【培訓(xùn)對象】
服務(wù)型企業(yè)中層、及各部門崗位工作人員

【培訓(xùn)收益】
使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài) 2、掌握服務(wù)禮儀各細(xì)節(jié)及運用 3、掌握服務(wù)溝通禮儀的實際運用，成為服務(wù)溝通高手

培訓(xùn)課程模塊 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)：
高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識提升 隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心，在待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？

1、案例分享：《這是一個變化的世界》
2、理論知識導(dǎo)入
1）服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
3、專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1）服務(wù)對于我的意義和價值
2）精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)
3）課堂訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)
4、聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具：根據(jù)自己在工作中的服務(wù)對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務(wù)品質(zhì)？
5、課程成果分享及階段性總結(jié) 課程目標(biāo)：
在不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，從“動能”也就是學(xué)員的價值點為基礎(chǔ)，進(jìn)行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：
待人接物的藝術(shù)之服務(wù)禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務(wù)形象，進(jìn)行專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務(wù)，本章節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)
1、男士女士專業(yè)個人形象管理
1）別人眼中的你 體驗游戲
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）男士干凈整潔面容打造方法
4）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學(xué)
5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
6）女士職業(yè)妝容打造
7）女士儀表：整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾
2、接待前的準(zhǔn)備工作
3、客戶的見面禮儀
1）問候及稱呼
2）服務(wù)距離及空間把握
現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》
4、介紹禮儀－有先有后清晰簡明
1）介紹自己大方得體
2）介紹他人尊者居后
3）介紹集體主賓有別
現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方
5、握手禮儀一握對手，永遠(yuǎn)是朋友
1）握手七絕唱誦演練
2）握手判斷人的性格
3）握手禮儀注意要點
6、名片禮儀－心與心的交流從了解開始
1）名片接送六要素（大家來找茬）
2）現(xiàn)場分組演練糾錯
案例分析：《王經(jīng)理是哪位》
7、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）服務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）用餐接待禮儀
4）禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶
5）上下樓梯禮儀
6）服務(wù)接待座次禮儀
7）電梯禮儀
8）乘車禮儀
9）會議座次
10）基于企業(yè)場景的服務(wù)動線禮儀細(xì)節(jié)
情境演練：根據(jù)企業(yè)的實際場景進(jìn)行服務(wù)禮儀的練習(xí)
3、有效的客戶溝通技巧
1）客戶溝通的定義及內(nèi)涵
2）溝通的基礎(chǔ)框架與禁忌
互動：實際服務(wù)工作中的問題進(jìn)行現(xiàn)場討論解答
3）如何“聽”懂客戶的話？
A共情 B反饋 C總結(jié)
4）引導(dǎo)客戶的話術(shù)技巧
5）如何一句話處理反對意見
6）如何一句話同頻同理心
7）處理客戶矛盾的萬能溝通法
抽題演練：A客戶說我們的服務(wù)太差了要投訴 B客戶質(zhì)疑我們的產(chǎn)品有問題 C客戶下不了決心是否購買等

課程目標(biāo)：
通過培訓(xùn)使服務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧，服務(wù)好每一個到來的客戶，并根據(jù)企業(yè)實際場景設(shè)計模擬演練內(nèi)容

 

第三章節(jié)：
場景實操&結(jié)訓(xùn) 1、小結(jié)作業(yè)布置
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束  

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。
世界500強寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師
參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師
參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。
大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項目，制定輔導(dǎo)計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點營銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團(tuán)隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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  人氣：1157  

  

• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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