導入篇 透過現(xiàn)象看本質(zhì)——政務禮儀在實際服務場景中應用的“底層邏輯”
【情景體驗式互動導入】
一、 “心有禮，行有儀”——禮儀應用的本質(zhì)與心理機制
二、 “微笑政務”——在服務場景中創(chuàng)造卓越的關鍵路徑
1、 路徑一：服務品牌意識與個人品牌意識融合
2、 路徑二：真誠溝通的本質(zhì)與方法
3、 路徑三：高效+有效是核心宗旨
第一篇 政務服務全流程實踐中的禮儀應用與優(yōu)化實訓
一、 政務服務中的形象禮儀規(guī)范與禁忌
【小組任務：政務服務全流程框架梳理與搭建】
二、 政務服務全流程解析與“步驟式”流程規(guī)范建立
【情景模擬：政務服務流程分角色模擬】
【小組討論：情景模擬中的要點分享與解析】
三、 政務服務全流程中的場景式禮儀應用訓練
1、 微笑禮儀訓練與難點
2、 眼神禮儀訓練與要點
3、 手勢禮儀訓練與變化
4、 儀態(tài)禮儀訓練與禁忌
5、 取拿/遞接禮儀訓練
6、 講解/呈現(xiàn)禮儀訓練
7、 “步驟式”流程規(guī)范演練
四、 突發(fā)狀況的應對禮儀與實踐要點
1、 突發(fā)狀況的基本情況
2、 心態(tài)與情緒的快速調(diào)整
3、 控場意識與快速有效反應
4、 始終把握服務的最終目標
【小組任務：政務服務全流程中的“步驟式”規(guī)范化訓練】
第二篇 政務服務場景中的溝通禮儀與突發(fā)狀況處理技巧
一、 品牌服務創(chuàng)建與溝通禮儀的實踐應用
1、 “有聲”語言與“無聲”語言的共同作用
2、 溝通禮儀在“微笑政務”執(zhí)行中的要點與難點
3、 文明用語規(guī)范與服務禁語
4、 社交通訊禮儀：手機、座機、微信、其他社交平臺
【小組討論：非規(guī)范用語與不當用語的案例分享與總結(jié)】
二、 用心微笑，卓越先行——預防不滿情緒產(chǎn)生與投訴發(fā)生
1、 禮儀應用是基礎
2、 高效溝通是關鍵
A. 表示尊重
B. 恰當提問
C. 設身處地傾聽
D. 及時有效反饋
E. 準確無誤表達
3、 有效解決是目標
A. 真正實現(xiàn)一次就解決
B. 積極主動預判對方的預判
三、 正確處理突發(fā)狀況——從根本上解決溝通中的主要矛盾
1、 認知——溝通的本質(zhì)與政務服務的最終目標
A. 解決溝通上的三個基本心理學問題
B. 在過程中踐行“微笑政務”的精髓
2、 情緒——讓沖突不斷升級的溝通禁忌
A. 服務溝通中的最大陷阱：“自以為”
B. 服務溝通中的魔力“注射器”：“為什么/怎么不……呢？”句式
C. 服務溝通中的兩大錯誤步驟：“預設敵意”與“權力爭斗”
3、 交流——突破溝通中的艱難時刻
A. 使用非暴力溝通技巧
B. 使用同理心溝通技巧
C. 使用專業(yè)道歉的一般步驟
D. 化解負面情緒的具體操作步驟
【小組任務：案例解析與有效處理技巧使用分享】
第三篇 針對性禮儀強化訓練與總結(jié)答疑
 

講師背景

北京大學心理系人力資源管理專業(yè)研究生

美國人力資源協(xié)會（SHRM）會員

清華大學紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高?？粘藢I(yè)服務禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導師

授課風格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經(jīng)驗、心理學知識、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時俱進、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實戰(zhàn)技巧與企業(yè)實際需求相結(jié)合，加以情景模擬演練、實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速實踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領袖魅力：中高層領導商務素養(yǎng)提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團隊情商》《高品質(zhì)客戶服務技巧》《高端商務禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術》《品位修養(yǎng)提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養(yǎng)提升》《會議接待禮儀與實操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》