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服務(wù)正向提升及服務(wù)技巧(2天版)

課程編號(hào):55256

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:270

行業(yè)類(lèi)別:行業(yè)通用     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) 

授課講師:楊理

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


第一模塊:服務(wù)角色定位及服務(wù)認(rèn)知
1、自我角色定位的重要性
我是誰(shuí)?
我去哪?
怎么去?
2、服務(wù)中的禮儀核心
禮儀核心構(gòu)架解讀
職場(chǎng)禮儀基本原則
修“禮”如何做?
3、服務(wù)的正向認(rèn)知
現(xiàn)代服務(wù)的四重境界
何為全民做服務(wù)時(shí)代?服務(wù)的根本是什么?
客戶(hù)的需求,推動(dòng)著服務(wù)的前進(jìn)
4、塑造服務(wù)品牌價(jià)值的重要性
案例分析:三大品牌企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)及分析
總結(jié):服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

第二模塊:服務(wù)正向引導(dǎo)----創(chuàng)造溫暖服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻篇
1、何為服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例分析:優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)的代表,品牌之下的溫度
案例分析:探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)之下的核心密碼
2、服務(wù)流程中的觸點(diǎn)剖析
服務(wù)過(guò)程中,觸點(diǎn)的理解與捕捉
練習(xí):服務(wù)中的觸點(diǎn)分析
3、服務(wù)的價(jià)值塑造
服務(wù)的價(jià)值幾許?
服務(wù)中的關(guān)鍵人物的服務(wù)意愿如何表達(dá)?
第三模塊:贏在職業(yè)化----陽(yáng)光心態(tài)與情緒調(diào)適篇
一、心態(tài)到底影響著什么?
案例分析:《老太太的憂傷》
案例分析:《一位智慧的乘客》
二、沒(méi)有情緒覺(jué)察,就沒(méi)有情緒管理
三、心態(tài)、世界、人生之間的聯(lián)系
案例分析:《兩個(gè)不同的人生》
四、陽(yáng)光心態(tài)的七把鑰匙
五、服務(wù)中的責(zé)任與格局
六、何為“盡心盡力”去做服務(wù)

第四模塊:服務(wù)中的印象雕刻-----看得到的專(zhuān)業(yè)與信任
1、塑造最佳第一印象,打開(kāi)服務(wù)成功之門(mén)
你的第一印象誰(shuí)說(shuō)了算?
了解第一印象的構(gòu)成
換個(gè)角度看自己:測(cè)測(cè)你給別人的第一印象如何?
培訓(xùn)方式:分析、講解、討論、案例
2、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象之衣著妝容提升
重新認(rèn)識(shí)自己:面容有缺值多少?
設(shè)計(jì)適合自己的職業(yè)發(fā)型
男士面容修飾方案
“妝”出最佳職業(yè)范兒
職業(yè)服飾品味決定您的職場(chǎng)形象定位
聞香識(shí)人,服務(wù)人士如何選擇香水
識(shí)別您的第二張臉,服務(wù)人士別忽略手部的保養(yǎng)
培訓(xùn)方式:示范、講解、分析、實(shí)操
3、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象之儀態(tài)修養(yǎng)篇
了解不受客戶(hù)歡迎的儀態(tài)行為
站立行走有講究
入座下蹲顯修養(yǎng)
手勢(shì)指引氣質(zhì)在
鞠躬點(diǎn)頭呈尊重
培訓(xùn)方式:講解、示范、演練、點(diǎn)評(píng)

第五模塊:和諧客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)接待禮儀綜合應(yīng)用篇
銀行服務(wù)接待不可不知的“5S”與“6聲”原則
主動(dòng)人脈交往第一句:?jiǎn)柡蚨Y節(jié)
值得信任的互動(dòng):自我介紹與三方介紹的重要性與禮規(guī)
體貼遞接中的學(xué)問(wèn):名片、文件、尖銳物品
大方的握手禮節(jié),彰顯自信的細(xì)節(jié)
接待客戶(hù)時(shí),引見(jiàn)禮與待客禮的應(yīng)用
接待細(xì)節(jié)中的溫度:奉飲禮
與人乘坐電梯、乘坐汽車(chē)的禮規(guī)
拓展人脈的商務(wù)交往:商務(wù)餐桌有講究,用餐細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)
服務(wù)的完美句號(hào):送別禮

第模七塊:客戶(hù)服務(wù)溝通及抱怨投訴處理核心技巧篇
一、認(rèn)知投訴
關(guān)于客戶(hù)的抱怨與投訴,我們想到了什么
何為“知己知彼”的投訴處理方式
二、服務(wù)投訴處理核心技巧八步驟
1、了解客戶(hù)抱怨與投訴心理
 客戶(hù)投訴是一種表達(dá),抱怨與投訴的區(qū)別分析
 處理投訴的意義所在
 客戶(hù)投訴原因分析:不滿的客戶(hù)想得到什么?
 了解客戶(hù)投訴的心情與需求:聆聽(tīng)理性與感性的客戶(hù)心聲
2、緩解客戶(hù)情緒:要解決事情先處理心情
 處理客戶(hù)投訴自我心態(tài)的準(zhǔn)備:負(fù)能量與正能量的觀點(diǎn)導(dǎo)致不同的處理結(jié)果
 改善服務(wù)中處理問(wèn)題的心智模式:打破思維定勢(shì),看到更多的可能性
 緩解客戶(hù)情緒的方式
3、收集客戶(hù)信息
 認(rèn)真傾聽(tīng)
 及時(shí)記錄
 迅速判斷
4、掌握客戶(hù)類(lèi)型
 七種常見(jiàn)投訴客戶(hù)類(lèi)型性格及需求分析,應(yīng)對(duì)方式解析
5、投訴處理客戶(hù)溝通技巧
 溝通中影響客戶(hù)心情的因素
 投訴處理溝通中的望聞問(wèn)切技巧
 知己知彼的溝通方式:了解四種客戶(hù)溝通風(fēng)格及應(yīng)對(duì),自我風(fēng)格知多少?
 溝通十忌
 投訴處理的“三三原則”
 避免投訴好用“服務(wù)四金句”
6、充分了解客戶(hù)需求
 探尋投訴客戶(hù)的需求
 了解投訴客戶(hù)的真實(shí)原因及真正意圖
7、化解矛盾,解決問(wèn)題
提出解決方案的技巧
尋求客戶(hù)的支持與認(rèn)同
執(zhí)行商定解決方案
可提供的額外服務(wù)
8、回訪、跟蹤、總結(jié)
三、如何預(yù)防客戶(hù)投訴
預(yù)防客戶(hù)投訴機(jī)制建立的方式
了解銀行營(yíng)業(yè)廳常出現(xiàn)的投訴的“四大區(qū)域”
常出現(xiàn)的投訴事件案例分享及處理方式建議
投訴經(jīng)典案例之一分析,抱怨投訴處理核心話術(shù)及應(yīng)用技巧
四、特殊投訴處理技巧
 極端投訴
 群訴
 媒體采訪
 網(wǎng)絡(luò)投訴

第八模塊:銀行服務(wù)提升綜合應(yīng)用--服務(wù)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化及實(shí)訓(xùn)
一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化
1、迎接:大堂在崗、細(xì)心關(guān)注、主動(dòng)笑迎、親切問(wèn)候
2、分流引導(dǎo):禮貌問(wèn)詢(xún)、幫助取號(hào)/填單講解/區(qū)域介紹/等候引導(dǎo)
案例分析及講解:客戶(hù)反饋分流階段常出現(xiàn)的問(wèn)題如何解決?
客戶(hù)分流中不可忽視的服務(wù)觸點(diǎn)
3、大堂問(wèn)詢(xún):首問(wèn)責(zé)任、禮貌應(yīng)答
大堂經(jīng)理在崗期間問(wèn)答服務(wù)中的禁忌
4、客戶(hù)關(guān)懷:巡視主動(dòng)、秩序維護(hù)、關(guān)注廳堂、預(yù)防投訴
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)觸點(diǎn)分析及優(yōu)化方式
5、大堂送別:客戶(hù)離開(kāi)時(shí)的送別時(shí)機(jī)、語(yǔ)言、方式
二、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及觸點(diǎn)優(yōu)化
1、柜員迎接:
封閉式現(xiàn)金柜臺(tái):叫號(hào)關(guān)注、舉手笑視、問(wèn)候邀坐、禮貌問(wèn)詢(xún)
開(kāi)放式柜臺(tái)(對(duì)公柜臺(tái)):叫號(hào)關(guān)注、站立笑迎、問(wèn)候邀坐、禮貌問(wèn)詢(xún)
柜員迎接過(guò)程中最容易影響客戶(hù)體驗(yàn)的觸點(diǎn)分析及處理方式
2、遞接及示意:身份證、銀行卡、現(xiàn)金、單據(jù)等物品遞接及示意流程
服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言應(yīng)用禮規(guī)
服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化之稱(chēng)呼禮的應(yīng)用拉近客戶(hù)與您的距離
1、離柜告知:完畢告知、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、溫馨提示、(站立相送)禮貌告別、路線指示
客戶(hù)在離柜時(shí)容易出現(xiàn)的情況分析及處理方法
三、服務(wù)流程情景模擬實(shí)訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) 

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