【培訓(xùn)對象】
銀行相關(guān)工作人員、新員工等

【培訓(xùn)收益】
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面， 實(shí)際提高塑造個人形象與禮儀技能。 2、掌握銀行職場交往活動各細(xì)節(jié)及運(yùn)用 3、全方位了解銀行禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練 4、領(lǐng)導(dǎo)、客戶有效溝通技巧的掌握

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié):打造職場禮儀規(guī)范，塑造銀行禮儀形象 禮儀就是情商的智慧，也是尊重的外在體現(xiàn)，職場環(huán)境中，如何正確的接人待物，展現(xiàn)個人素養(yǎng)，以及代表企業(yè)形象？本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課
頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)
1、職場禮儀的重要意義
1）禮儀之邦與君子風(fēng)范
2）禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑
3）禮儀是職場高情商的最佳體現(xiàn)
2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界
3、你是銀行的“金字招牌”嗎？
4、陽光心態(tài)，服務(wù)意識塑造
1）我為誰而工作？
2）我應(yīng)該怎么做？
3）員工責(zé)任心——銀行最牢固的防火墻
4）服務(wù)客戶就是成就自己
案例分享：《百度用戶體驗(yàn)總監(jiān)的失誤》 課程目標(biāo)：
本章節(jié)從職場禮儀的理解與規(guī)范出發(fā)，學(xué)習(xí)職場中應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)，打造陽光、積極的職場禮儀形象
第二章節(jié)：
形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——銀行男士女士職業(yè)形象塑造 1、職場人員如何成為第一眼魅力達(dá)人
1）首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
2）暈輪效應(yīng)——你的形象在出賣你的內(nèi)涵
2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀
1）了解銀行場合著裝等級
2）標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測工具運(yùn)用
3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1）場合著裝原則
2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表
3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)
練習(xí)：營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10+1形象自測 課程目標(biāo)：
根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時運(yùn)用形象塑造銀行待客形象

 

第三章節(jié)：
如沐春風(fēng)之銀行職場禮儀行為訓(xùn)練
1、銀行專業(yè)形象的儀態(tài)要求
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討：作為銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)？
2、表情和儀態(tài)透露職場人的綜合素養(yǎng)
1）“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2）銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
3）不同情境下的坐姿要求
4）如何走才能體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范
5）不同蹲姿展現(xiàn)職場素養(yǎng)
6）微笑待客—體現(xiàn)有溫度的銀行服務(wù)
7）用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感
3、職場禮儀綜合技巧實(shí)操
第一篇：辦公環(huán)境場景
1）辦公室內(nèi)的禮儀規(guī)范
2）進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或私人空間后的禮儀
3）與領(lǐng)導(dǎo)和同事乘坐電梯以及上下樓梯禮儀
4）文件、物品、簽字筆如何禮貌遞送
5）辦公室電話禮儀
案例：同事的電話可以代接嗎？如何代接？
6）管理好你的個人媒介——微信禮儀
第二篇：職場接人待物商務(wù)場景
案例分享：剛進(jìn)銀行在電梯遇見領(lǐng)導(dǎo)接待客戶……
1）問候及稱呼
2）握手及揖禮的使用
現(xiàn)場情景劇演練：《一出手就知道對方有沒有》
3）介紹禮儀－有先有后清晰簡明
現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方
4）名片禮儀－心與心的交流從了解開始
5）職場會議禮儀及細(xì)節(jié)
6）職場社交中運(yùn)籌帷幄的中餐禮儀
7）不得不知的乘車禮儀
9）恭送及道別的注意事項 課程目標(biāo)：
作為職場新人了解職場活動中的接人待物基本禮儀，在此基礎(chǔ)上以銀行場景化的方式進(jìn)行現(xiàn)場訓(xùn)練掌握此技能
第四章節(jié)：
銀行廳堂服務(wù)禮儀
1、網(wǎng)點(diǎn)待客禮儀綜合技巧實(shí)操
1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3）引領(lǐng)手勢 銀行系統(tǒng)手勢操訓(xùn)練
4）客戶敬語禮儀
5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)
理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+7”了么？
柜員手勢操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》
1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）
2、笑相問訓(xùn)練：（講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）
3、禮貌接訓(xùn)練：（講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）
4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）
5、巧營銷訓(xùn)練：（講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）
6、提醒遞訓(xùn)練：（講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練）
7、目相送訓(xùn)練：（講解、動作點(diǎn)、服務(wù)語、現(xiàn)場演練） 課程目標(biāo)：
以網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作要求為導(dǎo)入，掌握網(wǎng)點(diǎn)接待客戶工作中的各項禮儀行為，體現(xiàn)銀行專業(yè)禮儀風(fēng)范。
第五章節(jié)：銀行職場溝通技巧實(shí)戰(zhàn) 案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
3）怎么說比說什么更重要
2、高效溝通的客戶聽說技巧
1）怎樣傾聽客戶
2）如何聽懂客戶的言外之意
3）親和力表達(dá)二技巧—建立好感的秘密
練習(xí)：客戶總是質(zhì)疑和反對
3、職場中與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通
1）與領(lǐng)導(dǎo)匯報工作5步驟
2）如何明白領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖
3）與同事和諧相處7條黃金法則
4）職場中如何獲得他人的支持與幫助
練習(xí)：A客戶在言語中抱怨我們銀行的服務(wù)不好 B聽領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候不清晰自己接下來如何展開 課程目標(biāo)：
在和客戶溝通的過程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、與領(lǐng)導(dǎo)同事相處之道

場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn) 1、以“話劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵 課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
 

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。
世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師
參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。
大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項目，制定輔導(dǎo)計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。
四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團(tuán)隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 銀行新增客戶的六大營銷模式

   

  第一講：顛覆傳統(tǒng)的營銷思維一、銀行營銷人員的四大境界論點(diǎn)：從無到有再化無案例：大額取現(xiàn)的商機(jī)客戶白白流失案例：滿懷激情的客戶經(jīng)理為何受挫二、營銷高手的六大營銷步驟簡述論點(diǎn)：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求論點(diǎn)：六先六后說產(chǎn)品案例：富太太信用卡營銷全流程深度解讀三、營銷的最高境界：返璞歸真論點(diǎn)：再高明的營銷技巧都抵不過死心塌地的客戶關(guān)..

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  人氣：1100  

  

• 營銷人員專業(yè)形象與禮儀塑造

   

  前言：營銷人員為何要學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀？顧客喜歡什么樣的營銷員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節(jié)和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營銷人員儀容、著裝與姿勢1、儀容2、穿著3、姿勢三、營銷人員介紹、..

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  人氣：2127  

  

• 銷售人員禮儀塑造實(shí)訓(xùn)

   

  第一部分：銷售人員陽光心態(tài)塑造－－－禮由心生，態(tài)度決定一切1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 如何保持一份陽光的心態(tài) 將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 2、如何培養(yǎng)良好的工作意識 我為什么而工作 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)..

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  人氣：1620  

  

• 銀行新員工入職培訓(xùn)

   

  課程背景： 接到一個集團(tuán)公司的培訓(xùn)顧問咨詢：最近，集團(tuán)公司收購步伐加快，下屬分公司的辦公室人員需求增加，之前，每月固定的入職時間根本沒有辦法滿足公司快速發(fā)展 的需要，人員入職時間開始幾乎每天都有，因此，集團(tuán)公司所有培訓(xùn)人員都開始投入跟進(jìn)到銀行新員工1周入職培訓(xùn)工作； 但人少及需要合作的部門多，一時間打亂了正 常的工作秩序，公司其他部門開始有人進(jìn)行..

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  人氣：2813  

  

• 銀行新員工（崗前）培訓(xùn)方案銀行新員工（崗前）培訓(xùn)方案

   

  一、新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 簡單的講，新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。使新進(jìn)員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：新進(jìn)員工職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德素養(yǎng)、行為規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)技能三個部分內(nèi)容。 二、銀行基礎(chǔ)知識 1、..

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