【培訓對象】
醫(yī)務相關人員

【培訓收益】
認知金牌醫(yī)務服務品質的內涵 2、運用醫(yī)護服務技巧進行患者服務及溝通 3、整體提升服務溝通意識，快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說明

第一章節(jié)：
高品質服務的基石——醫(yī)院服務意識鍛造
隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫(yī)院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？

課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗
二、案例分享：《這是一個變化的世界》
三、理論知識導入
1、服務是企業(yè)生存的命脈
1）可怕的服務循環(huán)圖
3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細服務
案例分享：《超級VIP之旅》
四、 專業(yè)化服務技巧訓練
1、服務對于我的意義和價值
2、精細化服務討論總結
3、技巧訓練：我所經歷的一次難忘的服務
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據自己在醫(yī)院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？
六、課程成果分享及階段性總結 課程目標：
在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調整。

第二章節(jié)：
醫(yī)務人員溝通的親和力表達及醫(yī)患關系處理
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理
一、溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
三、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
四、同理心是解決醫(yī)患緊張關系的根本
1）同理心的定義及標準
2）常見的醫(yī)務工作者錯誤的“溝通”方式
3）同理心在工作中的積極影響
五、醫(yī)患溝通的時機
1）院前溝通
2）入院時溝通
3）入院后溝通
4）住院期間溝通
5）出院時溝通
六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
八、如何讓患者更喜歡——說的技巧
1）引導患者的話術技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
實戰(zhàn)練習：根據電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫(yī)院和個人的價值點在哪里？
九、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進行快速感謝拉近距離
2）用行動引導成統(tǒng)一戰(zhàn)線
3）表決心與患者共同面對
綜合練習；根據醫(yī)院實際情況進行模擬演練
十、醫(yī)務人員職業(yè)談吐訓練
1、職業(yè)語言：聲音與語言
2、職業(yè)風度 態(tài)度誠懇大方
3、表達得體準確
課堂練習：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例
十一、職能部門接待用語——各崗位
1、導醫(yī)臺服務敬語
2、掛號收費處服務敬語
3、住院部服務敬語
4、藥房及檢驗窗口服務用語
5、彩超室、心電圖室服務敬語
6、住院部醫(yī)生服務敬語
7、護理人員服務敬語
案例示范及作業(yè)布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現(xiàn)場進行自己部門的常用敬語整理及練習

課程目標：
通過培訓使醫(yī)務人員系統(tǒng)的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫(yī)患關系

 

 

第三章節(jié)：醫(yī)務工作人員的情緒管理及心理調節(jié) 一、情緒“主宰”人生
1）情緒是如何控制我們的行為的？
2）工作中決定情緒的關鍵因素
二、如何處理工作中積壓的情緒
1）消極情緒產生的原因與根源
2）快速情緒處理方法
3）治本的情緒治療法
三、自我能量調節(jié)——工作壓力快速釋放
1）身體休息VS大腦休息
2）測試你的身體能量
3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法
案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例
案例訓練：根據工作場景進行練習
課程目標：
作為醫(yī)務人員如何調節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對患者產生積極影響，至關重要。
第四章節(jié)：
場景實操&結訓 1、網上測試或考核
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結回顧
4、行動方案：學習內化
課程目標：
總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果
課程結束  

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
印度ONENESS大學情緒管理教練資質
世界500強寶潔集團特聘服務導師
曾任：北京世華集團培訓經理
5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經驗
7年禮儀及服務溝通培訓咨詢輔導經驗

【個人簡介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下快消品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動湖州分公司建立服務體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網點進行新員工服務流程、服務觸點營銷相關輔導，研發(fā)梳理《新員工服務改進措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

【授課風格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務溝通：
《服務專家鍛造—快速進階服務高手》
《服務溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》
《職場高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網絡服務溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》
商務禮儀：
《國際商務禮儀》

《地產商務禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》
《房地產置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》
《服務禮儀》
《酒店五星級客戶接待及精細化服務禮儀》
《情商修煉與商務禮儀》