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郵政行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

郵政行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

課程編號(hào):2753

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:2910

行業(yè)類(lèi)別:通信郵政     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) 

授課講師:

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、通過(guò)培訓(xùn),建立服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
2、通過(guò)培訓(xùn),規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)形象和服務(wù)的規(guī)范性
3、通過(guò)培訓(xùn),掌握滿足客戶(hù)需求的方法,應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的采用相應(yīng)   服務(wù)方法
4、通過(guò)培訓(xùn),掌握與客戶(hù)溝通的技巧,與客戶(hù)建立良好關(guān)系
5、通過(guò)培訓(xùn),掌握處理客戶(hù)不滿的方法,留住客戶(hù),創(chuàng)造價(jià)值
6、通過(guò)培訓(xùn),建立積極的服務(wù)心態(tài)帶來(lái)更全面的收益


第一講 郵政行業(yè)環(huán)境與客戶(hù)分析 
1、郵政服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 
2、國(guó)內(nèi)郵政的服務(wù)現(xiàn)狀 
3、認(rèn)識(shí)郵政客戶(hù) 
4、郵政客戶(hù)分類(lèi) 
5、客戶(hù)的價(jià)值分析 

第二講:打造一流的郵政員工職業(yè)形象  
1、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 想像自己是個(gè)職業(yè)人士 讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士 
2、微笑讓你充滿陽(yáng)光 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 如何訓(xùn)練你的微笑? 
3、專(zhuān)業(yè)著裝 服裝:如何穿著行服?服飾:如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝? 男士職業(yè)服飾規(guī)范 女士職業(yè)服飾禮儀 手部修飾與飾物佩帶 站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng) 著裝細(xì)節(jié):不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。
 4、淡雅妝容—更顯郵政職業(yè)女性魅力 職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧
 5、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)儀態(tài) 站、坐、走、蹲、引導(dǎo)手勢(shì)的訓(xùn)練
 
第三講:郵政員工優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)流失的原因 客戶(hù)服務(wù)的涵義 客戶(hù)的期望值 客戶(hù)的滿意度 客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)郵政服務(wù)的 服務(wù)的四種類(lèi)型 服務(wù)的四個(gè)層次 郵政客戶(hù)服務(wù)圈 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則 案例:花旗銀行的客戶(hù)觀 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)-從溝通開(kāi)始 
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟 對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度 識(shí)別客戶(hù)的需求 滿足客戶(hù)的需求 建立忠誠(chéng)客戶(hù) 

第四講:郵政員工服務(wù)溝通技巧 
1、職業(yè)化溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 
2、語(yǔ)言清晰度——表達(dá)你自己
 3、積極溝通,以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 
4、日常溝通——言之有物 
5、專(zhuān)業(yè)推介 
6、給人親和力的語(yǔ)速 
7、溝通不暢
 8、傾聽(tīng)、尊重 
9、職業(yè)化溝通的語(yǔ)氣 
10、溝通的潤(rùn)滑劑——贊美 
11、面對(duì)抱怨的溝通技巧 彼此尊重、換位思考 職權(quán)之內(nèi) 職權(quán)之外 
12、引導(dǎo)的溝通技巧 
13、增加語(yǔ)言的力量 
14、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略) 耐心聽(tīng)取意見(jiàn),虛心接受批評(píng),誠(chéng)懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
 
第五講:建立忠誠(chéng)客戶(hù) 
1、郵政客戶(hù)常常有哪些抱怨?
 2、客戶(hù)抱怨/投訴的心態(tài)
 3、正確處理客戶(hù)投訴的原則 
4、處理客戶(hù)抱怨的步驟與話術(shù) 
5、學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶(hù)站到你這邊
 6、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
 7、確認(rèn)客戶(hù)的滿意度 
8、與客戶(hù)建立聯(lián)系
 
第六講:服務(wù)人員的情緒管理
 1、關(guān)于情緒 
2、情緒的類(lèi)型 
3、情緒控制重要性 
4、控制情緒的方法 
5、自我解壓的技巧和方法
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