【培訓(xùn)對象】
一線客服員工

【培訓(xùn)收益】
讓學(xué)員明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要&了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 強化一線客服的服務(wù)意識； 讓學(xué)員了解不同電話客戶的心理特征 讓學(xué)員學(xué)會如何在縮短均長的同時保證客戶滿意度 如何才能讓自己開心的對待“枯燥”的工作

課時 主要內(nèi)容 模塊收益

3課時 第一模塊：智慧心態(tài)
第一節(jié)：用戶希望得到的到底是什么？
RATE模型
放心
承諾
管理承諾
期望值彌補
案例分享：海底撈的服務(wù)帶來的啟示
可靠
及時
首問責(zé)任制的重要性
有形物
規(guī)范用語
聲音、表情
同理心
情份&本份
案例分享：《北京遇上西雅圖》臺詞解析
第二節(jié)：積極的服務(wù)心態(tài)表現(xiàn)
100%自信
案例分享：新疆聯(lián)通員工阿依古麗的故事
責(zé)任心
案例分享：感人司機“吳斌”的故事
一線客服的首問責(zé)任制
把握命運
案例分享：褚時健
四川客服中心優(yōu)秀客服男生的事業(yè)晉升之路
懂得妥協(xié)
案例分享：90后小夫妻閃婚閃離
讓自己成為“橋梁”

第三節(jié)：別人眼中的我們是什么樣
江蘇10010電話錄音分析
案例分享：“倒鴨子”的答非所為
為什么我們已經(jīng)很努力用戶還是“挑剔”
本模塊收益：
讓學(xué)員了解其他行業(yè)呼叫中心的特點，以及自身所處的環(huán)境，以便之道為何用戶越來越要求高，并且?guī)椭鷮W(xué)員樹立良好的服務(wù)心態(tài)面對以后的工作
4課時

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4課時 第二模塊：基于用戶心理的話術(shù)分析
第一節(jié)：四種用戶心理/行為特征
支配型客戶
充分準(zhǔn)備，實話實說
準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料
要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位
喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做
從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的
表達(dá)型客戶
表達(dá)出充滿活力，精力充沛
提出新的、獨特的觀點
給出例子和佐證
給他們說話的時間
注意自己要明確目的，講話直率
以書面形式與其確認(rèn)
要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到
和藹型客戶
放慢語速，以友好但非正式的方式
提供個人幫助，建立信任關(guān)系
從對方角度理解
討論問題時要涉及到人的因素
分析型客戶
尊重他們對個人空間的需求
擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善
做好準(zhǔn)備，語速放慢
不要過于友好
集中精力在事實上

專題一：他行業(yè)錄音分析
兩個錄音哪個感受好（攜程/藝龍）
小組討論：
作為用戶哪里是你感覺舒服的地方&哪里是你不滿意的地方
客戶不愿意聽的話
第一人稱開頭
刻意糾正錯誤
專業(yè)名詞
不尊重
不給選擇
語速過快
第三模塊：成為會說話的高手
錄音分析：以當(dāng)?shù)劁浺魹闃颖荆ㄕ執(zhí)崆疤峁?-4段錄音）
小組討論：以用戶的身份談感受
情景還原：一字不差的還原
第一節(jié)：優(yōu)秀電話客服的特點
準(zhǔn)備充分
通俗易懂
足夠的尊重
到位的贊美
案例分享：支付寶呼叫中心會說話的男生
亮點經(jīng)營
案例分享：攜程訂票的女生
四字箴言
成為人而不是機器人
提供通行的信息
注意自我保護
小組討論：對舊話術(shù)進行逐句優(yōu)化

第二節(jié)：滴入式通話技巧之“7滴水”
三秒鐘的信息搜集
簡明扼要的開場白
詳細(xì)清楚的方案推送
可供選擇的備用方案
順?biāo)浦鄣拇俪?br /> 適時的贊美
溫暖的滿意度引導(dǎo)

第三節(jié)：“第一回應(yīng)”的重要性
安撫情緒的秘密武器
解決問題的第一步
如何回應(yīng)
案例分享：蘋果客服中心錄音分享

第四節(jié)：讓通話變得“柔軟”
為什么甜美的聲音更容易獲得好的滿意度
語音和語調(diào)無法復(fù)制
變得“柔軟”的關(guān)鍵
第五節(jié)：如何成為電話里的“王”
我現(xiàn)在是誰
我要成為誰
案例分享：10086業(yè)務(wù)促銷20分鐘不成功
本模塊收益：
通過學(xué)習(xí)了解四類不同用戶的心理動態(tài)以及行為特征描述，讓學(xué)員了解不同的用戶特點以便日后對客溝通過程中，可以更快的了解用戶的真實需求，用最短的時間提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時，通過他行業(yè)電話錄音分析，讓學(xué)員站在用戶的角度以頭腦風(fēng)暴+小組討論的形式討論真實感受，哪些做的好哪些做的不好

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

在本模塊中，老師帶領(lǐng)學(xué)員首先站在用戶的立場，去感受現(xiàn)有的通話錄音，并通過一字不差的情景還原了解現(xiàn)有溝通話術(shù)中的“無效”部分，通過老師的話術(shù)要點講述，帶領(lǐng)學(xué)員對現(xiàn)有的話術(shù)進行逐字逐句的優(yōu)化修改，過程中全員參與，以提高最后使用的落地性
1課時 第四模塊：做一個快樂的服務(wù)人
工作中的正能量
收獲的來源
健康的來源
智慧的來源
快樂的來源
本模塊收益：
疏導(dǎo)呼叫中心客服員工的心理壓力，從而帶著更好的狀態(tài)迎接工作

2課時 第五模塊：過關(guān)演練
已生成話術(shù)的逐一情景過關(guān)練習(xí)
 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運營中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實施培訓(xùn)合計 30 場。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項運營指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務(wù)指標(biāo)進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個共開展培訓(xùn)共計 80 場，其中新員工入職培訓(xùn)合計 55 場，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項培訓(xùn)和訓(xùn)后一對一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評。 

• 我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長的4個階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..

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• 營銷精英蛻變訓(xùn)練營——專業(yè)化營銷流程訓(xùn)練

   

  第一講：撥開壽險營銷的核心面紗1.壽險營銷的核心2.專業(yè)化銷售流程介紹第二講：燃點挖掘、全面提升技能一、樹正心：積極心態(tài)是持久優(yōu)秀的內(nèi)核1.營銷4種素質(zhì)2.營銷自我分析與定位3.6“自”訣二、找對人：主顧開拓是長期發(fā)展的根源1.開發(fā)客戶前準(zhǔn)備2.開發(fā)客戶渠道3.客戶評估4.建立客戶檔..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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• 成交為王-新能源汽車4S店銷冠訓(xùn)練營-新能源汽車銷售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語言第二章：4S店銷售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶進行感知2、初步接近客戶的3個判斷3、與客戶初步溝通的4..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 高效能班組長風(fēng)暴訓(xùn)練營

   

  【課程背景】郡縣治，乃天下安。習(xí)總書記在接見全國縣委書記說的一句話,縣是構(gòu)成國家政府基本執(zhí)政單位,縣治理好了,國家就好了。換到企業(yè)管理中也是這個道理，可以說是班組治，乃企業(yè)安。而班組治理好壞和班組長的能力水平有很大關(guān)系。而遺憾的是大多部班組長都是從基層員工提拔上來的，是技術(shù)和業(yè)務(wù)的能手，當(dāng)一旦要管理一個團隊的時候就顯得力不從心，導(dǎo)致團隊效率低下，各種..

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