【培訓(xùn)對(duì)象】
餐飲、酒店、銀行、航空、物業(yè)等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠： 1.通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象的重要性。 2.掌握規(guī)范的柜臺(tái)儀容、儀表。 3.能夠?qū)⒎?wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作中。 標(biāo)準(zhǔn)化是體現(xiàn)銀行職員職業(yè)化的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)培訓(xùn)使柜臺(tái)員工對(duì)客服務(wù)禮儀固化為職業(yè)習(xí)慣。

一、積極的心態(tài)
二、銀行柜臺(tái)的職業(yè)形象規(guī)范
三、銀行柜員的舉止儀態(tài)
四、銀行柜臺(tái)接待禮儀與技巧
 

l 環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l 美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l 英國(guó)國(guó)際培訓(xùn)師協(xié)會(huì)（BITAC-ITT）認(rèn)證講師

l 21世紀(jì)緊缺人才-情緒療愈師

l 國(guó)際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）副秘書長(zhǎng)

l 2019年“一帶一路”企業(yè)培訓(xùn)大賽全國(guó)總決賽季軍

鑫蕾老師擁有15年服務(wù)禮儀服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在擔(dān)任上海某中心觀光廳高層部運(yùn)營(yíng)主管期間，負(fù)責(zé)公司的涉內(nèi)和涉外服務(wù)、禮儀等相關(guān)的培訓(xùn)，積累了非常豐富的現(xiàn)成案例與管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)對(duì)象涉及星級(jí)酒店、醫(yī)療、企業(yè)、學(xué)校、商場(chǎng)、事業(yè)單位等多個(gè)行業(yè)，同時(shí)也收獲了非常多的好評(píng)和贊賞。鑫蕾老師在銀行服務(wù)禮儀方面也有非常多的研究和造詣，通過(guò)不同的銀行服務(wù)場(chǎng)景引入不一樣的服務(wù)禮儀，塑造打動(dòng)人心的服務(wù)之美。

【核心課程】：

Ø 員工行為篇：

《服務(wù)禮儀》——規(guī)范員工行為，提升客戶滿意度

Ø 員工意識(shí)篇：

《打動(dòng)人心服務(wù)美學(xué)》——服務(wù)是傳遞美，表達(dá)愛

《服務(wù)意識(shí)提升》——員工想做好而非員工要做好

Ø 員工指導(dǎo)篇：

《ISE服務(wù)效能管理》——中國(guó)服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷從“標(biāo)準(zhǔn)化管理”到“人效服務(wù)管理”，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，通過(guò)服務(wù)提升績(jī)效。

Ø 員工提升篇：

《商務(wù)禮儀》——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

《銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師》——通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督察，使員工養(yǎng)成行為習(xí)慣，提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值

 

【授課風(fēng)格】

課程互動(dòng)講授、生動(dòng)形象，氛圍輕松，善于運(yùn)用心理和行為分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法 , 解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題。

• 管理者素質(zhì)提升和三次轉(zhuǎn)身

   

  內(nèi)容 能協(xié)助學(xué)員提升的價(jià)值點(diǎn) 內(nèi)容分解 ..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范與內(nèi)部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險(xiǎn)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險(xiǎn)的成因二、操作風(fēng)險(xiǎn)涵義二、操作風(fēng)險(xiǎn)的分類1.人員風(fēng)險(xiǎn)2.流程風(fēng)險(xiǎn)3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)4.外部事件風(fēng)險(xiǎn)四、操作風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)五、操作風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策第二講：會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施一、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對(duì)身份異常的個(gè)人結(jié)算賬戶的身份識(shí)..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識(shí)一、從315報(bào)告看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問(wèn)題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識(shí)客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素三、提升客戶體驗(yàn)，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對(duì)于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會(huì)或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對(duì)于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對(duì)于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會(huì)或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

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• 商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險(xiǎn)防范

   

  第一講：監(jiān)管風(fēng)暴下的金融時(shí)期1. 新形勢(shì)下的金融走向和監(jiān)管風(fēng)暴2. “強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)問(wèn)責(zé)”形勢(shì)下的合規(guī)管理要求3. 銀監(jiān)會(huì)提出了內(nèi)控體系建設(shè)、“三道防線”建設(shè)（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開戶管理、對(duì)賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶信息安全管理、..

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