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投訴處理與法律支撐

課程編號:36458

課程價格:¥31000/天

課程時長:2 天

課程人氣:436

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:政府智庫 

授課講師:王琛磷

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一章、基礎總講篇-法律與滿意度
1、十九大后新時代的服務發(fā)展格局
1.1中央全面推進依法治國,國企也要依法治企
1.2中央指示,建造法治營商環(huán)境
1.3工信部優(yōu)化通信服務申訴指標
1.4《中華人民共和國民法典》對通信行業(yè)的影響

2、投訴與法律的關系
2.1具體案例與抽象的法律
2.2如果將法律條文適用到移動業(yè)務中

3、客戶滿意度基礎知識
3.1滿意的心理學公式
3.2工信部的滿意度考核指標解析
3.3客戶滿意度與服務質(zhì)量的關系
3.4提升滿意度的策略
3.5提升滿意度的談判技巧


第二章、具體案例解析篇
4、投訴主體與號碼權(quán)屬爭議
4.1未成年人開辦手機卡的風險與防控
4.2實名制糾紛-機主與使用人的糾紛
4.3一證五號的相關規(guī)定

5、投訴中雙方的權(quán)利與義務
5.1欠費停機的已經(jīng)
5.2未停機產(chǎn)生話費后的處理依據(jù)
5.3未盡消費提醒義務的糾紛

6、投訴中涉及到的債權(quán)與物權(quán)
6.1合同關系與物權(quán)關系的區(qū)別
6.2流量糾紛的法律分析
6.3號碼是否屬于財產(chǎn)
6.4攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中涉及的物權(quán)規(guī)定

7、投訴處理中涉及到的賠償標準
7.1損失的分類
7.2法律保護哪些損失
7.3賠償?shù)囊?br /> 7.4賠償?shù)姆诸惻c標準

8、消費欺詐與違約的界限
8.1廣告法的相關規(guī)定
8.2消費者保護法關于欺詐的規(guī)定
8.3合同法的違約規(guī)定
8.4如果區(qū)別消費欺詐與違約
8.5欺詐與違約的處理的方法

9、增值業(yè)務退費糾紛
9.1增值業(yè)務的合法定制標準
9.2什么情況下需要退費
9.3退費的標準
9.4退費的時限 

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