第一章：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法意義及對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響
第二章：新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條文解釋
第三章：新舊消費(fèi)的對(duì)比
一、新消法中的客戶(hù)“猶豫權(quán)”與“后悔權(quán)”
二、擴(kuò)大“三包”規(guī)定適用范圍
三、部分商品和服務(wù)實(shí)行舉證責(zé)任倒置
四、明星代言虛假?gòu)V告要負(fù)連帶責(zé)任
五、加重發(fā)布虛假?gòu)V告責(zé)任，發(fā)布虛假?gòu)V告須負(fù)連帶責(zé)任
六、加大力度保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息
七、精神損失納入賠償范圍
八、欺詐消費(fèi)者的懲罰性賠償提至三倍
九、消費(fèi)致死傷受害人可索雙倍懲罰性賠償
十、消協(xié)可公益訴訟霸王條款
十一、強(qiáng)制召回首次入法
第四章：新消法實(shí)施后的常見(jiàn)問(wèn)題
一、網(wǎng)購(gòu)商品包裝拆了還能否無(wú)理由退貨？
二、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)只要給消費(fèi)者提供賣(mài)家真實(shí)信息就能完全免責(zé)了嗎？
三、無(wú)理由退貨的7天期限遇到節(jié)假日和長(zhǎng)假怎么辦？
四、最終解釋權(quán)是否還存在？
五、消費(fèi)欺詐的定性
六、消費(fèi)者知假買(mǎi)假是否可以要求三倍賠償？
第五章：消費(fèi)者權(quán)益及投訴條件
一、消費(fèi)者權(quán)益
1、知情權(quán)
2、自主選擇權(quán)
3、人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
4、公平交易權(quán)
A、關(guān)于商品和服務(wù)的質(zhì)量
B、關(guān)于商品和服務(wù)的價(jià)格
C、關(guān)于商品和服務(wù)的計(jì)量
5、依法求償權(quán)
6、獲得知識(shí)權(quán)
7、建立消費(fèi)者組織的權(quán)利
8、監(jiān)督批評(píng)權(quán)
9、受尊重權(quán)
二、應(yīng)該受理的投訴
1、在本市行政區(qū)域內(nèi)；
2、有明確的被訴方；
3、有具體的投訴請(qǐng)求，事實(shí)和理由；
4、投訴人應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)者爭(zhēng)議的利害關(guān)系人；
5、未超出投訴期限(消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害在一年內(nèi)的)；
6、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍；
7、消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)說(shuō)出自己的姓名、地址、電話號(hào)碼或其他聯(lián)系方式和被申訴方的名稱(chēng)、地址和電話號(hào)碼。
8、消費(fèi)者最重要的是收集好所有有利憑證；
三、不予受理的投訴
1、經(jīng)營(yíng)者之間的購(gòu)銷(xiāo)（經(jīng)銷(xiāo)）方面的糾紛；
2、消費(fèi)者個(gè)人私下交易產(chǎn)生的糾紛；
3、未按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)，而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；
4、購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)非用于生活消費(fèi)的，但農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料除外；
5、商品或服務(wù)系無(wú)償所得或受贈(zèng)送的，但為促銷(xiāo)所提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)除外；
6、消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí), 已經(jīng)知道其存在瑕疵，而又以該瑕疵提出申訴的；
7、商品超過(guò)規(guī)定保修期或保證期限，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；
8、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品超過(guò)投訴期限的(消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的)；
9、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或處理的；
10、不符合法律規(guī)定的。
第六章：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)法律體系
民法典即將頒布
市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》
市場(chǎng)監(jiān)督管理總局：《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》

第七章：答疑互動(dòng) 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問(wèn)講師，專(zhuān)業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理體系、客戶(hù)投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國(guó)多省通信管理局、全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數(shù)超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號(hào)，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著有《客戶(hù)投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識(shí)，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運(yùn)營(yíng)商的員工免費(fèi)提供法律咨詢(xún)，得到大家一致好評(píng)。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司特聘講師
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國(guó)20家以上顧問(wèn)咨詢(xún)公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶(hù)投訴心里分析與應(yīng)對(duì)技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說(shuō)法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強(qiáng)烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開(kāi)始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的國(guó)家政策與案例分析。

《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、仲裁法、刑法、電信用戶(hù)申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營(yíng)業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶(hù)投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶(hù)投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對(duì)能力與技巧提升

《投訴客戶(hù)心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶(hù)心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護(hù)》——客戶(hù)信息安全及客戶(hù)信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

法律專(zhuān)業(yè)課程：
《民法典》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《常用法律法規(guī)知識(shí)串講》

培訓(xùn)過(guò)的其他行業(yè)：
唯品會(huì)、平安銀行、深圳潤(rùn)迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、
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