【培訓(xùn)對(duì)象】
管理層、服務(wù)人員及銷售人員等

【培訓(xùn)收益】
1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒(méi)有了積極性？為什么小問(wèn)題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？這既是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，但服務(wù)意識(shí)背后還有更深層次的管理問(wèn)題。 2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問(wèn)題在哪？這就需要用服務(wù)品質(zhì)模型的科學(xué)分析方法來(lái)尋找缺口，從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。 3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起。吳昌鴻老師從實(shí)踐中總結(jié)出了十余種服務(wù)創(chuàng)新的方法，而且還有實(shí)操工具。 4、減少客戶投訴的關(guān)鍵的是第一次就把服務(wù)做好，課程將詳細(xì)講解情感安撫的三個(gè)方法，問(wèn)題處理的五步流程。而客戶投訴就比一般的抱怨要嚴(yán)重得多，處理難度也更大，需要服務(wù)人員有更高的處理水平。而處理得當(dāng)?shù)脑挘蛻敉对V不僅不是壞事，反而會(huì)帶來(lái)更大的客戶忠誠(chéng)度和利益，課程也會(huì)告訴你多種投訴的應(yīng)對(duì)之道。

第一章、服務(wù)營(yíng)銷管理理念
一、關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)意識(shí)
1、關(guān)鍵時(shí)刻的影響
2、確?？蛻魸M意的關(guān)鍵
【案例分析】：關(guān)鍵時(shí)刻背后的秘密
二、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略
1、客戶滿意的影響
2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)分析
3、客戶滿意的陷阱
4、客戶滿意的另一個(gè)維度
三、服務(wù)品質(zhì)分析與管理
1、PZB服務(wù)品質(zhì)模式
2、服務(wù)期望的三個(gè)影響因素
3、服務(wù)的四大特征與對(duì)策
4、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本
5、企業(yè)服務(wù)的四種類型
四、客戶分級(jí)分類管理策略
1、客戶需求標(biāo)準(zhǔn)
2、客戶利益標(biāo)準(zhǔn)
3、成交可能性標(biāo)準(zhǔn)
4、員工分級(jí)策略
【頭腦風(fēng)暴】：如何克服服務(wù)特征中的負(fù)面作用
第二章、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新策略
一、以用戶為中心
1、以用戶為中心的三個(gè)誤區(qū)
2、大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)
3、用戶洞察的方法
【工具】用戶畫像、同理心地圖
二、共創(chuàng)——服務(wù)創(chuàng)新之道
1、共創(chuàng)是什么
2、共創(chuàng)需要五類人
3、共創(chuàng)的方法
【工具】：頭腦風(fēng)暴、世界咖啡
三、整體性帶來(lái)完整的品牌感知
1、整體性=用戶體驗(yàn)×品牌
2、用戶視角的旅程
3、痛癢爽+情感曲線重塑客戶體驗(yàn)
【工具】用戶旅程圖
四、服務(wù)創(chuàng)新的由表及里
1、服務(wù)創(chuàng)新=前臺(tái)體驗(yàn)+中后臺(tái)組織設(shè)計(jì)
2、賦能組織讓員工自發(fā)創(chuàng)新
3、服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織
【工具】服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)缺口
五、服務(wù)設(shè)計(jì)的迭代
1、迭代要趁早
2、根據(jù)用戶需求迭代
3、迭代要有不完美主義精神
4、迭代≠革命
5、服務(wù)原型
【工具】故事板、戲劇模型
六、服務(wù)創(chuàng)新思路
1、人性化服務(wù)
2、個(gè)性化服務(wù)
3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
4、體驗(yàn)式服務(wù)
5、即時(shí)服務(wù)
6、一對(duì)一服務(wù)
【工具】服務(wù)創(chuàng)新四步法
【案例分析】：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新
【頭腦風(fēng)暴】：你如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
第三章、客戶滿意技巧
一、情感處理三部曲
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒客戶情感
3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
二、提高語(yǔ)言的感染力
1、表達(dá)服務(wù)熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語(yǔ)言本身的感染力
三、處理客戶問(wèn)題的技巧
1、客戶的根本需求是什么
2、處理問(wèn)題的五步法
四、服務(wù)溝通的技巧
1、有效詢問(wèn)的六種策略
2、聆聽(tīng)的三個(gè)層次
3、聆聽(tīng)的九個(gè)技巧
4、如何成為好的聆聽(tīng)者
5、服務(wù)人員的六個(gè)話語(yǔ)特點(diǎn)
6、服務(wù)人員聲音十忌
7、服務(wù)人員避免使用的四類語(yǔ)言
8、服務(wù)用語(yǔ)三項(xiàng)原則
五、管理客戶期望值策略
1、管理客戶期望值的概念
2、管理客戶期望值的原則
3、管理客戶期望值的技巧
【案例分析】：如何管理客戶的期望值
第四章、處理客戶抱怨與投訴的技巧
一、如何看待客戶投訴
1、客戶不滿的幾組數(shù)字
2、客戶為什么會(huì)投訴
3、客戶投訴時(shí)想得到什么
4、投訴的兩大渠道
5、投訴處理人員的三個(gè)使命
二、投訴客戶分類及應(yīng)對(duì)
1、支配型
2、情感型
3、友善型
4、邏輯型
5、五種難應(yīng)付的投訴客戶
三、處理客戶投訴的原則
1、投訴處理人的心態(tài)調(diào)節(jié)
2、快速處理問(wèn)題
3、先處理心情，再處理事情
4、處理投訴時(shí)的六個(gè)禁止
四、處理客戶投訴的程序
1、營(yíng)造氣氛
2、診斷問(wèn)題
3、尋求方案
4、達(dá)成共識(shí)
5、貫徹落實(shí)
五、處理客戶投訴的注意事項(xiàng)與技巧
1、避免事態(tài)擴(kuò)大的方法
2、如何應(yīng)對(duì)暴躁的客戶
3、傳遞壞消息的原則與技巧
4、怎樣讓客戶認(rèn)可我方的解決方案
5、如何拒絕客戶過(guò)高的要求
6、重新架構(gòu)法
7、提示引導(dǎo)法
【案例分析】：如何讓抱怨產(chǎn)生利潤(rùn)
【演練】：處理客戶投訴
六、服務(wù)管理
1、建立客戶抱怨渠道
2、協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)
3、客戶抱怨的分析
4、客戶沖突管理
5、客戶危機(jī)處理
【案例分析】：某企業(yè)的抱怨渠道建設(shè)
【案例分析】：銀行的協(xié)調(diào)處理機(jī)制

課程復(fù)盤
課程全程穿插更多的案例分析、實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題分析、互動(dòng)問(wèn)答、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)落地工具等 

大客戶增值營(yíng)銷創(chuàng)立者與推動(dòng)者
浙大等多家總裁班特聘講師
MBA工商管理碩士
PTT國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師
2015年度中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師
2015年度中國(guó)品牌講師
2017年課程百花獎(jiǎng)
2018年好講師人物獎(jiǎng)

專業(yè)營(yíng)銷管理背景：

吳昌鴻老師擁有十余年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，十年?duì)I銷領(lǐng)域豐富的授課經(jīng)驗(yàn)。曾任職通訊企業(yè)、工業(yè)品企業(yè)，并創(chuàng)立了廣告?zhèn)髅焦荆群髶?dān)任過(guò)區(qū)域經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總、總經(jīng)理。豐富的營(yíng)銷與管理工作經(jīng)驗(yàn)讓吳老師的課程有著深厚的實(shí)踐基礎(chǔ)，在授課過(guò)程中能夠更深度透徹的分析問(wèn)題，并深入淺出的指導(dǎo)學(xué)員提升績(jī)效。
吳昌鴻老師是業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟的具有獨(dú)創(chuàng)型營(yíng)銷思想的講師，行業(yè)首創(chuàng)高價(jià)值銷售體系與實(shí)操工具。同時(shí)他還是業(yè)內(nèi)屈指可數(shù)的同時(shí)具有咨詢和培訓(xùn)雙重輔導(dǎo)能力的講師。這意味著他的課程將會(huì)給出大量的比其他老師同類課程更實(shí)操、更精準(zhǔn)以及更豐富的落地工具。
吳昌鴻老師將國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷理論分為三個(gè)時(shí)代，1.0時(shí)代是以“找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事”為代表的“三板斧時(shí)代”；2.0時(shí)代是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的“方案營(yíng)銷時(shí)代”；3.0時(shí)代是以吳昌鴻創(chuàng)立并推動(dòng)的與客戶實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏的“增值營(yíng)銷時(shí)代”。
吳昌鴻老師十年間培訓(xùn)過(guò)包括數(shù)量眾多的央企、地方國(guó)企、上市公司、外資企業(yè)、合資企業(yè)、集團(tuán)公司和大中小型民營(yíng)企業(yè)，均得到了所培訓(xùn)企業(yè)學(xué)員和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)和高度認(rèn)可，被企業(yè)譽(yù)為：“營(yíng)銷課程首選導(dǎo)師”！
專業(yè)源于專注，吳昌鴻老師二十年專注于營(yíng)銷領(lǐng)域，對(duì)大客戶營(yíng)銷、營(yíng)銷渠道、服務(wù)營(yíng)銷、顧問(wèn)式銷售、銷售談判及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理等方面有著全面深入的研究。十余年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、MBA及國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷管理前沿理論的研究讓他的課程具有了一般理論派和野路子出身的講師難以企及的高度與深度。

出版著作及視頻課程系列：

1、《成為銷售精英的秘訣》
2、《營(yíng)銷渠道的建設(shè)與管理》
3、《如何做一個(gè)優(yōu)秀的渠道管理者》
4、《冠軍銷售團(tuán)隊(duì)復(fù)制》
5、《金牌銷售速成寶典》

吳昌鴻老師授課特點(diǎn)：
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：工業(yè)品行業(yè)、汽車及配件行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等
大課：激情講授、團(tuán)隊(duì)游戲、互動(dòng)問(wèn)答、內(nèi)容實(shí)操、氣氛活躍
標(biāo)準(zhǔn)班：（35人以內(nèi)）：分組教學(xué)激發(fā)學(xué)習(xí)熱情、案例分析鞏固所學(xué)內(nèi)容、實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題分析解決學(xué)員工作中的實(shí)際問(wèn)題、實(shí)操工具讓課程快速落地、互動(dòng)問(wèn)答與游戲活躍課程氛圍

核心課程體系：
1、《大客戶營(yíng)銷策略與技巧》（金牌課程）
2、《營(yíng)銷渠道建設(shè)與管理策略》（金牌課程）
3、《客戶服務(wù)技能與服務(wù)設(shè)計(jì)》（金牌課程）
4、《顧問(wèn)式銷售技巧》（金牌課程）
5、《營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》（金牌課程）
6、《汽車4S店銷售技巧》
7、《員工職業(yè)化修煉》
8、《銷售談判高手特訓(xùn)營(yíng)》
9、《冠軍銷售團(tuán)隊(duì)復(fù)制系統(tǒng)》
以上課程均可根據(jù)實(shí)際需求開(kāi)發(fā)定制 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線管理1.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷3、服務(wù)營(yíng)銷無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值5、..

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• 新稅法下的家庭財(cái)富管理策略（保險(xiǎn)產(chǎn)說(shuō)會(huì)）

   

  課程背景：2020年是中國(guó)新個(gè)稅改革的第一個(gè)匯算年，以前遙遠(yuǎn)的稅局和國(guó)家金庫(kù)，第一次與每個(gè)個(gè)人和家庭進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的鏈接，家庭財(cái)富管理的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)從理財(cái)?shù)母拍钭兂闪藢?shí)際?！缎露惙ㄏ碌募彝ヘ?cái)富管理策略》課程，通過(guò)對(duì)新稅法改革的相關(guān)政策梳理講解，引導(dǎo)高凈值客戶關(guān)注個(gè)人家庭資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。課程通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)工具資產(chǎn)保全方面獨(dú)特優(yōu)勢(shì)分析和客戶自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)講..

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• 新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的家庭財(cái)富管理策略（保險(xiǎn)產(chǎn)說(shuō)會(huì)）

   

  課程背景：今年是一個(gè)多災(zāi)多難的年份，中美貿(mào)易戰(zhàn)還沒(méi)有結(jié)束，一場(chǎng)席卷全球的疫情讓每個(gè)行業(yè)都感受到陣陣寒意，一首“雪花飄飄，北風(fēng)蕭蕭”傳唱全球。中國(guó)的疫情基本可控，海外的感染人數(shù)還在不斷創(chuàng)出新高。每個(gè)家庭都在這場(chǎng)突發(fā)的災(zāi)難前重新思考生活與財(cái)富。這是一場(chǎng)影響深遠(yuǎn)的疫情，從這場(chǎng)災(zāi)難中我們學(xué)會(huì)了哪些理財(cái)技能，后疫情時(shí)代家庭理財(cái)將如何變化..

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• 新稅法下的家庭財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)與管理策略

   

  課程背景：經(jīng)過(guò)30多年的改革開(kāi)放，中國(guó)已經(jīng)成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體。在國(guó)家發(fā)展中，政府，企業(yè)，家庭財(cái)富不斷被規(guī)范，最近幾年一系列法律法規(guī)的改革影響著每個(gè)家庭的財(cái)富，其中新稅法影響尤其深遠(yuǎn)。懂政策，懂法律可以讓家庭財(cái)富更健康，讓理財(cái)有前瞻性。保險(xiǎn)從業(yè)人員作為金融的最前線，了解國(guó)家稅法，可以在客戶心中建立專業(yè)形象，讓自己更有價(jià)值，建立相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而容易..

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

   

  導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革1.多元財(cái)富2.理性財(cái)富3.專業(yè)財(cái)富4.個(gè)性財(cái)富5.全球財(cái)富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革1.多元化服務(wù)2.體驗(yàn)式服務(wù)3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1.細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門”效應(yīng)2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)..

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