【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點主任 大堂經(jīng)理 柜員 客服專員

【培訓(xùn)收益】

第一單元內(nèi)容大綱
第一篇 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念
■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)
■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
■ 洞悉客人的心理期待
■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受

第二篇 服務(wù)溝通的完美表情訓(xùn)練
■ 主動營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式

第三篇 服務(wù)語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走
■ 氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)

第四篇 投訴處理與報怨應(yīng)對
■ 客戶是怎樣被我們激怒的
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進——聰明的退讓方式
■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■讓他收到你的貼心和溫暖
■報怨處理流程與步驟解析

第五篇 三位一體（柜員、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理）——大堂營銷
■ 大堂經(jīng)理職責(zé)與能力深度解讀
■ 傳遞網(wǎng)點精神，展示服務(wù)風(fēng)范
■ 有效識別客戶需求并引導(dǎo)客戶分流
■ 發(fā)現(xiàn)并挖掘銷售的線索與機會
■ 銷售推薦“巧妙問題”
■ 有效管理大堂秩序
■ 業(yè)務(wù)預(yù)受理
■ 快速有效處理客戶異議與紛爭
■ 三位一體，通力合作，決勝大堂 

千千禮儀師資學(xué)院 院長
中國形象設(shè)計協(xié)會 理事
內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)客座教授
中國沉香文化博物館 禮儀導(dǎo)師
深圳市馬洪金基會智庫百人會智者
26屆世界大運會國際禮儀宣導(dǎo)師
2022年冬奧會志愿者培訓(xùn)班特邀講師
國家教育部禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證師資部講師
講師資歷
◆ 深耕禮儀教育培訓(xùn)14年，成功服務(wù)千家機構(gòu)十萬人次以上
◆ 曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作
◆ 曾任職著名英資集團高層管理者，創(chuàng)辦“品味女人俱樂部”“商務(wù)精英英語論壇”
◆ 天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓
◆ 《人民日報》《瞭望中國》特約記者，《東莞日報》——“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆
擅長領(lǐng)域：中高層管理者商務(wù)情商與交往藝術(shù)、國際涉外禮儀
接待禮儀、禮儀師資培訓(xùn)與輔導(dǎo)
培訓(xùn)經(jīng)驗
王雅波老師深耕禮儀教育培訓(xùn)14年，成功服務(wù)千家機構(gòu)十萬余人次，培養(yǎng)了數(shù)百名優(yōu)秀的專業(yè)的禮儀講師以及服務(wù)督導(dǎo)室；對中國傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務(wù)（公務(wù)）實踐，建立了自己獨特風(fēng)格與專業(yè)體系；將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運用到禮儀教學(xué)與禮儀實踐中；始終致力于成名一位真正的學(xué)者，而非舞臺上的演說家。

服務(wù)過的經(jīng)典案例（部分）：
◆ 2020中建四局職場商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升項目
◆ 2020小糊涂仙酒業(yè)商務(wù)情商與交往藝術(shù)服務(wù)項目
◆ 2020玲瓏輪胎國際禮儀與涉外交往咨詢項目
◆ 2019“禮儀楊帆 領(lǐng)保護航”文明禮儀宣導(dǎo)項目
◆ 2019深圳蛇口招商證券商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)服務(wù)能力項目
◆ 2019鄭州宇通客車商務(wù)接待禮儀服務(wù)項目
◆ 2018 OPPO手機國際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)
◆ 2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升
◆ 2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍
◆ 2017萬科物業(yè)“氣度非凡”國際與政務(wù)禮儀服務(wù)項目
◆ 2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項目
◆ 2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項目
◆ 2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢項目
◆ 2011-2012年惠州華貿(mào)天地禮儀素養(yǎng)提升項目
◆ 2011-2012年廣東郵政儲蓄銀行咨詢項目
◆ 2010-2013年廣東省農(nóng)信社網(wǎng)點禮儀項目咨詢
◆ 2013年寧波銀行內(nèi)部禮儀培訓(xùn)師項目

主講課程
品牌課程：
《國際禮儀培訓(xùn)師研修班》 高階班 6天4晚（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）
精品課程：
領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）
國學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用（1-2天）
國際禮儀與涉外交往（1-2天）
公關(guān)接待流程與實踐（2天）
高端沙龍：
葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）
魅力形象解讀（3小時）
宗教文化與中西文化比對（3小時）
成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）
宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時） 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點講）3.銷售線索的來源渠道（重點講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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