【培訓對象】
銀行管理人員、消保專員、各部門負責人、法務客服人員等。

【培訓收益】
對金融機構(gòu)日常業(yè)務中與金融消費者權(quán)益之間主要的法律風險點，以案例的形式展現(xiàn)出來，并舉一反三、融匯貫通，讓業(yè)務人員增強風險意識，并掌握法律實務知識和技能，提高業(yè)務能力和水平，避免金融機構(gòu)的業(yè)務風險和從業(yè)人員的職業(yè)風險。

第一部分 金融消費者權(quán)益保護法律概述
一、什么是法律法規(guī)？——對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏！
二、法律風險的概念及特點
1、法律風險和概念和特點
2、法律風險為何轉(zhuǎn)化為損失？
三、消費者及金融消費者的概念和范圍
四、金融消費者權(quán)益保護重要性和必要性——為什么要保護？
案例分析：銀行私自劃扣儲戶資金抹賬——我的地盤我說了算？
1、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的背景
2、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護理念的形成
3、金融消保的意義
4、金融消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)及管理規(guī)范
五、金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀及監(jiān)管最新形勢
1、金融消保工作現(xiàn)狀
2、銀保監(jiān)會等監(jiān)管趨嚴—最新監(jiān)管形勢分析
3、案例分析：某銀行理財糾紛敗訴案

第二部分 金融消費者享有的權(quán)利（案例分析）
一、知情權(quán)：
案例分析：銀行未履行告知義務扣年費案
二、自由選擇權(quán)：
案例分析：強制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
三、公平交易權(quán)：
案例分析：銀行代理收費未按規(guī)定標準執(zhí)行案
四、安全權(quán)：
五、求償權(quán)：
1、案例分析：銀行卡被盜刷，責任如何擔？
2、案例分析：銀行填單臺砸死孩子，責任如何擔？
六、受教育權(quán)：
七、受尊重權(quán)：
案例分析：別拿“村長”不當”干部”
八、金融信息隱私權(quán)：
案例分析：銀行泄露客戶個人信息引發(fā)糾紛案

第三部分 銀行金融機構(gòu)對金融消費者的主要義務
一、遵守相關法律法規(guī)：
二、交易信息公開：
三、妥善處理客戶交易請求：
四、交易有憑有據(jù)：
五、保護消費者信息：
六、妥善處理投訴：
案例分析：銀行向客戶發(fā)送商業(yè)信息侵權(quán)案

第四部分 投訴處理的技巧與策略
一、投訴處理的重要性
案例分析：化解投訴贏來大客戶
二、客戶不滿投訴的原因
案例分析:
三、投訴處理的流程與策略
四、投訴處理的大忌 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負責行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應對策略

   

  課程重點：新一代信息技術(shù)與數(shù)字經(jīng)濟 大數(shù)據(jù)時代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1240  

  

• 新一代信息技術(shù)分析及銀行業(yè)應對策略

   

  課程重點：新一代信息技術(shù)與數(shù)字經(jīng)濟 大數(shù)據(jù)時代的演變與新一代信息技術(shù) Ø互聯(lián)網(wǎng)的前世今生 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1292  

  

• 銀行業(yè)反洗錢與數(shù)字貨幣實務研修班

   

  第一講：近二年反洗錢罰單及趨勢簡說1. 2018-2019人民銀行處罰情況簡介2. 那些業(yè)務成為被處罰的“重災區(qū)”3. 70%的罰單來源于反洗錢，反洗錢2018-2019處罰的主要原因有那些4. 反洗錢工作發(fā)展趨勢與關注點偏移5. 相關反洗錢罰單是柜面上實際產(chǎn)生的，相關典型案例分析6. 銀保監(jiān)會近期關于..

  ￥   元/ 天

  人氣：1141  

  

• 銀行業(yè)務風險防范與控制全案例解析

   

  第一講：網(wǎng)點業(yè)務案例風險識別一、特殊人群支取業(yè)務處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實務難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護人嗎？2）實務難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務如何做？3）實務難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權(quán)指定監(jiān)護人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務..

  ￥   元/ 天

  人氣：973  

  

• 銀行網(wǎng)點輿情管理及消費者權(quán)益保護專題培訓

   

  第一講：基本概念與監(jiān)管形勢一、基本概念1. 金融消費者2. 投訴3. 消費者權(quán)益保護4. 重點解讀《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費者真實意愿重要嗎？2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個合適”？3）保護消費者金融信息安全的義務可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？4）金融機構(gòu)如何做好..

  ￥   元/ 天

  人氣：1555  

  

• 商業(yè)銀行業(yè)務經(jīng)營法律風險防范

   

  第一講：銀行柜面業(yè)務及中后臺法律風險防范一、存款業(yè)務的法律風險點及司法審判規(guī)則案例分析：銀行私自劃扣儲戶資金抹賬，我的地盤我說了算？!案例分析：私自攬存誰擔責？——合同主體與表見代理二、取款業(yè)務風險點和管理1.代理取款法律風險及管理案例分析：代理取款案的思考2.繼承取款法律風險及管理案例分析：繼承取..

  ￥   元/ 天

  人氣：1107