【培訓對象】
企業(yè)全體員工

【培訓收益】
掌握服務人員的標準定位 掌握服務意識提升的關(guān)鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 掌握日常服務溝通技巧 了解投訴處理的基本步驟

第一部分： 優(yōu)質(zhì)服務形象
什么是服務4.0時代
1)功能化服務
2)流程化服務
3)體驗化服務
4)用心服務
優(yōu)質(zhì)服務形象
1)直觀形象
2)認知形象
案例研討：“不見面的問候”
第一部分： 優(yōu)質(zhì)服務的心態(tài)
思維的障礙
1)大腦的BUG
2)認知偏差
案例：瘋狂外星人
客戶服務中的積極心態(tài)
1)習得性無助
2)積極公式
客戶服務中的責任心態(tài)
案例：一場交通事故
1)責任是什么
2)責任的行為公式
服務人員的情緒管理
1)情緒ABC
2)壞情緒產(chǎn)生的根源
3)壓力的來源與管理
第二部分：客服溝通中技巧
電話服務技巧
1)電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？
2)積極接聽電話的狀態(tài)
3)控制通話進程的技巧技巧
聲音表達訓練
1.用氣發(fā)聲基本功
2.打開口腔吐字練習
3.情緒表達練習：
課堂活動：口齒發(fā)音練習，節(jié)奏練習，情緒表達
客戶溝通服務技巧
1.雙核對話技巧技巧
感受先于事實
贊美產(chǎn)生影響力
聆聽與提問技巧
2.說服與分析的技巧
第三部分：客戶抱怨或投訴處理
案例：最佳消防員
客戶投訴的原因
客戶投訴的心理體制
案例：憤怒的客戶
投訴處理基本步驟
投訴系列案例：投訴產(chǎn)生后
托馬斯量表分析 

講師背景
清華大學-職業(yè)經(jīng)理訓練中心 特聘教授
中國人民大學-培訓學院 特邀專家
美國(AICI)國際顧問協(xié)會 授權(quán)顧問
美國AACTP行動學習 國際認證培訓師
德國HAUFU商學院 授權(quán)講師
中國聯(lián)通“職業(yè)技能大賽”　 評委與輔導專家
職業(yè)背景
常穎老師現(xiàn)為清華大學職業(yè)經(jīng)理訓練中心特聘教授，中國人民大學培訓學院“職業(yè)能力發(fā)展”培訓專家。常穎老師曾歷任日本松下、同仁堂高管職務。同時具有十余年管理與企業(yè)培訓的專業(yè)積累，對于企業(yè)管理者的培訓和職業(yè)人士能力發(fā)展有著豐富的實踐經(jīng)驗，既有西方管理學的扎實理論體系，又多年研究中國企業(yè)特征，建立了自己洋為中用、落地有效培訓風格，曾為眾多大型企業(yè)以及各類型政府部門、事業(yè)單位等提供過培訓服務，其具有針對性的、實戰(zhàn)性的培訓方式和針對管理的獨特觀點得到了眾多學員的認可和好評。

課程體系：
職業(yè)技能：
《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關(guān)鍵任務推進》《目標計劃與執(zhí)行》《團隊凝聚與建設》《內(nèi)訓師課程設計與開發(fā)》《商務談判術(shù)》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結(jié)構(gòu)性思維》《關(guān)鍵對話》《新任管理者必修課》
情商類：
《陽光心態(tài)》《職場情壓管理》班組心理疏導員系列課程《積極思維》《焦慮釋放》《職場幸福課》
高端禮儀：
《場景化高端商務禮儀》《涉外禮儀》《新員工職場禮儀》《奢侈品鑒賞》《服飾搭配美學》
特色精品類：
《新員工系列課程》《銀行場景化服務與投訴技巧》《魅力服務》《黨建沙盤課》《行動學習》《復盤教練》 

• 向阿里學習打造電商互聯(lián)網(wǎng)高績效團隊

   

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