【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、通過(guò)培訓(xùn)，建立服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
2、通過(guò)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)形象和服務(wù)的規(guī)范性
3、通過(guò)培訓(xùn)，掌握滿足客戶(hù)需求的方法，應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的采用相應(yīng)   服務(wù)方法
4、通過(guò)培訓(xùn)，掌握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)建立良好關(guān)系
5、通過(guò)培訓(xùn)，掌握處理客戶(hù)不滿的方法，留住客戶(hù)，創(chuàng)造價(jià)值
6、通過(guò)培訓(xùn)，建立積極的服務(wù)心態(tài)帶來(lái)更全面的收益


第一講 郵政行業(yè)環(huán)境與客戶(hù)分析 
1、郵政服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 
2、國(guó)內(nèi)郵政的服務(wù)現(xiàn)狀 
3、認(rèn)識(shí)郵政客戶(hù) 
4、郵政客戶(hù)分類(lèi) 
5、客戶(hù)的價(jià)值分析 

第二講：打造一流的郵政員工職業(yè)形象  
1、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 想像自己是個(gè)職業(yè)人士 讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士 
2、微笑讓你充滿陽(yáng)光 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 如何訓(xùn)練你的微笑？ 
3、專(zhuān)業(yè)著裝 服裝：如何穿著行服？服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？ 男士職業(yè)服飾規(guī)范 女士職業(yè)服飾禮儀 手部修飾與飾物佩帶 站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng) 著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。
 4、淡雅妝容—更顯郵政職業(yè)女性魅力 職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧
 5、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)儀態(tài) 站、坐、走、蹲、引導(dǎo)手勢(shì)的訓(xùn)練
 
第三講：郵政員工優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)流失的原因 客戶(hù)服務(wù)的涵義 客戶(hù)的期望值 客戶(hù)的滿意度 客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)郵政服務(wù)的 服務(wù)的四種類(lèi)型 服務(wù)的四個(gè)層次 郵政客戶(hù)服務(wù)圈 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則 案例：花旗銀行的客戶(hù)觀 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始 
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟 對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度 識(shí)別客戶(hù)的需求 滿足客戶(hù)的需求 建立忠誠(chéng)客戶(hù) 

第四講：郵政員工服務(wù)溝通技巧 
1、職業(yè)化溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 
2、語(yǔ)言清晰度——表達(dá)你自己
 3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 
4、日常溝通——言之有物 
5、專(zhuān)業(yè)推介 
6、給人親和力的語(yǔ)速 
7、溝通不暢
 8、傾聽(tīng)、尊重 
9、職業(yè)化溝通的語(yǔ)氣 
10、溝通的潤(rùn)滑劑——贊美 
11、面對(duì)抱怨的溝通技巧 彼此尊重、換位思考 職權(quán)之內(nèi) 職權(quán)之外 
12、引導(dǎo)的溝通技巧 
13、增加語(yǔ)言的力量 
14、客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略） 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
 
第五講：建立忠誠(chéng)客戶(hù) 
1、郵政客戶(hù)常常有哪些抱怨？
 2、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)
 3、正確處理客戶(hù)投訴的原則 
4、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話術(shù) 
5、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊
 6、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
 7、確認(rèn)客戶(hù)的滿意度 
8、與客戶(hù)建立聯(lián)系
 
第六講：服務(wù)人員的情緒管理
 1、關(guān)于情緒 
2、情緒的類(lèi)型 
3、情緒控制重要性 
4、控制情緒的方法 
5、自我解壓的技巧和方法

• 大數(shù)據(jù)傳輸設(shè)備及業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程

   

  1.中國(guó)移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇1.1中國(guó)移動(dòng)傳輸網(wǎng)路架構(gòu)1.2 中國(guó)移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò)層次1.3 中國(guó)移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇和定位1.4 中國(guó)移動(dòng)傳輸技術(shù)發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢(shì)2.光纖通信系統(tǒng)2.1光纖通信系統(tǒng)的組成2.2 光纖通信系統(tǒng)各組成部分的功能2.3光纖通信的特點(diǎn)2.4常見(jiàn)無(wú)源器件3.光纖光纜技術(shù)3.1光纖組..

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• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 郵政電子商務(wù)培訓(xùn)

   

  第一章：電子商務(wù)現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)1.從中關(guān)村的變遷看財(cái)富是如何創(chuàng)造的2.從數(shù)字看電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)第二章：如何看懂電子商務(wù)1. 傳統(tǒng)企業(yè)的困惑2. 電子商務(wù)的模式3. 解讀京東網(wǎng)的運(yùn)作模式4. 電子商務(wù)的核心第三章：建設(shè)自己企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)1. 不同類(lèi)型企業(yè)的組織架構(gòu)2. 部門(mén)的設(shè)置和人才的選用3. ..

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• 服裝企業(yè)的電子商務(wù)培訓(xùn)

   

  第一章：服裝電子商務(wù)趨勢(shì)1.服裝電子商務(wù)的主要障礙2.服裝電子商務(wù)的價(jià)值3.品牌服裝企業(yè)的SWOT分析4.傳統(tǒng)服裝企業(yè)的困惑第二章：服裝電子商務(wù)的規(guī)劃1.服裝企業(yè)開(kāi)張電子商務(wù)的主要方式2.幾類(lèi)品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)模式3.幾個(gè)品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)案例分析第三章：服裝企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力分析1.電子商務(wù)贏利..

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• 企業(yè)班組長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)

   

  第一講：班組長(zhǎng)的職責(zé)與工作知識(shí)案例分析：牛肉拉面的故事一、班組長(zhǎng)的角色定位與職責(zé)二、成功班組長(zhǎng)的能力要素三、班組長(zhǎng)的勝任力模型四、班組長(zhǎng)管理的基礎(chǔ)與權(quán)力五、管理的五項(xiàng)職能六、班組長(zhǎng)的特質(zhì)第二講：班組團(tuán)隊(duì)文化與班組建設(shè)一、寓言故事分析（兔子與獅子）二、班組團(tuán)隊(duì)文化案例討論：唐僧團(tuán)隊(duì)取經(jīng)為何能成功？案例分析..

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• 服裝企業(yè)的電子商務(wù)培訓(xùn)

   

  第一章：服裝電子商務(wù)趨勢(shì)1.服裝電子商務(wù)的主要障礙2.服裝電子商務(wù)的價(jià)值3.品牌服裝企業(yè)的SWOT分析4.傳統(tǒng)服裝企業(yè)的困惑第二章：服裝電子商務(wù)的規(guī)劃1.服裝企業(yè)開(kāi)張電子商務(wù)的主要方式2.幾類(lèi)品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)模式3.幾個(gè)品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)案例分析第三章：服裝企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力分析1.電子商務(wù)贏利..

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