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營(yíng)業(yè)廳人員突發(fā)事件處理

課程編號(hào):55370

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:224

行業(yè)類(lèi)別:電力煤炭     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:管理技能 

授課講師:于男

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶(hù)經(jīng)理、運(yùn)維人員、相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
▅ 掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的方法 ▅ 明確突發(fā)事件的處理流程 ▅ 分析客戶(hù)投訴的心理 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴處理的技巧和原則

一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述
1.突發(fā)事件的定義
人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機(jī)
2. 突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
“社會(huì)危害的嚴(yán)重性
難以預(yù)料性
可控性
復(fù)雜性
持續(xù)性
3.突發(fā)事件的類(lèi)型
按照誘因分類(lèi)
按照危害程度分類(lèi)
按照是否可以預(yù)測(cè)分類(lèi)
按照影響范圍分類(lèi)
二、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題
1.缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
2.突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本“
3.缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
4.一線(xiàn)管理人員的能力缺陷
5.缺乏對(duì)員工的教育和培養(yǎng)
三、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)
1.突發(fā)事件預(yù)防體系建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2. 突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時(shí)性原則
公開(kāi)性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發(fā)事件處理的一般程序
啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與程度
適時(shí)公布公布事件的真相
查明事件的真實(shí)原因
制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
四、突發(fā)事件處理的步驟與策略
1. 解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟
輿論引導(dǎo)
尋找源頭
采取行動(dòng)
2. 與客戶(hù)溝通的三個(gè)層面
態(tài)度層面
行為層面
行動(dòng)層面
3. 突發(fā)事件處理的流程與方式
對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類(lèi)
分析院系以及制訂對(duì)策
公司內(nèi)外部相關(guān)人員溝通
尋找官方以及權(quán)威部門(mén)的輿論支持
突發(fā)事件后續(xù)總結(jié)
4. 突發(fā)事件中媒體公關(guān)策略
媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn)
與記者溝通的注意要點(diǎn)和原則
不同風(fēng)格的記者如何應(yīng)對(duì)
五、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)急程
1.自然災(zāi)害
地震
水災(zāi)
火災(zāi)
高溫/極端天氣
2. 記者采訪(fǎng)和媒體報(bào)道
暗訪(fǎng)
明訪(fǎng)
負(fù)面報(bào)道
網(wǎng)上負(fù)面跟帖和視頻
3. 客戶(hù)投訴
電費(fèi)過(guò)高
電表過(guò)快
停電問(wèn)題
電話(huà)投訴
工程施工類(lèi)投訴
上門(mén)服務(wù)解答類(lèi)投訴
系統(tǒng)故障導(dǎo)致停電或其他問(wèn)題投訴
4.其他投訴
客戶(hù)生病的應(yīng)對(duì)流程與方法
老人突然暈倒的應(yīng)對(duì)流程與方法
上級(jí)檢查的應(yīng)對(duì)流程與方法
被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法
蓄意搗亂的應(yīng)對(duì)流程與方法
群訪(fǎng)的應(yīng)對(duì)流程與方法
夏日消費(fèi)高峰的應(yīng)對(duì)流程與方法
5.客戶(hù)投訴處理三部曲
處理客訴原則
受理投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
客戶(hù)投訴的心理分析
6.客戶(hù)投訴處理技巧
不同客戶(hù)的行為心理分析
客戶(hù)服務(wù)的基本原則
與客戶(hù)共情
善用同理心原則 

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