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異議處理

課程編號:25982

課程價(jià)格:¥19000/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:654

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:于渟

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
銷售人員,零售管理人員、督導(dǎo)、店長,培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
什么是正確處理顧客異議的心態(tài) 掌握處理異議的三步驟 不斷練習(xí)熟練運(yùn)用

1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任,是禮物
案例分享(銷售案例)
一、案例分享
案例:一個(gè)導(dǎo)購在銷售中沒有正確處理異議導(dǎo)致沒有成交
二、如何看待顧客異議?
1、認(rèn)識顧客異議
認(rèn)識顧客異議:針對產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問,懷疑,否定等問題
我們把這些統(tǒng)稱為顧客異議
不是否定是機(jī)會
是化被動為主動的開始
2、對待異議的態(tài)度
同理心
忌爭辯
忌打斷
忌放棄
三、如何處理異議更有效
1、處理異議三部曲
肯定
理解從重
相對論
巧用客套話
案例分享:衣服領(lǐng)子小
練習(xí):異議情境練習(xí)
解釋
說專業(yè)的話
提供解決辦法
案例分享:羊毛起球
練習(xí):異議情境練習(xí)
突出優(yōu)勢
面料
設(shè)計(jì)
側(cè)才
版型
搭配
品牌
案例分享:9月買秋冬裝有點(diǎn)厚
練習(xí):異議情境練習(xí)
2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時(shí)
再次詢問
尋找替代款
練習(xí):異議情境練習(xí)
3、非產(chǎn)品異議
心情不好
希望得到重視
不是真異議
只是發(fā)表感嘆
顧客認(rèn)為自己合適但并不合適
以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)
4、避免或者減少異議
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
異議前置 

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