【培訓(xùn)對象】
企業(yè)高管、財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 洞察管理會(huì)計(jì)的功能與關(guān)鍵成功要素，推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、組織變革、機(jī)制創(chuàng)新與管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)提高價(jià)值創(chuàng)造能力與高質(zhì)量發(fā)展。 ● 掌握企業(yè)管理會(huì)計(jì)體系的構(gòu)建與創(chuàng)新方向，包括推動(dòng)管理會(huì)計(jì)機(jī)制創(chuàng)新、管理會(huì)計(jì)應(yīng)用創(chuàng)新等，構(gòu)建支撐戰(zhàn)略、創(chuàng)造價(jià)值、支持決策、服務(wù)業(yè)務(wù)的管理會(huì)計(jì)體系。 ● 學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀企業(yè)的管理會(huì)計(jì)應(yīng)用創(chuàng)新實(shí)踐案例，包括預(yù)算管理、成本控制、績效評價(jià)、激勵(lì)等創(chuàng)新實(shí)踐，促進(jìn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造。 ● 學(xué)習(xí)管理會(huì)計(jì)工具的整合創(chuàng)新與應(yīng)用，包括全面預(yù)算管理、作業(yè)成本管理、平衡積分卡、戰(zhàn)略績效評價(jià)等。

價(jià)值篇：管理會(huì)計(jì)的發(fā)展——推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型發(fā)展
第一講：管理會(huì)計(jì)之道——數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代管理會(huì)計(jì)的價(jià)值與發(fā)展
一、管理會(huì)計(jì)的本質(zhì)
1. 基于管理的會(huì)計(jì)：決策信息支持系統(tǒng)
——戰(zhàn)略決策、經(jīng)營決策、管理決策、財(cái)務(wù)決策
2. 基于會(huì)計(jì)的管理：管理控制系統(tǒng)
——規(guī)劃、決策、控制、評價(jià)
小組討論：管理會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的區(qū)別與聯(lián)系
二、管理會(huì)計(jì)對企業(yè)的價(jià)值
1. 提供決策支持
2. 提高價(jià)值創(chuàng)造能力
3. 促進(jìn)創(chuàng)新變革
4. 激發(fā)管理活力
5. 達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)
6. 實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展
三、管理會(huì)計(jì)的功能
——支撐戰(zhàn)略、價(jià)值創(chuàng)造、支持決策、服務(wù)業(yè)務(wù)、管控風(fēng)險(xiǎn)
四、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型助力管理會(huì)計(jì)發(fā)展
1. 財(cái)務(wù)組織轉(zhuǎn)型：戰(zhàn)略財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)、共享財(cái)務(wù)
2. 財(cái)務(wù)人員轉(zhuǎn)型：經(jīng)營管理型財(cái)務(wù)、價(jià)值創(chuàng)造型財(cái)務(wù)、決策支持型財(cái)務(wù)

第二講：管理會(huì)計(jì)之術(shù)——數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代管理會(huì)計(jì)的關(guān)鍵成功要素
方式：以某知名世界500強(qiáng)企業(yè)的組織、戰(zhàn)略、文化等四個(gè)層面的革新案例進(jìn)行具體分析
要素一：組織變革
目標(biāo)：從管控型組織向價(jià)值創(chuàng)造型組織轉(zhuǎn)變
1. 從責(zé)任中心到價(jià)值中心
2. 從管控員工到賦能員工
3. 大企業(yè)變小
4. 小企業(yè)變大
案例：A企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化組織變革
要素二：戰(zhàn)略創(chuàng)新
目標(biāo)：促進(jìn)動(dòng)態(tài)交互、戰(zhàn)略更新、開放創(chuàng)新
驅(qū)動(dòng)：戰(zhàn)略性地創(chuàng)造價(jià)值，盈利性地達(dá)成戰(zhàn)略
1. 員工充分參與戰(zhàn)略管理，達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)
2. 動(dòng)態(tài)溝通市場變化
3. 動(dòng)態(tài)評估現(xiàn)有戰(zhàn)略的有效性
4. 動(dòng)態(tài)開發(fā)新的戰(zhàn)略與市場機(jī)會(huì)
要素三：文化創(chuàng)新
目標(biāo)：促進(jìn)組織成員目標(biāo)和價(jià)值觀的統(tǒng)一
驅(qū)動(dòng)：員工主動(dòng)采取有利于組織的行動(dòng)
——市場文化、自主經(jīng)營文化、企業(yè)家文化、高績效文化、激勵(lì)文化、生態(tài)圈文化
要素四：規(guī)則創(chuàng)新
目標(biāo)：促進(jìn)組織可靠運(yùn)行
驅(qū)動(dòng)：員工主動(dòng)規(guī)避不利于組織的行為
——戰(zhàn)略邊界、運(yùn)營邊界、運(yùn)行方式

發(fā)展篇：管理會(huì)計(jì)的打造——推動(dòng)企業(yè)管理會(huì)計(jì)體系的建設(shè)與創(chuàng)新
第一講：管理會(huì)計(jì)之地基——管理會(huì)計(jì)體系的建設(shè)
一、管理會(huì)計(jì)體系建設(shè)的原則
1. 立足公司、借鑒國際
2. 人才帶動(dòng)、整體推進(jìn)
3. 創(chuàng)新機(jī)制、協(xié)調(diào)發(fā)展
4. 因地制宜，分類管理
二、管理會(huì)計(jì)體系建設(shè)的八大理念
——價(jià)值創(chuàng)造理念、業(yè)財(cái)融合理念、戰(zhàn)略決策理念、經(jīng)營管理理念、風(fēng)險(xiǎn)管控理念、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型理念、創(chuàng)新變革理念、智能升級(jí)理念
三、管理會(huì)計(jì)的建設(shè)體系
1. 管理會(huì)計(jì)指引體系（基本指引、應(yīng)用指引）
2. 管理會(huì)計(jì)組織體系（內(nèi)部、外部）
3. 管理會(huì)計(jì)人才體系（戰(zhàn)略財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)人員）
4. 管理會(huì)計(jì)制度體系（預(yù)算管理、投資管理、價(jià)格管理等）
案例分析：某落實(shí)業(yè)財(cái)融合的管理會(huì)計(jì)制度的知名企業(yè)制度分析
5. 管理會(huì)計(jì)能力體系（從入門級(jí)到專家級(jí)）
案例分析：支撐企業(yè)戰(zhàn)略與價(jià)值創(chuàng)造的某企業(yè)的管理會(huì)計(jì)體系

第二講：管理會(huì)計(jì)之發(fā)展——管理會(huì)計(jì)體系的應(yīng)用
一、管理會(huì)計(jì)應(yīng)用模塊（對應(yīng)工具）
模塊1：戰(zhàn)略規(guī)劃
工具：SWOT、戰(zhàn)略地圖、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略矩陣分析模型
案例：W公司通過財(cái)務(wù)戰(zhàn)略矩陣分析促進(jìn)戰(zhàn)略決策與價(jià)值創(chuàng)造
模塊2：預(yù)算管理
工具：全面預(yù)算、零基預(yù)算
模塊3：投資決策
工具：企業(yè)估值模型、投資測算模型
模塊4：經(jīng)營決策
工具：本量利分析、定價(jià)分析模型、資源效率分析模型
模塊5：成本管理
工具：作業(yè)成本、目標(biāo)成本、標(biāo)準(zhǔn)成本
模塊6：風(fēng)險(xiǎn)管控
工具：風(fēng)險(xiǎn)管理框架
模塊7：績效評價(jià)
工具：BSC、EVA
模塊8：激勵(lì)
工具：價(jià)值分享模型等
分析：平衡記分卡的應(yīng)用誤區(qū)與優(yōu)化策略（以某企業(yè)數(shù)據(jù)為例）
應(yīng)用模塊成果：對應(yīng)管理會(huì)計(jì)報(bào)告（戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告、績效評價(jià)報(bào)告等）
應(yīng)用模塊形成系統(tǒng)：預(yù)算管理系統(tǒng)、投資管理系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)、績效評價(jià)系統(tǒng)等
案例分析：某企業(yè)構(gòu)建的支持業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)智化管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)
二、管理會(huì)計(jì)應(yīng)用的原則
原則1：戰(zhàn)略導(dǎo)向原則
原則2：融合性原則
原則3：適應(yīng)性原則
原則4：成本效益原則

第三講：管理會(huì)計(jì)之驅(qū)動(dòng)——管理會(huì)計(jì)體系的應(yīng)用的機(jī)制創(chuàng)新
方式：以某全球500強(qiáng)企業(yè)落實(shí)的機(jī)制進(jìn)行逐一分析
一、市場機(jī)制
1. 市場導(dǎo)向
2. 市場目標(biāo)
3. 市場績效
4. 市場激勵(lì)
二、自主經(jīng)營機(jī)制
1. 主動(dòng)承諾
2. 自主經(jīng)營
3. 自主決策
4. 自主配置資源
5. 自我激勵(lì)
6. 自我約束
三、跨邊界協(xié)同機(jī)制
1. 內(nèi)部：跨流程自主協(xié)同合作
2. 外部：企業(yè)與合作方信任合作
要點(diǎn)：共享目標(biāo)、資源和價(jià)值
四、非正式控制機(jī)制
1. 價(jià)值觀
2. 群體規(guī)范
3. 社會(huì)關(guān)系

應(yīng)用篇：管理會(huì)計(jì)的落實(shí)——推動(dòng)企業(yè)管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新實(shí)踐
第一講：企業(yè)預(yù)算管理創(chuàng)新實(shí)踐
一、預(yù)算變革的五大方向
方向1：拓展預(yù)算的廣度
方向2：提高預(yù)算的細(xì)度
方向3：提升預(yù)算的高度
方向4：提高預(yù)算的深度
方向5：加快預(yù)算的速度
二、預(yù)算機(jī)制的創(chuàng)新
1. 目標(biāo)設(shè)定：相對目標(biāo)、相互競標(biāo)、自主承諾、相互承諾、第一競爭力
案例分析：全球500強(qiáng)A公司的目標(biāo)競標(biāo)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工主動(dòng)挑戰(zhàn)高績效目標(biāo)
2. 資源配置：自主配置、市場配置、機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)、價(jià)值驅(qū)動(dòng)
要點(diǎn)：從分資源到掙資源
分析：數(shù)智化資源決策
案例分析：全球500強(qiáng)A公司的費(fèi)用自掙自花機(jī)制，進(jìn)一步主動(dòng)提高資源利用效率
三、預(yù)算方法創(chuàng)新
1. 超越預(yù)算
2. 全面預(yù)算
3. 零基預(yù)算
案例分析：某國際化品牌W公司的零基預(yù)算管理，促進(jìn)資源優(yōu)化與配置

第二講：企業(yè)績效管理創(chuàng)新實(shí)踐
一、績效契約創(chuàng)新
1. 相對績效契約
2. 動(dòng)態(tài)適應(yīng)性績效管理
3. 創(chuàng)新工作設(shè)計(jì)（激發(fā)員工的企業(yè)家精神）
二、績效評價(jià)指標(biāo)創(chuàng)新
1. 戰(zhàn)略績效與運(yùn)營績效
2. 財(cái)務(wù)績效與非財(cái)務(wù)績效
案例分析：全球500強(qiáng)A企業(yè)驅(qū)動(dòng)員工戰(zhàn)略創(chuàng)益的戰(zhàn)略績效評價(jià)
三、績效評價(jià)方法創(chuàng)新
1. 客觀績效評價(jià)
2. 主觀績效評價(jià)
四、拓展績效評價(jià)維度
1. 外部：價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、客戶價(jià)值、合作方價(jià)值貢獻(xiàn)
2. 內(nèi)部：經(jīng)營單元、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品等的價(jià)值
五、績效評價(jià)機(jī)制創(chuàng)新
1. 戰(zhàn)略績效評價(jià)
2. 市場績效評價(jià)
3. 團(tuán)隊(duì)績效評價(jià)
案例分析：全球500強(qiáng)A公司的銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績考核體系規(guī)范

第三講：企業(yè)激勵(lì)體系創(chuàng)新實(shí)踐
一、激勵(lì)契約創(chuàng)新
1. 正式契約
2. 心理契約
3. 社會(huì)契約
二、激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新
1. 市場激勵(lì)
2. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
3. 價(jià)值共創(chuàng)共享
三、激勵(lì)方法創(chuàng)新
1. 經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、組織激勵(lì)、行為激勵(lì)
2. 內(nèi)在激勵(lì)、外在激勵(lì)
案例：A公司的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系

第四講：企業(yè)成本管理創(chuàng)新實(shí)踐
一、成本管理理念創(chuàng)新
導(dǎo)入：成本節(jié)約 vs 成本避免
1. 業(yè)務(wù)源頭降成本（設(shè)計(jì)成本）
2. 全流程降成本
二、成本管理方法創(chuàng)新
1. 目標(biāo)成本
2. 標(biāo)準(zhǔn)成本
3. 作業(yè)成本
案例：W公司的作業(yè)成本管理支持經(jīng)營決策與利潤提高

課程收尾：回顧課程、答疑解惑 

對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士|中國海洋大學(xué)博士
——兩家國際頂尖商學(xué)院授課專家（全英授課）——
哥本哈根商學(xué)院
沃頓商學(xué)院
——22+年世界500強(qiáng)、上市公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)戰(zhàn)任職經(jīng)歷——
曾任：海爾集團(tuán)|財(cái)務(wù)總部預(yù)算分析經(jīng)理、產(chǎn)品部財(cái)務(wù)總監(jiān)
曾任：海爾電器集團(tuán)有限公司|CFO
曾任：海爾集團(tuán)管理創(chuàng)新研究院|院長
擅長領(lǐng)域：戰(zhàn)略財(cái)務(wù)、財(cái)務(wù)變革、高端財(cái)務(wù)管理、管理會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)、管理創(chuàng)新等

——通過國際性管理會(huì)計(jì)師組織專業(yè)認(rèn)證——
全球特許管理會(huì)計(jì)師CGMA（全國2000+之一）
CIMA（全球最大的國際性管理會(huì)計(jì)師組織）資深會(huì)員
高級(jí)會(huì)計(jì)師（國內(nèi)會(huì)計(jì)專業(yè)副高職稱）
——教學(xué)/科研成果被國際知名平臺(tái)認(rèn)可，并運(yùn)用——
CIMA、ACCA、AAA、WCOA（19屆）等全球?qū)I(yè)會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)特邀嘉賓
與哈佛商學(xué)院合作研發(fā)海爾管理模式創(chuàng)新成果，入選哈佛案例庫
——擔(dān)任國內(nèi)知名高校、事業(yè)單位特聘授課——
東北大學(xué)客座教授
國家會(huì)計(jì)學(xué)院（國務(wù)院事業(yè)單位）培訓(xùn)講師
中國海洋大學(xué)、東北大學(xué)、南京理工大學(xué)、山東財(cái)經(jīng)大學(xué)等多所高校兼職教授

01-與哈佛、沃頓等國際商學(xué)院合作深研，結(jié)合國內(nèi)外市場，分享專業(yè)創(chuàng)新財(cái)務(wù)內(nèi)容：
→ 為美國沃頓商學(xué)院MBA全英分享《中國企業(yè)的組織變革與管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新模式》，與現(xiàn)場200+人分享中國企業(yè)管理創(chuàng)新實(shí)踐。
→ 為哥本哈根商學(xué)院MBA全英文分享《中國企業(yè)的組織變革與管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新模式》，與現(xiàn)場100+人分享中國企業(yè)管理創(chuàng)新實(shí)踐。
→ 為CIMA、IMA、ACCA等全球會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)進(jìn)行《世界500強(qiáng)H集團(tuán)管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新實(shí)踐》分享，為現(xiàn)場1000+人分享優(yōu)秀企業(yè)的財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新理念與實(shí)踐，累計(jì)8期。
→ 為中國會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)進(jìn)行“企業(yè)內(nèi)部控制構(gòu)建與財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型高級(jí)研討班”授課，為300+人分享企業(yè)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型的路徑與創(chuàng)新實(shí)踐。
→ 為中國海洋大學(xué)、東北大學(xué)、南京理工大學(xué)、云南大學(xué)、安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)、廈門國家會(huì)計(jì)學(xué)院等高校進(jìn)行財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)，為現(xiàn)場1000+人分享世界500強(qiáng)公司的財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)踐，推動(dòng)高校財(cái)務(wù)研究與企業(yè)財(cái)務(wù)實(shí)踐的融合，累計(jì)20期（受聘11年，至今仍在返聘中）。
→ 為中國電子、中國電信、三一集團(tuán)等企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)變革培訓(xùn)，為500+人分享企業(yè)財(cái)務(wù)變革與財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新的實(shí)踐模式。

02-曾任中國企業(yè)營運(yùn)資金管理研究中心研究員，曾在國家級(jí)刊物出版過20+篇專著及論文：
- 《SBU：戰(zhàn)略執(zhí)行與管理控制系統(tǒng)在中國的實(shí)踐與創(chuàng)新——基于世界500強(qiáng)H集團(tuán)SBU制度的描述性案例研究》（發(fā)表于《會(huì)計(jì)研究》，榮獲2010年中國會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)優(yōu)秀論文二等獎(jiǎng)）
- 《企業(yè)動(dòng)態(tài)能力提升,組織結(jié)構(gòu)倒置與新型管理控制系統(tǒng)嵌入——基于世界500強(qiáng)H集團(tuán)自主經(jīng)營體探索型案例研究》（發(fā)表于《中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)》）
- 《構(gòu)建價(jià)值創(chuàng)造的營運(yùn)資金管理新模式——W公司“123456”管理創(chuàng)新案例分析》（發(fā)表于《管理會(huì)計(jì)研究》）
- 《零基預(yù)算：洞察本質(zhì)特征與提升應(yīng)用效果》（發(fā)表于《財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)》）
- 《世界500強(qiáng)H集團(tuán)基于互聯(lián)網(wǎng)思維的管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新》（發(fā)表于《新理財(cái)》）
- 《世界500強(qiáng)H集團(tuán)創(chuàng)新資金管理》（發(fā)表于《中國外匯》）

03-彭老師有15年海爾財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，參與了集團(tuán)財(cái)務(wù)組織變革及財(cái)務(wù)管理體系搭建：
★ 創(chuàng)新【設(shè)計(jì)戰(zhàn)略管理損益表和自主經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的績效評價(jià)方法】
——通過系統(tǒng)工具對各單位經(jīng)營業(yè)績和團(tuán)隊(duì)狀態(tài)提供戰(zhàn)略與經(jīng)營決策支持，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)自主提升客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)增值，促進(jìn)業(yè)務(wù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高盈利能力。
★ 驅(qū)動(dòng)【管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新實(shí)踐，公司價(jià)值與知名度提升】
——參與企業(yè)從0到1創(chuàng)立管理創(chuàng)新研究院，參與研究管理會(huì)計(jì)創(chuàng)新實(shí)踐，促進(jìn)價(jià)值管理與整合，成果獲得全球管理會(huì)計(jì)協(xié)會(huì)的推廣。
★ 構(gòu)建【戰(zhàn)略財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)、共享財(cái)務(wù)的管理體系及全面預(yù)算管理系統(tǒng)】
——實(shí)現(xiàn)對各業(yè)務(wù)單位分產(chǎn)品、分區(qū)域、分客戶等預(yù)算管理，系統(tǒng)分析各業(yè)務(wù)價(jià)值，促進(jìn)業(yè)務(wù)的價(jià)值整合，促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績提升30%+。
★ 推動(dòng)【上市公司財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新，財(cái)務(wù)戰(zhàn)略優(yōu)化】
——創(chuàng)新搭建了全球領(lǐng)先的上市公司財(cái)務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)CCC（現(xiàn)金轉(zhuǎn)換周期）達(dá)到-10天，營運(yùn)資金效率行業(yè)領(lǐng)先，并且管理體系不斷迭代升級(jí)，至今仍在沿用中。

主講課程：
《業(yè)財(cái)融合之道與企業(yè)實(shí)戰(zhàn)攻略》
《向世界500強(qiáng)學(xué)習(xí)預(yù)算管理創(chuàng)新實(shí)踐》
《財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型引領(lǐng)企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新與變革升級(jí)》
《財(cái)務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)新支撐企業(yè)戰(zhàn)略達(dá)成》
《管理會(huì)計(jì)體系構(gòu)建與企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐》
《戰(zhàn)略管理財(cái)務(wù)報(bào)表與經(jīng)營分析創(chuàng)新》 

• 施工企業(yè)應(yīng)用BIM技術(shù)管理模式創(chuàng)新實(shí)踐

   

  一．緒論：BIM技術(shù)與工程信息化熱點(diǎn)問題二．BIM的基本概念與應(yīng)用1 BIM工具的演變和發(fā)展2 BIM技術(shù)的基本應(yīng)用介紹3 BIM在設(shè)計(jì)和施工階段的應(yīng)用（3D-4D）4 BIM在造價(jià)管理和產(chǎn)品展示中的應(yīng)用（5D）5 BIM技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢介紹三．BIM的信息表示-以Revit的模型元素參數(shù)為例1 BIM信息表示的背景介紹..

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• 物業(yè)管理會(huì)務(wù)人員的服務(wù)禮儀

   

  一、會(huì)務(wù)人員形象塑造 1.工作中個(gè)人儀容規(guī)范2.會(huì)務(wù)人員服裝穿著的規(guī)范3.會(huì)務(wù)人員儀態(tài)舉止的訓(xùn)練二、會(huì)務(wù)溝通的禮儀 1.見面的禮儀2.言談的禮儀3.電話的溝通的禮儀三、會(huì)務(wù)接待的禮儀1.服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧2.接待四聲與熱情三到3.來賓接待的禮儀4.奉茶的技巧與禮儀5.位次的禮儀6.餐..

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