第一章節(jié)：
如何培養(yǎng)高品質(zhì)廳堂服務(wù)素養(yǎng)？ 1、思索：你最滿意的一次網(wǎng)點服務(wù)接待
2、案例分享：《武漢天然氣窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)分享》《一次“弄巧成拙”的廳堂接待》
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點廳堂服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識
5、網(wǎng)點服務(wù)六維度塑造
檢視工具：我是否達到網(wǎng)點六維度的標準？
課程目標：
對比其他城市的網(wǎng)點服務(wù)案例，看看自己的差距和提升空間
第二章節(jié)：
網(wǎng)點7+7服務(wù)禮儀規(guī)范 窗口形象職業(yè)標準篇：
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
2、自信是職業(yè)形象的開始
1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3）發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
3、服裝自檢自查
1）窗口工作人員的形象要求
2）窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則
3）窗口工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌
服務(wù)行為規(guī)范篇：
理論導入：作為窗口職員的你，今天“7+7”了么？
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》
4、柜員服務(wù)操作要點與訓練
1）站相迎訓練：（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
2）笑相問訓練：（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
3）雙手接訓練：（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
4）快準辦訓練：（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
5）巧溝通訓練：（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
6）提醒遞訓練：（講解動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
7）目相送訓練：（流程、動作要點，服務(wù)用語）
練習：根據(jù)不同角色演示在工作中的服務(wù)流程+語言規(guī)范 課程目標：
通過職業(yè)化的形象+行為規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)行為及提高綜合服務(wù)素養(yǎng)
第三章節(jié)：
打開客戶心門的親和力溝通技巧
1、客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在銀行工作中柜員崗位遇到的實際問題？
3、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
討論：柜員與客戶交流的過程中應(yīng)該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1）柜員親和力兩技巧
2）客戶反對意見的化解
3）指令性需客戶配合時的語言技巧
案例：為何營業(yè)廳在接待客戶時把握不好服務(wù)節(jié)奏
實戰(zhàn)練習：根據(jù)窗口網(wǎng)點服務(wù)的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練 課程目標：
在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點

第四章節(jié)：
營業(yè)廳網(wǎng)點投訴避免與客戶情緒化解
1、網(wǎng)點投訴原因匯總
案例討論：柜員被投訴的案例分析（態(tài)度、溝通、業(yè)務(wù)）
頭腦風暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機
2）客戶投訴的處理原則
3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免
1）不同區(qū)域的客戶不滿識別
2）應(yīng)對處理技巧
3）處理客戶情緒惡234降火話術(shù)
4）極端客戶的情緒管理技巧
5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習
情景演練：客戶因為個人情緒無故在柜臺發(fā)火
沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
當客戶證件沒有帶齊不能辦理業(yè)務(wù)……
課程目標：
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，并做到投訴避免

第五章節(jié)：
打造銀行客戶的峰值體驗 思考：我們的客戶是誰？他們特點是什么？對服務(wù)要求是什么？
1、客戶體驗是企業(yè)生存的命脈
2、客戶滿意度四階段
1）銀行基本服務(wù)
2）銀行崗位標準服務(wù)
3）滿意的客戶服務(wù)
4）客戶峰值體驗：驚喜服務(wù)
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗
1）客戶的驚喜時刻
2）深度客戶連接
總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗” 課程目標：
引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造銀行品牌形象
場景實操&結(jié)訓 1、以“話劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學習內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果
課程結(jié)束  

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風采大賽指定評委
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
印度ONENESS大學情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓咨詢輔導經(jīng)驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務(wù)導師，進行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導、執(zhí)行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點進行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點營銷相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進措施》
參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】
一、瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專家鍛造—快速進階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預約1、電話預約準備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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