【培訓對象】


【培訓收益】
1.掌握講授和學習業(yè)務知識、流程6大要素 2.掌握快速建立客戶親密的4大原則 3.主動服務的意義和作用 4.掌握快速調整自己情緒的技巧

講授業(yè)務知識6大要素
業(yè)務背景
業(yè)務辦理門檻
業(yè)務辦理的渠道
客戶可能會咨詢的問題和發(fā)生的投訴

2、快速建立客戶親密關系3準則
一句話不在于說什么而在于怎么說
不要與客戶爭論對與錯
說話人的立場決定了說話的效果

3、主動服務
統(tǒng)一回答問題的口徑

4、客戶人員情緒壓力管理
三腦原理
交感神經(jīng)與副交感神經(jīng)
人類的四種基本情緒
處理情緒的六種技巧
ABC理論
壓力產(chǎn)生的閉環(huán)
受害者與擔當者 

客戶服務管理專家最具影響力的客戶服務培訓師之一
澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務咨詢顧問，培訓學員超過8萬人次。
中山大學心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學員超過8萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導廣東中山水務公司《客戶服務技巧提升》的項目咨詢，側重于話術腳本的制定及員工一對一的個性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會的召開、如何數(shù)學化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧

• 關鍵要素致勝

   

  第一天一、抓住關鍵，綱舉目張1.幾種類型公司：長期平庸、高開低走、爬坡發(fā)展、多次飛躍2.華為四次戰(zhàn)略飛躍（心智模式發(fā)展）3.華為發(fā)展的標志事件，你也要有標志事件4.阿里巴巴的幾次飛躍5.國家、公司、個人的命運都是少數(shù)要素決定的6.抓住關鍵要素飛躍，從城市到企業(yè)7.Nike抓住關鍵因素騰飛8.沒有抓住關鍵要素失敗..

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