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打造電力服務 提升供電形象

課程編號:31392

課程價格:¥30000/天

課程時長:1 天

課程人氣:488

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:常穎

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業(yè)全體員工

【培訓收益】
掌握服務人員的標準定位 掌握服務意識提升的關(guān)鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 掌握日常服務溝通技巧 了解投訴處理的基本步驟

第一部分: 優(yōu)質(zhì)服務形象
什么是服務4.0時代
1)功能化服務
2)流程化服務
3)體驗化服務
4)用心服務
優(yōu)質(zhì)服務形象
1)直觀形象
2)認知形象
案例研討:“不見面的問候”
第一部分: 優(yōu)質(zhì)服務的心態(tài)
思維的障礙
1)大腦的BUG
2)認知偏差
案例:瘋狂外星人
客戶服務中的積極心態(tài)
1)習得性無助
2)積極公式
客戶服務中的責任心態(tài)
案例:一場交通事故
1)責任是什么
2)責任的行為公式
服務人員的情緒管理
1)情緒ABC
2)壞情緒產(chǎn)生的根源
3)壓力的來源與管理
第二部分:客服溝通中技巧
電話服務技巧
1)電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么?
2)積極接聽電話的狀態(tài)
3)控制通話進程的技巧技巧
聲音表達訓練
1.用氣發(fā)聲基本功
2.打開口腔吐字練習
3.情緒表達練習:
課堂活動:口齒發(fā)音練習,節(jié)奏練習,情緒表達
客戶溝通服務技巧
1.雙核對話技巧技巧
感受先于事實
贊美產(chǎn)生影響力
聆聽與提問技巧
2.說服與分析的技巧
第三部分:客戶抱怨或投訴處理
案例:最佳消防員
客戶投訴的原因
客戶投訴的心理體制
案例:憤怒的客戶
投訴處理基本步驟
投訴系列案例:投訴產(chǎn)生后
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