【培訓(xùn)對(duì)象】
從事服務(wù)及營(yíng)銷崗位的所有人員

【培訓(xùn)收益】

圖片欣賞：世界那么大 我們他們的世界看看

第一講：服務(wù)工作的價(jià)值探尋
思考：工作的意義與服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
1. 服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性認(rèn)知
案例：海底撈你永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)
2. 梳理正確的觀念
思考：8小時(shí)之外你在做什么？
3. 馬斯洛層次需求理論
案例：四句話落地
4. 服務(wù)工作的意義
案例：日本機(jī)場(chǎng)

第二講：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立
一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界
1. 什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
2. 主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
3. 主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么
4. 主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度
二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次
2. 滿意服務(wù)的指標(biāo)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
4. 客戶滿意度管理
視頻學(xué)習(xí)：國(guó)家電網(wǎng)某某供電公司投訴視頻再現(xiàn)（好與差的距離；遲到的搶修人員）

第三講：卓越溝通技巧訓(xùn)練
一、服務(wù)概述
1. 服務(wù)溝通六個(gè)要素
2. 服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測(cè)試：5分鐘
練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧
1. 親和技巧
1）認(rèn)識(shí)親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測(cè)試
2. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處
2）提問(wèn)練習(xí)
3）常見(jiàn)的幾種提問(wèn)方式
案例研討：客服人員究竟做錯(cuò)了什么？
3. 傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)的繁體字
2）傾聽(tīng)的層次
3）傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
案例研討：攜程旅行網(wǎng)的客戶
4. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例研討：費(fèi)用太高引發(fā)的投訴
5. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
6. 引導(dǎo)技巧
案例研討：四大美女
1）引導(dǎo)的定義
2）引導(dǎo)的兩種方法
案例分析：通訊行業(yè)如何引導(dǎo)客戶
7. 風(fēng)險(xiǎn)防范，投訴處理技巧
1）客戶投訴的心理需求
2）客戶投訴的三大因素
3）10種避免處理客戶投訴的方式
4）影響處理客戶投訴效果的三大因素
5）客戶投訴處理六步驟
案例分析：好與差的比較

第四講：服務(wù)形象與禮儀規(guī)范
一、企業(yè)形象代言人
互動(dòng)討論：你的形象代表什么？
視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)
1. 服務(wù)人員的儀容規(guī)范
2. 服務(wù)人員的儀表規(guī)范
3. 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
三、服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
1. 電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范
2. 客戶會(huì)面用語(yǔ)規(guī)范
3. 崗位規(guī)范用語(yǔ)
4. 服務(wù)忌語(yǔ)
案例討論：多次砸門引發(fā)的矛盾
5. 常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練 

14年服務(wù)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷書(shū)籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長(zhǎng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開(kāi)創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽(tīng)10萬(wàn)+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。
入職中國(guó)移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬(wàn)金—電話營(yíng)銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時(shí)長(zhǎng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬(wàn)金—電話營(yíng)銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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