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銀行新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)提高

課程編號:26450

課程價格:¥17000/天

課程時長:1 天

課程人氣:415

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:路曈

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
銀行新入職員工

【培訓(xùn)收益】


第一模塊 服務(wù)禮儀規(guī)范
一、職業(yè)形象禮儀
1.服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2.配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
3.化妝禮儀:三庭五眼 四高三低 
4.儀容禮儀:男士儀容、女士儀容
二、舉止禮儀
1.站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   
2.坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  
3.走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 
4.蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  
5.手勢規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
三、親和力訓(xùn)練
1.目光禮儀三角區(qū)
2.三A原則
3.打造親和力
4.微笑服務(wù)的重要性及微笑訓(xùn)練
四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范
1.稱呼禮儀
2.鞠躬禮儀
3.握手禮儀
4.接遞物品禮儀
5.引導(dǎo)禮儀
6.進(jìn)出房間禮儀
7.奉茶禮儀
8.接待禮儀
9.電話禮儀
四、銀行窗口服務(wù)六流程 
1.迎接:站相迎、誠請坐
2.了解:笑相問、雙手接
3.辦理:快速辦、巧提示
4.推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5.成交:巧締結(jié)、快速辦
6.送客:雙手遞、起立送
五、柜面服務(wù)基本禮儀
1.請客戶簽名禮儀
2.請客戶出示證件禮儀
3.請客戶重新填寫憑證禮儀
4.交接班禮儀
5.電腦故障溝通禮儀
6.客戶短鈔溝通禮儀
7.遇客戶假幣溝通禮儀
8.遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
9.遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
六、大堂服務(wù)接待禮儀
1.自我介紹
2.名片交接
3.指引手勢
4.指導(dǎo)取號
5.指導(dǎo)填單
6.指導(dǎo)使用ATM機禮儀
7.指導(dǎo)使用自助終端禮儀
8. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
9.產(chǎn)品營銷的禮儀
10.與客戶溝通禮儀
案例分析:兩個小動作,換來大業(yè)務(wù)
短片觀看及案例分析: 
**銀行客戶拒絕出示證件正面與反面案例分析
**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析
第二模塊 服務(wù)溝通技巧
一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
1.銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)
2.銀行工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練
二、銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧
1.影響溝通效果的因素
2.營造溝通氛圍
3.溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、三明治
4.分析對方的核心需求、深入對方情境
5. 高效提問技巧
6.三明治法則
(1)第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
(2)第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
(3)第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
7.高效溝通六步曲
三、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
1.銀行客戶抱怨投訴心理分析
2.10種錯誤處理客戶抱怨的方式
3. 客戶抱怨及投訴處理的六步驟
4.巧妙降低客戶期望值禮儀
5.服務(wù)補救的流程、方法
 
第三模塊:職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)心態(tài)
1.角色轉(zhuǎn)換
(1)從校園走向社會的角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知 
(2)如何盡快融入你的團隊
(3)成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素
2.職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神
(1)達(dá)成職業(yè)目標(biāo)五大方法
(2)職場新人所需具備的六“心
3.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(1)化解壓力的心理療法
(2)自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧
(3)團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
(4)自我評價與期望值調(diào)整
(5)情商提升訓(xùn)練
第五模塊 團隊配合技巧
1.性格分析
(1)四種性格的特點描述
(2)與不同性格同事配合技巧
2.團隊成員相處及工作配合技巧
第六模塊 高效工作及時間管理
1.高效工作法則
2.時間管理技巧
(1)時間管理的四象限法則
(2)時間管理的原則
(3)時間管理的統(tǒng)籌方法
(4)活用現(xiàn)代辦公工具 

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