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服務設計驅動客戶體驗提升

課程編號:54141

課程價格:¥17000/天

課程時長:2 天

課程人氣:273

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:黎冰

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業(yè)服務設計人員、體驗師、服務管理經理等

【培訓收益】
●服務設計能力提升:通過服務戰(zhàn)略和策略、服務設計、客戶體驗管理等相關知識和技能的學習,以及借鑒學習外部企業(yè)優(yōu)秀服務設計的案例,提升服務設計、服務管理、服務創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務品質提升:通過有效的服務設計,構建面向客戶需求的服務模式,促進全流程客戶體驗提升,創(chuàng)造差異化服務競爭優(yōu)勢。

第一講:體驗經濟時代服務設計的機會與挑戰(zhàn)
一、服務業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
二、產品經濟、服務經濟和體驗經濟區(qū)別
——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素
三、新技術背景下服務設計的機會與挑戰(zhàn)
——移動互聯、大數據、人工智能(視頻識別、ChatGPT等)

第二講:設計面向客戶需求的服務模式
一、客戶分類
——客戶分類、標簽、畫像在服務設計中的優(yōu)秀案例剖析
演練:學員研討企業(yè)目前在客戶細分管理方面的提升點
二、客戶需求分析
——KANO客戶需求分析模型
演練:學員研討企業(yè)主要客戶類型的需求類比分析
——客戶需求分析的冰山模型
演練:企業(yè)不同類型客戶潛在需求的收集
——馬斯洛的需求層次在客服領域的應用
演練:需求層次分析在企業(yè)客戶異議處理中的應用
——客戶的期望值管理方法及案例剖析
演練:企業(yè)在客戶期望值管理方面可借鑒點
三、優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析
——SERVQUAL服務質量模型
——雷達圖分析
演練:學員演練自己負責區(qū)域的總體服務質量的雷達圖分析
四、服務策略屋
——圍繞客戶需求的優(yōu)秀服務策略屋案例
五、服務策略執(zhí)行
演練:圍繞SERVQUAL服務質量模型,演練企業(yè)服務策略執(zhí)行需要提升的點

第三講:服務設計驅動客戶體驗提升的優(yōu)秀案例剖析
1. 服務定位:華為、運營商行業(yè)案例
2. 全員服務意識:美的、迪士尼案例
3. 分層服務:中國平安、運營商行業(yè)案例
4. 服務標準化和個性化:美的、運營商行業(yè)案例
5. 服務知識管理:金域醫(yī)學、華為案例
6. 服務價值鏈(內部客戶服務):華為案例、及某企業(yè)反面案例
7. 服務邊界和服務故事:海爾案例、運營商行業(yè)案例
演練:根據這些優(yōu)秀案例,企業(yè)的服務設計提升可以借鑒的點

第四講:服務設計驅動客戶體驗管理提升
一、為什么要進行服務設計?
1. 市場競爭
2. 客戶需求
3. 服務價值鏈
演練:各自負責業(yè)務提升服務設計能力的核心原因
二、什么是服務設計?
1. 管理思想
2. 管理項目
3. 工具和方法
4. 服務設計的要素
5. 服務設計的原則
案例:互聯網出行、金融行業(yè)廳堂服務的服務設計
三、服務設計的核心工具的掌握(重點)
1. 客戶研究
——趨勢分析、目標用戶招募、觀察與訪談、神秘客戶、問卷與統計、故事板、移情圖等
演練:我們目前在客戶研究方面應該改善的點
2. 客戶畫像
演練:企業(yè)目前在客戶分類、標簽、畫像的實際應用場景
3. 客戶體驗旅程分析
——MOT(關鍵服務時刻)分析:的核心業(yè)務場景關鍵服務時刻的客戶痛點癢點尖叫點分析、優(yōu)秀的MOT管理案例
——峰終定律:優(yōu)秀的峰終定律應用案例(迪士尼、美的等)
演練:核心服務場景的客戶體驗旅程圖的繪制、以及針對痛點、癢點、尖叫點的服務機會
4. 服務藍圖
——服務藍圖與旅程圖的區(qū)別、優(yōu)秀的服務藍圖案例剖析(制造業(yè)、銀行、運營商等)
演練:企業(yè)典型服務項目的服務藍圖的繪制
5. 系統地圖
——服務價值鏈、利益相關者地圖、服務生態(tài)
演練:企業(yè)典型服務項目的系統地圖的繪制
6. 服務原型
——原型設計的目標、分析客戶需求、創(chuàng)建原型、測試與迭代優(yōu)化
7. 商業(yè)模式畫布
——確定商業(yè)模式畫布的目標和范圍、定義價值主張、客戶細分、渠道、客戶關系等
案例:優(yōu)秀的商業(yè)模式畫布案例(特斯拉、UBER等)
8. 服務設計的過程管理
——服務設計過程的基本模式、思維模式、過程管理。
9. 服務設計的創(chuàng)意與創(chuàng)新
——常用的服務創(chuàng)意和創(chuàng)新思維
——服務創(chuàng)新方式(服務流程創(chuàng)新、服務產品創(chuàng)新、服務方式、服務技術創(chuàng)新等)
案例:海爾、電信服務業(yè)等的服務創(chuàng)新
演練:結合企業(yè)的核心業(yè)務和創(chuàng)新業(yè)務,進行創(chuàng)新思維的演練

第五講:服務設計人員常用分析方法訓練
1. 帕累托定律
2. 剝洋蔥法
3. 對比分析法
4. PDCA循環(huán)
5. 金字塔原理
6. 牛眼圖分析
常用方法的服務設計案例場景:呼叫中心、營業(yè)廳、上門服務等
結合服務設計實際場景的案例演練:在每個分析方法講解及案例分享后,引導學員結合服務設計的核心場景進行演練。

第六講:服務設計驅動客戶體驗改善的高效執(zhí)行
一、服務設計成果落地的優(yōu)先改善決策模型
模型的使用方法:模型介紹及實操要領
演練:研討出目前需要改善的五個項目的先后次序
二、服務設計落地的改善高效執(zhí)行四原則
1. 聚焦最重要的目標
2. 建立引領性指標
3. 標桿管理及持續(xù)激勵
4. 建立規(guī)則問責制
演練:結合現場討論出的優(yōu)先改善的三個項目進行研討

增值服務(根據需要):
課后作業(yè)點評:一周后參訓員工提交,關于自己負責業(yè)務板塊,通過服務設計驅動客戶體驗管理提升的提案(有模板),集中提交后由老 

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