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物業(yè)客戶心理分析客戶溝通

課程編號:49272

課程價格:¥20000/天

課程時長:1 天

課程人氣:346

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:李根穩(wěn)

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
本課程通過從物業(yè)管理行業(yè)的現狀與發(fā)展趨勢,深入剖析業(yè)主需求心理和不滿意物業(yè)服務的深層次原因,從房地產需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務的特征,通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務體系,不斷提升業(yè)主滿意度,建立業(yè)主對物業(yè)服務品牌的高度忠誠感。 2、解決團隊目前出現的人員心態(tài)疲軟、工作后勁不足、創(chuàng)新能力不夠、流失率多等問題,提升團隊工作效率,建立全方位、多層次、專業(yè)化的服務。

 一、 物業(yè)管理行業(yè)的現狀與發(fā)展
1、 中國服務行業(yè)的整體現狀
2、 物業(yè)管理行業(yè)的現狀和問題
3、 剖析業(yè)主聯盟成立的真正緣由
4、 無處不在的物業(yè)管理投訴

二、 物業(yè)服務是什么?
1、 什么是服務意識?
2、 為什么要有服務意識?
3、 物業(yè)服務是什么?
4、 討論:業(yè)主是怎么被得罪的?

三、 業(yè)主期望的物業(yè)管理服務
1、 安全
2、 高效
3、 干凈
4、 熱情
5、 微笑
6、 ···

四、 優(yōu)質服務的十把金鑰匙
1、 服務標準
2、 微笑
3、 一個信條
4、 儀表
5、 行為
6、 溝通
7、 問候語
8、 熟悉
9、 快速
10、 干凈

五、 客戶溝通中的語言藝術
1、 察言觀色 洞悉人心
2、 有效溝通的五種態(tài)度
3、 有效利用肢體語言
4、 溝通過程中的情緒管理
5、 說話語氣及音色的運用
6、 PAC高效溝通技術
體驗活動:溝通從心開始。

六、 職場情商的提高與管控
1、 何為EQ
2、 EQ的豐富內涵
3、 職場中應具備的情商
4、 培養(yǎng)和提高情商

七、 優(yōu)質的物業(yè)管理服務體系
1、 以業(yè)主為中心的服務理念
2、 加強和提升服務人員的服務意識
3、 規(guī)范和強化自身成員的服務行為
4、 制定完善科學的服務流程
5、 學會有效的與業(yè)主溝通和交流
6、 傾聽員工心聲
7、 建立投訴跟進機制
8、 規(guī)范“硬性管理”和“軟性管理”制度
9、 建立滿足個性需求的服務項目
10、 加強社區(qū)文化建設,構架和諧社區(qū)

八 、 同唱一首歌
1、 自由問答環(huán)節(jié)【question and answer】
2、 《相親相愛一家人》
3、 合影留念

 

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