【培訓對象】
企業(yè)服務(wù)人員

【培訓收益】
1、全方位提升企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)行為素養(yǎng) 2、深入剖析服務(wù)行為背后的價值，讓你成為內(nèi)外兼修的新時代服務(wù)達人 3、舉止優(yōu)雅，成為專業(yè)服務(wù)的聚焦中心 4、有效的服務(wù)行為，助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡(luò)，助跑事業(yè)發(fā)展 5、面對不同客戶的服務(wù)需求，能夠靈活應(yīng)對，讓每個員工成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表 6、棘手客戶不再是服務(wù)的難題，所有問題將迎刃而解 7、深度探析客戶服務(wù)抱怨投訴技巧，掌握處理核心技能

在整個課程中，我們將深刻的意識到服務(wù)行為的重要，塑造職業(yè)形象與氣質(zhì),掌握并運用服務(wù)行為規(guī)范，改善自己的服務(wù)行為，提升個人素養(yǎng)，贏得客戶認可。
[課程內(nèi)容]
1、如何塑造良好的職服務(wù)為客戶服務(wù)留下好的印象
2、如何在客戶服務(wù)中贏得客戶認可
3、如何在工作氛圍中建立良好的人際環(huán)境
4、了解自我的工作潛質(zhì),為未來運籌帷幄
模塊一、重新認識“服務(wù)行為”—有效服務(wù)行為的價值所在？
1、于己：內(nèi)升素質(zhì)，外塑形象
2、于人：人際關(guān)系的王牌潤滑劑
3、于企業(yè)：服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值
4、于效益：提升業(yè)績的一劑良藥
5、于社會：締造文明社會的必要條件之一
培訓方式：分析、案例、講解
模塊二、要“修行”，先“塑心”
1、尋找服務(wù)行為的存在意義
2、有效服務(wù)行為的原動力—陽光心態(tài)的打造
培訓方式：分析、討論、講解
模塊三、用有效的行為印象，打開服務(wù)成功之門
1、服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
發(fā)型要求
工裝要求
職業(yè)妝打造
配飾規(guī)范
2、從儀態(tài)修養(yǎng)到氣質(zhì)綻放—儀態(tài)行為基礎(chǔ)訓練
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
服務(wù)行為基本手勢禮
服務(wù)行為基本鞠躬禮
培訓方式：分析、講解、演示、訓練
模塊四、有效服務(wù)行為應(yīng)用之禮
迎送禮
稱呼禮
介紹禮
握手禮
遞接禮
電梯禮
乘車禮
奉茶禮
位次禮
用餐禮
培訓方式：示范、演練、模擬、展示
模塊五、有效認知您的服務(wù)對象
1、感知客戶對服務(wù)的需求
客戶服務(wù)需求的心理認知
客戶服務(wù)需求的分類
客戶服務(wù)需求內(nèi)容分析及應(yīng)對
2、客戶識別技巧及應(yīng)對行為
定向客戶的識別及應(yīng)對
普通客戶的識別及應(yīng)對
潛在客戶的識別及應(yīng)對
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊六、有效服務(wù)行為應(yīng)用之道—服務(wù)接待訓練
1、接待前準備：
客戶對現(xiàn)代服務(wù)的五大要求
服務(wù)接待前行為五檢
2、接待執(zhí)行中：
客戶行為知多少？--從行為讀懂客戶需求
來自表情的信號
來自手勢的信號
來自肢體的信號
服務(wù)行為語言藝術(shù)
豐富的表情語言
恰當?shù)氖中g(shù)語言
優(yōu)雅的肢體語言
改善不良行為語言的十二個技巧
3、客戶電話服務(wù)技巧
客戶電話服務(wù)基本語言
客戶電話溝通前準備
電話接聽服務(wù)技巧訓練
服務(wù)電話撥打技巧訓練
培訓方式：分析、討論、案例、講解、訓練
模塊七、用服務(wù)行為點亮客戶期望
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距？
2、滿足客戶的基礎(chǔ)期望，該如何應(yīng)對？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為層級分析
個性化服務(wù)
附加性服務(wù)
驚喜服務(wù)
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊八、應(yīng)對服務(wù)中棘手客戶的技巧
1、分析棘手客戶的類型和表現(xiàn)特征
2、棘手客戶應(yīng)對原則與流程
3、應(yīng)對棘手客戶的服務(wù)行為技巧
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊九、客戶抱怨投訴處理技巧
1、常見導致客戶投訴的服務(wù)行為分析
2、客戶抱怨的目的是什么？
3、處理客戶抱怨投訴的意義何在？
4、投訴處理“五不原則”
5、客戶投訴處理七步驟
6、處理客戶抱怨的LSCIA模型
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊十、行為實戰(zhàn)情景模擬考核
培訓方式：題目抽取、實戰(zhàn)演練、分析、點評、  

中國管理科學研究院學術(shù)委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學教師
中國國際進口博覽會 服務(wù)禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計院 沙盤研發(fā)設(shè)計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機包機等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務(wù)教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓和服務(wù)項目咨詢經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構(gòu)高級服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢師等，同時擔任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實訓》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《導醫(yī)服務(wù)禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務(wù)禮儀培訓項目 課程設(shè)計、培訓導師
心追醫(yī)美機構(gòu)—全員高端形象設(shè)計、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓師資授權(quán)認證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓師授課輔導及授權(quán)師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務(wù)評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導 

• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認識大數(shù)法則2..

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  人氣：1404  

  

• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導入：門店銷售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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  人氣：1715  

  

• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

  ￥   元/ 天

  人氣：1428  

  

• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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  人氣：1645  

  

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

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  人氣：1371  

  

• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓練

   

  第一單元：初涉職場，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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