【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握客戶溝通技能提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握客服指引話術(shù)與體驗(yàn)流程 學(xué)會運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

一階段：專業(yè)技能提升與品牌構(gòu)建
思考：證券行業(yè)服務(wù)驅(qū)動品牌的價(jià)值？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：服務(wù)中客戶體驗(yàn)動線設(shè)計(jì)與導(dǎo)引話術(shù)（實(shí)操演練）
如何探索需求
辨微識心引導(dǎo)技術(shù)
視覺引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第二講：人文關(guān)懷與服務(wù)觸感搭建（實(shí)操演練）
導(dǎo)入：你看到了什么？
不見面的問候
你所不知的肢體體驗(yàn)
構(gòu)建連接獲得認(rèn)可
視覺定位與感官體驗(yàn)
贏在舉手投足間的智慧
實(shí)操演練與頭腦風(fēng)暴：案例設(shè)計(jì)與實(shí)施講解
1.如何表達(dá)
- 表達(dá)的四個(gè)原則
- 表達(dá)練習(xí)
2.如何提問
- 開放提問與封閉提問的區(qū)別
- 開放提問與封閉提問的運(yùn)用場景
3.積極傾聽
- 傾聽的三個(gè)層次
- 傾聽的四個(gè)維度
- 積極傾聽測試；
4.如何組織一場談話
- 談話的內(nèi)環(huán)境設(shè)置
- 談話跑題怎么辦
- 時(shí)刻專注人際關(guān)系
5.通過非語言識別客戶的意圖
- 討論：語言與非語言的區(qū)別
- 非語言的重要性73855
- 非語言的組成部分
- 非語言的識別
第三講：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個(gè)維度
模塊二 服務(wù)心態(tài)與心理疏導(dǎo)
第四講 ：職場陽光心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的支撐
什么是陽光心態(tài)？
陽光心態(tài)的具體表現(xiàn)？
陽光心態(tài)的三個(gè)維度
1、積極情緒
2、積極認(rèn)知
3、積極行為
第五講：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速決，把握時(shí)機(jī)
2、投訴溝通七個(gè)步驟
仔細(xì)聆聽
真誠道歉
了解事實(shí)
找出根源
采取行動
進(jìn)行補(bǔ)救
跟蹤服務(wù)
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略
時(shí)機(jī)把握的技巧
當(dāng)我們無法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對話術(shù)
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉(zhuǎn)移法
虛心請教法
模塊三 客戶溝通實(shí)戰(zhàn)與場景演練
第六講：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（平安保險(xiǎn)工作案例）
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行工作案例）
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（中國人保客服工作案例）
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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