【培訓對象】
客戶經(jīng)理，綜合柜員，營業(yè)班長，運維班長

【培訓收益】
通過培訓加強學員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦 通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力

課程模塊 主講內(nèi)容
第一模塊
“三省”+“三零”服務(wù)實現(xiàn)的基本條件 析案例促反思：案例1（企業(yè)提供真實案例最佳）
一、數(shù)智化時代供電服務(wù)人員思維意識升級
1、明確自我服務(wù)角色認知
2、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
3、提升“要我做”到“我能做”服務(wù)意識
二、數(shù)智化時代供電服務(wù)模式升級
析案例促反思：案例2（企業(yè)提供真實案例最佳）
1、數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)辦電“零材料”
2、全渠道服務(wù)，實現(xiàn)辦電“零跑腿”
3、統(tǒng)籌推進，實現(xiàn)辦電時間“零耽擱”
4、建立社群生態(tài)圈，實現(xiàn)客戶交流“零距離”
5、拓寬服務(wù)價值鏈，實現(xiàn)用電“零煩惱”
三、數(shù)智化時代供電服務(wù)流程優(yōu)化
析案例促反思：案例3（企業(yè)提供真實案例最佳）
1、業(yè)務(wù)報裝流程梳理（重點非居民低壓及高壓業(yè)務(wù)流程梳理）
2、思考：在“零成本”服務(wù)舉措下，提高低壓接入等級后給我們帶來的挑戰(zhàn)是什么？您是如何應(yīng)對這類困難的呢？
3、基于服務(wù)藍圖的服務(wù)流程優(yōu)化
①　什么是服務(wù)藍圖，服務(wù)藍圖的作用
②　服務(wù)藍圖繪制關(guān)鍵要素（三區(qū)四線）及基本步驟
③　服務(wù)藍圖繪制（老師帶領(lǐng)完成）
④　反思：從服務(wù)藍圖中看到，目前我們前中后臺協(xié)作服務(wù)過程中，短板是什么？
結(jié)合服務(wù)藍圖第1、2泳道，在客戶體驗過程中，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差異產(chǎn)生的關(guān)鍵因素是什么？
⑤　識別與行動：哪些補短減差是由于業(yè)務(wù)流程設(shè)計優(yōu)化來實現(xiàn)的？
如何在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行為過程中避免責任孤島的產(chǎn)生？
⑥　小組成果發(fā)布
四、數(shù)智化時代的組織管理與效能提升
1、推行雙經(jīng)理“1+1”聯(lián)動服務(wù)機制
2、完善內(nèi)部聯(lián)動機制，暢通用戶訴求渠道
3、建立全過程管控機制，實現(xiàn)客戶終身價值服務(wù)
4、樹立標桿造氛圍，常態(tài)督查防風險
第二模塊
優(yōu)化營商環(huán)境提升獲得電力同行經(jīng)驗及做法分享與解析 一、國網(wǎng)北京電力經(jīng)驗及做法分享
1、“三零”服務(wù)助推小微企業(yè)發(fā)展
2、“互聯(lián)網(wǎng)+”暢通供電通道
二、國網(wǎng)廈門電力經(jīng)驗及做法分享
1、減—簡化手續(xù)，800多個工程“一趟不用跑，要跑我來跑”
2、快—縮短時長，辦電服務(wù)更加高效便捷
3、省—壓降成本，獲得電力路徑最短、接入成本最小
三、國網(wǎng)上海電力經(jīng)驗及做法分享
1、“五省五增”提升卓越供電服務(wù)獲得感
四、國網(wǎng)浙江省電力經(jīng)驗及做法分享
1、量體載衣，助力小微工業(yè)園區(qū)降本提效
頭腦風暴：通過由上兄弟單位的經(jīng)驗與做法分享，值得我們學習的經(jīng)驗有哪些？
第三單元
服務(wù)管理提質(zhì)增效 一、服務(wù)效能的三個維度
1、服務(wù)效果
2、服務(wù)效率
3、服務(wù)效益
二、服務(wù)管理新常態(tài)
1、從小服務(wù)到大服務(wù)
2、從各自為戰(zhàn)，到群策群力
3、從以我為主，到用戶思維
4、從傳統(tǒng)培訓，到以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)
三、客戶滿意度提升
1、鎖定短板要素
2、不滿問題的精準研究
3、短板提升建議
4、驚喜服務(wù)超出客戶預(yù)期
5、客戶關(guān)懷溝通與引導(dǎo)
6、建立客戶“情感銀行”
三、解決客戶問題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問技巧
2、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
3、達成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓練：如何深入客戶情景
5、快速呈現(xiàn)解決方案
6、快速解決問題技巧
情景訓練：如何達成一致客戶情景

 

 

 

第四模塊
服務(wù)風險防范 一、服務(wù)風險防范的三個層次
1、預(yù)防
2、化解
3、補救
二、防范六類服務(wù)風險
1、服務(wù)環(huán)境風險
2、服務(wù)形象風險
3、服務(wù)行為風險
4、服務(wù)溝通風險
5、服務(wù)協(xié)同風險
6、服務(wù)承諾風險
三、解決客戶問題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問技巧
2、預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧
3、達成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓練：如何深入客戶情景
5、快速呈現(xiàn)解決方案
6、快速解決問題技巧
四、投訴預(yù)警管理與服務(wù)事件分析
1.行政服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵
2.決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
3.當前服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)
4.服務(wù)風險防范流程中實踐
5.服務(wù)預(yù)警管理方法
6.服務(wù)事件分析方法
客戶抱怨的深層次原因
服務(wù)風險防范的意識
客戶承諾要點
客戶期望管理要點
五、客戶投訴的情感需求和心理需求
1、客戶投訴的情感需求
2、如何尊重客戶？
3、如何理解客戶？
4、客戶投訴的理性需求
【案例分析】為客戶解決問題是關(guān)鍵
5、如何補償客戶
6、如何承諾改正以獲得客戶滿意？
7、投訴處理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動
【案例分析】投訴訴處理技巧運用
【練習】如何處理如此投訴？ 

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長期培訓與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務(wù)營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負責行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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  人氣：1339  

  

• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構(gòu)建1、您的形象是隱形的名片，在無聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構(gòu)成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤發(fā)技巧 　　盤發(fā)技巧的現(xiàn)場演練 2、..

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  人氣：2112  

  

• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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  人氣：2105  

  

• 電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo). 第一章、服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)..

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  人氣：3199  

  

• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營

   

  頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 案例分析、數(shù)據(jù)分析：家庭停電的負面影響 小區(qū)停電的負面影響 企業(yè)停電的負面影響 ..

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  人氣：2203  

  

• 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新管理

   

  一、 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng)新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導(dǎo)則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營銷績效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升 1、供電營銷風險概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認知差..

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  人氣：6107