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服務(wù)創(chuàng)造價值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升培訓(xùn)

課程編號:54142

課程價格:¥17000/天

課程時長:2 天

課程人氣:257

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:黎冰

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
一線客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等。

【培訓(xùn)收益】
● 人才培育:通過對客戶體驗管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí),滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要,用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。 ● 體驗提升:通過對服務(wù)意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練,幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗,助力企業(yè)銷售的增長。 ● 服務(wù)營銷:通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理和服務(wù)營銷的案例,協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略,指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營銷策略,確定體驗提升和服務(wù)營銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行,從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢,并通過服務(wù)營銷為公司創(chuàng)造更大的價值。

場景導(dǎo)入:
通過創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗的公司(美的、海爾、迪士尼、海底撈等)都取得了巨大的商業(yè)成功,他們究竟做對了哪些?我們又該如何結(jié)合我們的實際情況去提升客戶體驗,創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢?

第一講:關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識(學(xué)什么?)
一、服務(wù)的發(fā)展趨勢(了解)
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
2. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務(wù)的十大核心知識(掌握)
1. 客戶滿意度
2. KANO客戶需求分析
3. 客戶忠誠
4. 潛在需求
5. 凈推薦值(NPS)
6. 服務(wù)渠道
7. 服務(wù)方式
8. 客戶終生價值
9. 關(guān)鍵服務(wù)時刻(MOT)
10. 客戶體驗管理
核心知識點的應(yīng)用案例:
1)客戶期望值管理:期望值的管理方式
案例:美的-服務(wù)旺季期望值管理
案例:華為-維修服務(wù)期望值管理
2)客戶體驗管理旅程:體驗旅程圖、峰終定律
案例:迪士尼的客戶體驗旅程管理

第二講:如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗(如何做?)
一、什么是優(yōu)秀的體驗?
1. 優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析
工具:SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
一度:有形
二度:專業(yè)
三度:反應(yīng)
四度:同理
五度:信賴
案例:京東物流的反應(yīng)度管理
案例:華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理
案例:海爾的信賴度管理
2. 四種服務(wù)類型
第一種:冷漠型
第二種:工廠型
第三種:老鄉(xiāng)型
第四種:滿意型
案例:高速收費站的服務(wù)
案例:學(xué)校食堂的服務(wù)
二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗的八大舉措(案例解析)
舉措一:服務(wù)戰(zhàn)略屋
案例:美的
舉措二:服務(wù)定位
案例:美的
舉措三:全員服務(wù)文化
案例:迪士尼
舉措四:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化
案例:家電服務(wù)網(wǎng)點
舉措五:服務(wù)知識管理
案例:金域醫(yī)學(xué)
舉措六:客戶體驗管理
案例:蔦屋書店
舉措七:服務(wù)邊界和服務(wù)故事
案例:海爾、華帝
舉措八:內(nèi)部顧客服務(wù)
案例:華為

第三講:快速提升體驗的秘訣(先做哪些?)
一、服務(wù)意識提升訓(xùn)練
1. 優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn):熱情、主動、同理心。
2. 服務(wù)意識欠缺的原因
1)缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練
2)專業(yè)知識不足
3)沒有服務(wù)壓力傳遞機制
4)沒有服務(wù)文化傳承
3. 服務(wù)意識的四層次
層次一:冷漠服務(wù)
層次二:被動服務(wù)
層次三:主動服務(wù)
層次四:預(yù)測需求
4. 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法
1)素質(zhì)模型
2)入職培訓(xùn)
3)分層輔導(dǎo)
4)技能訓(xùn)練
5)服務(wù)標(biāo)桿
6)壓力釋放
二、聲音形象提升訓(xùn)練成功案例介紹
1. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn):語速、語氣、語調(diào)
2. 好聲音塑造——知識導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)
案例:金域醫(yī)學(xué)
三、溝通技巧提升訓(xùn)練
1. 服務(wù)敬語與服務(wù)禁語
2. 有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲:挖掘需求
二部曲:表達同理
三部曲:正面表達
四部曲:提出方案
演練:結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的有效服務(wù)溝通
4. 投訴處理技巧:常見的疑難客戶類型投訴處理
1)感情用事訴說型
2)固執(zhí)己見型
3)有備而來型
4)有強宣傳能力型
演練:結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的投訴處理技巧
5. 服務(wù)營銷溝通技巧提升
1)服務(wù)營銷的產(chǎn)品類別
案例:家電、家居行業(yè)等
研討:企業(yè)的服務(wù)營銷產(chǎn)品的種類設(shè)計
2)服務(wù)營銷產(chǎn)品的定價
——常見的服務(wù)營銷產(chǎn)品定價方法
——客戶說貴的應(yīng)對技巧(如保外維修報價)
演練:設(shè)計一款服務(wù)產(chǎn)品并進行定價
3)服務(wù)營銷管理7P理論的應(yīng)用
案例:家電、家居行業(yè)
研討:企業(yè)的服務(wù)營銷管理7P理論的應(yīng)用的小組討論
4)服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計的FABE法則
案例:家電、家居行業(yè)
研討:企業(yè)的服務(wù)營銷7P理論的應(yīng)用的小組討論及成果展示
5)九型人格與服務(wù)營銷溝通技巧
測評:學(xué)員的九型人格測試
分析:九型人格的分析
應(yīng)用:九型人格的分析在服務(wù)營銷溝通中的要點
演練:結(jié)合企業(yè)的實際情況的案例演練(包括保外不修轉(zhuǎn)新銷售訂單、上門的增值服務(wù)、保外用戶的付費維修等)


第四講:服務(wù)管理能力提升
一、服務(wù)管理的關(guān)鍵內(nèi)容
1. 服務(wù)管理的管理對象
1)管上級
2)管人員
3)管流程
4)管資源
2. 服務(wù)管理的三大類別
1)服務(wù)團隊
2)服務(wù)質(zhì)量
3)運營效率
3. 服務(wù)管理的目標(biāo)
1)客戶體驗
2)運營效率
3)服務(wù)質(zhì)量
4. 服務(wù)管理的管理思維
1)系統(tǒng)思維
2)開放思維
3)感性和理性
4)換位思維
二、主要服務(wù)管理場景的管理提升
1. 關(guān)鍵服務(wù)時刻(MOT)管理提升
1)關(guān)鍵服務(wù)時刻的確定及研討
2)客戶體驗旅程圖的繪制演練
3)痛點癢點尖叫點的確定及研討
管理方法:八二法則、PDCA循環(huán)、優(yōu)先改善模型
案例:家電行業(yè)、出行行業(yè)的投訴升級管理
2. 如何提升響應(yīng)度管理(日清)
案例:美的、海爾
研討:結(jié)合企業(yè)實際情況的提升響應(yīng)度管理的研討
方法:剝洋蔥法、對比分析法、時間管理、牛眼圖分析

第五講:客服人員的五項修煉(素養(yǎng)提升)
一、五項修煉的作用
1. 道和術(shù)的關(guān)系
2. 自我成長的需要
3. 長期發(fā)展需要
二、五項修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用
1. 微笑的修煉
2. 溝通的修煉
3. 專業(yè)的修煉
4. 預(yù)測的修煉
5. 管理的修煉
案例:結(jié)合服務(wù)管理中的典型場景進行講解
增值服務(wù)(根據(jù)需要):
課后作業(yè)點評:一周后參訓(xùn)員工提交,關(guān)于典型客戶體驗旅程分析中服務(wù)營銷管理的提案(有PPT模板),集中提交后由老師進行點評和反饋 

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