式，可結(jié)合實際情況快速發(fā)現(xiàn)及調(diào)整營運問題，針對銷售端終需求搭建培訓(xùn)體系，制定培養(yǎng)及晉升制度，并能很好的針對終端問題制定解決方案，能結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新方法，最終幫助提升銷售業(yè)績。
能將很多意大利的課程及服務(wù)方式，與市面上比較先進(jìn)和新穎的服務(wù)管理模式，引導(dǎo)客戶認(rèn)知奢侈品品牌的內(nèi)涵，并且密切配合團隊，用培訓(xùn)的方式引導(dǎo)和解決營運過程中出現(xiàn)的問題，讓團隊學(xué)習(xí)更多新的技能，在快速的市場變化中走的更快更穩(wěn)。
對服裝搭配有自己獨到的理論體系和見解，能很好的結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應(yīng)的話術(shù)，幫助員工快速提升銷售，幫助店鋪發(fā)現(xiàn)服務(wù)及管理問題，快速提升團隊管理效率。

【主講課程】
《HBDI銷售－擺脫呆板話術(shù)，掌握客戶思維模式》
《搭配的秘密－服裝搭配技巧實戰(zhàn)方法論》、
《會議管理－高效會議，一擊即中》、
《客訴管理－客訴管理，贏得終身客戶》
《異議處理－正確面對異議，挖掘銷售情報》

【客戶評價】
于老師授課案例豐富，引導(dǎo)技巧非常好，調(diào)理清晰，課后的跟進(jìn)方案詳細(xì)落地，每一次課程結(jié)束后都能收獲非常好的落地效果。 ——MaxMara品牌總監(jiān) 陳莉莉
于老師銷售技巧課程引人入勝，層層遞進(jìn)，步步深入，有很強的系統(tǒng)性和前瞻性，尤其是零售行業(yè)，感覺太需要發(fā)生服務(wù)思想的變化了，通過這門課程能讓學(xué)員迅速明白好的銷售技巧和現(xiàn)狀的區(qū)別以及以后該如何做，期待后面的課程。 ——CDF HRD 張嬙
于老師擅長用案例結(jié)合理論，更多的從實際的角度出發(fā)，理論余事件相結(jié)合，引入數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，更生動更快速帶領(lǐng)大家明白現(xiàn)狀和問題點，并且現(xiàn)場互動氛圍非常好，希望以后多多合作。
——ABB HRBP 陳北