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流程與客戶體驗 ——客服流程的客戶體驗設計與優(yōu)化
課程編號：34429
課程價格：￥17000/天
課程時長：2 天
課程人氣：736
【培訓收益】
第一部分 客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM
一、CRM與CEM的異同
1.何謂關系？何謂體驗？
2.關系與體驗，哪個更重要？
3.企業(yè)為何要維護客戶關系與提升客戶體驗？
二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論
1.客戶體驗的要素有哪些？
1)消費要素
2)決策要素
2.客戶體驗的商業(yè)邏輯
3.客戶體驗管理方法論
三、客服體驗管理案例分析
1.國際標桿企業(yè)客服體驗管理分析
2.國內標桿企業(yè)客服體驗管理分析
四、企業(yè)客戶體驗實景復盤
1.分組實操：學員企業(yè)的客服體驗實景建模
2.課堂討論：學員企業(yè)的客服體驗管理復盤
3.導師點評：各組客服體驗管理問題分析
五、客服體驗優(yōu)化
1.分組實操：學員企業(yè)客服體驗管理優(yōu)化
2.課堂討論：
1)如何從客戶的角度（接收端）向企業(yè)提出客服體驗要求？
2)如何從企業(yè)的角度（交付端）確?？头w驗？
第二部分 基于客戶體驗的客服流程管理
一、客戶體驗的客服交付端管理
1.客戶體驗點的客服交付端管理
2.基于客戶體驗的客服交付過程控制
1)客服控制點選擇
2)客服交付活動的量化與控制
二、基于客戶體驗的客服流程管理
1.勞動分工與流程
2.流程與客戶體驗
3.客服流程績效指標邏輯
三、基于客戶體驗的客服流程績效指標設計
1.分組實操：學員企業(yè)客服關鍵客戶體驗流程建模
2.課堂討論：
a)確?？头w驗的流程行為關鍵點有哪些？
b)如何控制客服流程行為關鍵點？
c)沒有量化就沒有管理，如何設置客服流程行為關鍵點績效指標？
3.分組實操：學員企業(yè)客服體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計
4.導師點評：各組練習之成果評價
總結與提高
一、大數(shù)據(jù)與客戶體驗管理
二、大數(shù)據(jù)與流程績效管理
美國PRITCHETT變革領導力與勝任力高級顧問/講師
美國RBG流程改進與管理高級顧問/培訓師
美國VENGEL優(yōu)勢影響力認證高級培訓師
清華大學領導力培訓項目流程改進與管理課程專家
中國政法大學MBA高級客座導師
王老師的職業(yè)經歷，見證了過去二十五年國內、國外的發(fā)展歷程，對產品管理，市場營銷，大客戶管理，變革管理，流程管理等領域均有豐富的經驗。 他開拓了新的領導力和勝利力在變革管理中的應用。
教育背景：
武漢理工大學工學學士/碩士。1993年碩士畢業(yè)后，供職于中國軟件與技術服務公司、Oracle、IBM、Dell、RBG、PRITCHETT等公司。
曾任職務 ：
1 . 1998年開始，在IBM擔任技術工程師經理，從事IT企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)，以及業(yè)務發(fā)展現(xiàn)場管理工作，為后續(xù)組織化系統(tǒng)領導力和勝利力提供了整體流程奠定了豐富的理論與實踐經驗。
2、2000年，加入戴爾公司（Dell），任中國區(qū)業(yè)務發(fā)展部經理，在任期間為公司業(yè)務收入的良性增長締造了成熟的大客戶維護渠道。大客戶業(yè)務收入翻了四倍。
3、2004年，王先生加入甲骨文公司（Oracle.），任中國區(qū)華南區(qū)市場部總監(jiān)，同時以其二十多年技術經理、市場部經理、業(yè)務發(fā)展經理、中國區(qū)總經理等豐富的市場和管理實踐經驗，加之從事IT企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)、ERP實施、企業(yè)級IT系統(tǒng)營銷、售前與售后技術服務、業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)場與管理工作的豐富經驗，以績效為導向啟動了變革領導力中國高管管理項目。
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【課程背景】項目型銷售是工業(yè)品銷售中的一種重要模式。這類銷售模式的*特點就是復雜，其特點有：一、需要較長的銷售周期 二、客戶心理會在銷售過程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現(xiàn)由此可見，項目型銷售之所以復雜，一個很重要的原因就是他的決策過程很復雜，參與者眾多，決策流程復雜。因此，如何認識和理解項目型銷售這類..
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面向全業(yè)務運營的WDM/OTN網(wǎng)絡規(guī)劃與優(yōu)化
一、通信產業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結構二、中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務格局2.全業(yè)務運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務布局6.全業(yè)務基礎通信..
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一、擁抱變革，通過變革使華為脫胎換骨4.為什么要變革？-變革的動因，如何理解變革，變革的邏輯與依賴關系5.華為變革的指導理念和原則6.領導變革的方法和途徑7.以客戶為中心的價值創(chuàng)造體系8.華為真實執(zhí)行變革的辦法1)華為案例：變革指導委員會運作機制2)華為案例：華為變革3大階段、變革規(guī)劃圖、主要舉措二、華為為什么可以通過..
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第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細節(jié)決..
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一、宏觀視野：流程管理的前世今生 流程管理“釋義”、業(yè)務流程重組“釋義” “業(yè)務流程重組”在國外的產生背景 國外知名企業(yè)流程管理的實際案例 流程管理和人員精簡的關系？ 流程管理和組織重..
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制造行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實戰(zhàn)模擬課程
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