【培訓(xùn)對象】
衛(wèi)生廳局長、副廳局長、醫(yī)院院長、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;醫(yī)院高級客服經(jīng)理、醫(yī)院客服主管、醫(yī)院客服人員、醫(yī)院銷售代表、營銷經(jīng)理、醫(yī)院市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人.




【培訓(xùn)收益】


課程背景
當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是醫(yī)院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”這個概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠，是醫(yī)院直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。
本課程通過對國際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實(shí)務(wù)進(jìn)行分析，對醫(yī)院客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提出切實(shí)可行的建議和指導(dǎo)，以推動更多的醫(yī)院提升客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地。 

課程目標(biāo)
1．提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度．
3．建立高效、五星級的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性． 

課程設(shè)置
情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答 

課程內(nèi)容
一、五星級服務(wù)的理念 
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、什么是五星級客戶服務(wù)
3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？
二、五星級的員工
1、分組練習(xí):〔五星級員工自畫像〕
2、五星級員工的品格素質(zhì)
3、五星級員工的行為標(biāo)準(zhǔn)
4、課堂練習(xí):〔能力測評〕
5、五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
6、五星級員工的職業(yè)化塑造
三、你眼中的客戶 
1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕
2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點(diǎn)
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
7、客戶服務(wù)循環(huán)圖
四、建立五星級服務(wù)的第一印象——迎接客戶
1、接待客戶的循環(huán)圖
2、迎接客戶的準(zhǔn)備
3、歡迎你的客戶
五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶 
1、理解客戶的循環(huán)圖
2、傾聽的技巧
3、提問的技巧
4、復(fù)述的技巧
六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶
1、幫助客戶循環(huán)圖
2、客戶的期望值
3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇
5、達(dá)成協(xié)議
七、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——留住客戶
1、留住客戶循環(huán)圖
2、留住客戶的步驟
八、消除五星級服務(wù)的缺陷——投訴處理
1、有效處理客戶投訴的意義
2、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
3、正確處理客戶投訴的原則
4、客戶投訴的原因分析
5、有效處理投訴的流程與技巧
九、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析
1．客戶滿意度的回報(bào)
2．影響客戶滿意的5個重要因素
3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
4．如何評估客戶的滿意度
5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6．改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
7．客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
十、如何改善醫(yī)院客戶滿意度（討論）