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服務(wù)意識(shí)塑造與服務(wù)技巧提升

課程編號(hào):42500

課程價(jià)格:¥16000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:375

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:何慧

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


 

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

 

 

第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識(shí)——激活員工服務(wù)驅(qū)動(dòng)力

隨著客戶認(rèn)知的提升,服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心,在同品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和透明的市場(chǎng)中,如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)?體現(xiàn)服務(wù)的溫度?并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng),第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始

思索:我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?

      我們的客戶憑什么購(gòu)買?

1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣?

1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

2)服務(wù)的三大原則

3)客戶滿意度如何塑造

2、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求

1)有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作嗎?

案例分析:《轟動(dòng)全國(guó)的服務(wù)引起的血案》

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個(gè)維度我在什么水平?

小組討論:你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

4、結(jié)論:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)?

1) 客戶感知vs.客戶期望

2) 服務(wù)對(duì)于我的價(jià)值在哪?

 

課程目標(biāo):

激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),探究服務(wù)的內(nèi)涵,并通過(guò)服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評(píng)估+定向提高

章節(jié):

肢體語(yǔ)言密碼解讀——識(shí)人讀心術(shù)

人的語(yǔ)言邏輯可以騙你,但是肢體語(yǔ)言從來(lái)不會(huì)騙人,掌握簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言解讀,讓你真正了解客戶的心……

1、赫拉別恩法則的溝通運(yùn)用

2、神奇的肢體“術(shù)”

練習(xí):現(xiàn)場(chǎng)測(cè)謊(客戶的真實(shí)意圖)

3、 工作中肢體溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

A微笑是溝通中最具魅力的武器

B保持什么樣的目光?

C運(yùn)用肢體語(yǔ)言

D保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

E語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的親和力訓(xùn)練

4、 如何快速識(shí)別對(duì)方的心理狀態(tài)?

A封閉的肢體語(yǔ)言識(shí)別

B開放的肢體語(yǔ)言識(shí)別

練習(xí):根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:識(shí)人讀心

課程目標(biāo):

我們?cè)诮哟蛻舻臅r(shí)候應(yīng)該展現(xiàn)出什么樣的肢體語(yǔ)言?以及如何識(shí)別客戶真正的心內(nèi)聲音?這一章節(jié)從舉手投足的細(xì)節(jié)開始學(xué)起。

章節(jié):同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧

1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓

情景案例:認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析:常見的客戶溝通障礙

1)溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)

2)怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

3)維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵

4)先跟后帶是精髓

小組演練:根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決

3、溝通親和力密碼:同理及共情

風(fēng)格測(cè)試:人際風(fēng)格類型測(cè)試

小組討論:不同性格的人際特征有何共性?

1)如何與不同性格特征的同事打交道

2)溝通的六級(jí)贊美法

3)傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧

情景演練:實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練

課程目標(biāo):

通過(guò)同理心技巧與共情傾聽,掌握打開客戶心門的方法,更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平

章節(jié):

 打造本企業(yè)的客戶峰值體驗(yàn)

思考:客戶是誰(shuí)?他們特點(diǎn)是什么?對(duì)服務(wù)要求是什么?

1、客戶體驗(yàn)是企業(yè)生存的命脈

2、客戶滿意度四階段

1)企業(yè)基本服務(wù)

2)企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

3)滿意的客戶服務(wù)

4)客戶峰值體驗(yàn):驚喜服務(wù)

3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗(yàn)

1)客戶的驚喜時(shí)刻

2)深度客戶連接

總結(jié):我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗(yàn)”

 

課程目標(biāo):

引導(dǎo)學(xué)員如何打造難忘的客戶體驗(yàn),塑造企業(yè)品牌形象

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑 

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo):

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

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