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醫(yī)院服務意識與技巧提升

醫(yī)院服務意識與技巧提升

課程編號:438

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:2991

行業(yè)類別:醫(yī)藥醫(yī)院     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
醫(yī)院所有人員

【培訓收益】


第一篇 醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn) 
國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
醫(yī)患關系緊張的癥結(jié)何在?
影響醫(yī)患關系的四要素:政府、媒體、患者、醫(yī)方
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于預防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于改善醫(yī)患關系
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于樹立醫(yī)院公共形象 

第二篇 醫(yī)護人員服務意識提升
現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務
醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎?
醫(yī)療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度?
現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務
現(xiàn)代醫(yī)院服務體系的構(gòu)成要素
醫(yī)護人員應樹立怎樣的服務心態(tài)?
 
第三篇 醫(yī)護人員服務技巧一:有效的醫(yī)患溝通
醫(yī)患溝通的“三言”
多言
慎言
無言
醫(yī)患溝通的“四心”
真心
誠心
耐心
細心
醫(yī)患溝通的基本要求:換位思考、互相理解
排除醫(yī)患溝通的四種障礙
有效醫(yī)患溝通的四項原則
準確判斷患者的不同溝通風格類型
針對不同的患者采取不同的溝通方法
良好的醫(yī)患溝通從問診開始
問診溝通的基本技巧:望聞問切
與普通疾病患者的溝通
與疑難危重患者的溝通
與急癥患者的溝通
與患者家屬的溝通 

第四篇 醫(yī)護人員服務技巧二:規(guī)范的服務行為
醫(yī)院服務環(huán)境的規(guī)范
門診服務流程的優(yōu)化
醫(yī)護人員的TOP原則
醫(yī)護人員的服務形象
醫(yī)護人員的行為舉止
醫(yī)護人員的情緒控制
醫(yī)護人員的壓力管理
 
第五篇 醫(yī)護人員服務技巧三:凝聚的服務團隊
團隊有合力,科室有動力
醫(yī)院科室團隊角色測試與分析
知人善任,各盡其職
團結(jié)你的同級
分享:天堂還是地獄?
如何指導服務團隊成員的工作?
應根據(jù)團隊成員的特點不同選擇指導方法
指導團隊成員工作的基本步驟
該如何調(diào)動團隊成員的工作積極性?
有效激勵團隊成員的正確途徑
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