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服務(wù)“創(chuàng)優(yōu)爭先”——銀行客戶服務(wù)綜合能力提升

課程編號:55360

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:432

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:于男

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點(diǎn)各條線人員

【培訓(xùn)收益】
參考全國千百佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn) ● 打磨銀行服務(wù)七步曲,夯實(shí)基礎(chǔ) ● 塑造員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),升級網(wǎng)點(diǎn)全新形象價(jià)值 ● 增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)流程,提升投訴處理能力

第一講:網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)流程專項(xiàng)提升
一、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲“打造
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
1)站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2)“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1)一般情況和特殊情況下,詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2)提問的技巧:開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3. 禮貌接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1)不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2)“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練
4. 及時(shí)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論:如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1)唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作
2)柜面服務(wù)語言溝通要點(diǎn)
5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1)柜面營銷的時(shí)機(jī)
2)一句話營銷話術(shù)
3)針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
6. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2)遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
7. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1)“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2)柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
情景演練:柜員“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
二、廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)“七步曲”打造
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享:廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享:客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
第二講:銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、為什么要重視客戶投訴處理
頭腦風(fēng)暴:客戶投訴想得到什么
1.不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2.消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1.投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3.有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
互動(dòng)課堂:
問題討論1:投訴是好事還是壞事?
問題討論2:做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎?
三、客戶投訴處理的陰陽之道——去危尋機(jī)
1.以柔克剛
2.以剛制剛
3.以剛克柔
4.剛?cè)岵?jì)
四、客戶投訴處理應(yīng)對巧計(jì)
1.案例分享—以逸待勞(處理環(huán)境)
2.案例分享—辨別氣象(情緒與動(dòng)機(jī))
3.案例分享—李代桃僵(心理特征)
4.案例分享—擒賊擒王(關(guān)鍵對話)
情景演練:運(yùn)用投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練,情節(jié):客戶沖進(jìn)支行,大聲抱怨及投訴
(之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴),柜員接待
第三講:客戶服務(wù)通關(guān)訓(xùn)練
一、客戶服務(wù)常見場景
通關(guān)內(nèi)容:
1.柜面服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化
2.服務(wù)場景通關(guān):隨機(jī)抽取業(yè)務(wù)場景進(jìn)行模擬通關(guān)
3. 可以自設(shè)主題、自定場景、精準(zhǔn)把握營銷觸點(diǎn)、突出服務(wù)特色,結(jié)合廳堂服務(wù),面對不同的“客戶需求”,準(zhǔn)備不同的道具、角色和話術(shù),提供不同的產(chǎn)品和服務(wù),充分展現(xiàn)日常工作中“客戶服務(wù)七步曲的場面
4.通關(guān)場景:舉例:
1)1、窗口太少,客戶排隊(duì)過長。(3人)
情景描述:
某日早晨,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只開了兩個(gè)對私窗口,休息區(qū)等候的客戶非常多。時(shí)間過去了一刻鐘,其中一個(gè)窗口還沒有叫號,后面客戶開始躁動(dòng),紛紛向前探個(gè)究竟。原來前面一位客戶正在存款,鈔票全是零鈔,柜員正埋頭數(shù)著小票,后面的客戶終于按捺不住,紛紛抱怨小票太多,柜員數(shù)鈔太慢….
2)取號過期,客戶要求提前辦理(3人)
情景描述:
3號柜員連續(xù)叫了三遍155號,仍舊沒有客戶來辦理業(yè)務(wù),正當(dāng)?shù)?56號客戶剛剛坐下準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)155號客戶匆匆趕來,要求先幫他辦理業(yè)務(wù)……
3)客戶來存款,發(fā)現(xiàn)假幣(3人)
情景描述:
某日,張女士來存款10萬,柜員小李在點(diǎn)錢時(shí)發(fā)現(xiàn)一張假幣,按規(guī)定要沒收。張女士很惱火:“怎么可能有假幣?”并表示不存款了,要求將假幣退還……
4)客戶因早上來行辦業(yè)務(wù),系統(tǒng)故障。(2人)
情景描述:
一大早,張女士來銀行辦理業(yè)務(wù),突然系統(tǒng)故障無法正常辦理業(yè)務(wù),且代替的查詢系統(tǒng)都無法正常使用。張女士很著急客戶信迷信,覺得不順,在廳內(nèi)吵鬧
5)客戶不明原因的大額轉(zhuǎn)賬(3人)
情景描述:
下午快下班的時(shí)候,王女士匆匆忙忙來辦理轉(zhuǎn)賬,柜員問起原因,王女士只說是給朋友轉(zhuǎn)賬,但是朋友名字卻說不出來,柜員覺得有異議,但王女士面色焦急,一直在催促柜面快速辦理,柜員找來同事進(jìn)行與王女士溝通。。。
。。。。。。 

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