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打破部門墻——跨部門溝通與沖突管理

課程編號:54000

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:271

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:賀東

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
中層管理者、新任管理者

【培訓(xùn)收益】
● 掌握自己的溝通現(xiàn)狀,了解溝通過程模式及溝通的障礙,了解部門間為實現(xiàn)共同目標(biāo)的相互依賴性。 ● 深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性,學(xué)會與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系; ● 分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因,掌握與內(nèi)部客戶有效溝通的主要步驟與方法; ● 學(xué)習(xí)有效處理沖突的技巧,透過理解與服務(wù)達(dá)到雙贏,從而全面提升企業(yè)工作績效; ● 打破部門墻的存在,提高團隊部門之前的信任性,并通過建設(shè)性沖突,提升管理水平。

案例:一個真實的辦公室部門負(fù)責(zé)人沖突
第一講:從源頭分析——跨部門協(xié)作的障礙及根源
一、跨部門協(xié)作的重要性
1. 跨部門溝通不暢帶來的不良后果
——亂、慢、差、轉(zhuǎn)、對著干,最終企業(yè)執(zhí)行力低下,整體利益受損失
2. 跨部門溝通的重要性
1)提升部門協(xié)作效率
2)降低組織內(nèi)耗
3)形成團隊精神
4)整合資源創(chuàng)造更多機會
二、跨部門溝通的障礙現(xiàn)象
1. 跨部門中遇到的真實問題
1)大家都是平行部門,不配合
2)對其他部門工作不了解,甚至持否定態(tài)度
3)本位主義(袒護(hù)下屬,保護(hù)部門利益)
4)各部門對同一問題有不同的看法
5)溝通沒有理想的結(jié)果,但是事情又不能耽擱
6)關(guān)系到幾個部門,各部門就會踢皮球,扯皮
三、跨部門溝通障礙的根源(部門墻的存在)
1. 部門墻的產(chǎn)生根源
1)部門間的管理職能與崗位過于臃腫
2)企業(yè)科層制度過于縱深
3)信息傳遞受到阻礙造成部門畫地為牢
2. 跨部門溝通問題與“部門墻”
1)跨部門溝通的目的:解決問題
2)跨部門問題特性:多數(shù)屬于主觀問題
分析:部門之間的不同的責(zé)、權(quán)、利
分組討論:明確分工職責(zé)能否解決所有跨部門溝通的問題

第二講:從行動改變——跨部門溝通協(xié)作
一、建立信任(溝通的基礎(chǔ))
1. 建立感情賬戶
關(guān)注:個人交情與工作效率的關(guān)系相互促進(jìn)
要點:8小時之外付出時間和精力建立信任關(guān)系
方法(7大做法):理解他人、注意小節(jié)、信守承諾、表明期望、整治誠懇、勇于道歉、贊揚
工具:“存款”“取款”清單
2. 同理心與換位思考
案例:醫(yī)藥公司的四個部門怎么了?
二、建設(shè)溝通機制(橫向溝通機制)
1. 梳理“內(nèi)部顧客”理念
2. 換位思考
3. 選擇準(zhǔn)確的溝通形式(對癥下藥)
4. 設(shè)立溝通領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制(制造直線權(quán)力壓力)
互動練習(xí):設(shè)計本企業(yè)的橫向溝通機制
工具練習(xí):橫向溝通機制表單
2. 經(jīng)典借鑒分析——GE公司的群策群力經(jīng)驗
1)群策群力是一種會議機制:三次會議
2)群策群力需要良好的溝通文化做支撐
小組討論:如何有效利用跨部門會議,發(fā)揮影響力
案例分析:說真話的律師
4. 建立跨部門流程,明確關(guān)鍵接口人
案例分析:某公司跨部門流程分析
案例研討:大葉公司該如何做
三、策略性溝通技巧
1. 正確面對他人的不同意見
1)理解他人的心理動態(tài)與行為目的
2)開個好頭(養(yǎng)成引發(fā)對共同目標(biāo)認(rèn)同感的說話習(xí)慣)
2. 有效控制自己的情緒
工具:刺激與反應(yīng)的ABC模型
練習(xí):尋找ABC,避免談話“上綱上線”
3. 理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系,達(dá)成最終效率成果
工具:“KISS表達(dá)原則”
現(xiàn)場測試:社交風(fēng)格的差異
小組練習(xí):對角溝通練習(xí)
分析:80后、90后、00后的溝通差異
四、兩大場景溝通要點
場景一:與跨部門上級溝通
要點1:先理解上級的不理解
要點2:多問一句話:“你最后想要的結(jié)果是什么?”,將上級的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)
要點3:用上司喜歡的句型說話
場景二:與跨部門同事溝通
要點:高標(biāo)處事,低調(diào)做人
1)拉近關(guān)系的方法:FORM原則
2)建立關(guān)系的方法:“共同點”原則
五、跨部門溝通最終的結(jié)果
1. 目的:得到“系統(tǒng)思考”
2. 源頭:“超越自我”
研討:企業(yè)在跨部門協(xié)作方面存在哪些問題?

第三講:化解矛盾——跨部門溝通中的沖突管理
一、認(rèn)識沖突
1. 對沖突的重新認(rèn)識
沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決
2. 沖突類型
1)建設(shè)性沖突
2)破壞性沖突
3)過程性沖突
4)情緒性沖突
小組討論:舉一個你團隊中出現(xiàn)沖突的案例
二、沖突造成的影響
1. 過多或過少的沖突均不利于企業(yè)的發(fā)展
2. 沖突對部門工作影響有利與弊
三、沖突產(chǎn)生的八大原因
原因1:價值觀差異
原因2:認(rèn)知差異
原因3:目標(biāo)差異
原因4:人格差異
原因5:溝通方法不好
原因6:資源的有限性
原因7:組織亞文化
原因8:組織變革
四、沖突的六大管理策略
1. 競爭:雙輸?shù)倪x擇
2. 讓步:不得已的選擇
3. 妥協(xié):退一步海闊天空
4. 回避:問題就像飛去來器
5. 擱置:讓時間去解決一切
6. 合作:雙贏的選擇
結(jié)合案例討論:如何運用上述沖突管理策略解決沖突問題
五、巧妙利用建設(shè)性沖突,進(jìn)行管理提升
思考:什么樣的沖突可以成為建設(shè)性沖突
1. 建立容忍沖突的亞文化
2. 從沖突中找到管理薄弱點和問題點
3. 從沖突中找到創(chuàng)新思路
4. 從沖突中找到新的機會
5. 重大問題設(shè)立反方角色
6. 從沖突的解決中凝練企業(yè)文化
復(fù)盤:跨部門溝通與沖突解決的落地工具
結(jié)尾:點評、分享;團隊表現(xiàn)獎頒獎 

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