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服務(wù)變革:從理念到實踐的服務(wù)能力全方面提升

課程編號:60146

課程價格:¥16000/天

課程時長:2 天

課程人氣:35

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:李丹

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)行業(yè)從業(yè)者;企業(yè)經(jīng)營與高管;商務(wù)與營銷專業(yè)人士;職場精英與辦公室人員;客戶服務(wù)人員;金融服務(wù)人員、醫(yī)療體系、房地產(chǎn)營銷人員等

【培訓(xùn)收益】
 深入了解禮儀的內(nèi)涵與價值,樹立正確的服務(wù)意識。  掌握服務(wù)的分層理念,根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)。  塑造專業(yè)、親和的服務(wù)形象,提升客戶體驗。  學(xué)會正確的服務(wù)行為舉止,提升服務(wù)質(zhì)量。  掌握有效的服務(wù)表達(dá)與溝通技巧,建立良好客戶關(guān)系。  熟悉服務(wù)動線設(shè)計與流程梳理,提高服務(wù)效率。  培養(yǎng)積極的服務(wù)心態(tài),面對挑戰(zhàn)保持樂觀。  激發(fā)創(chuàng)新思維,推動服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。

開場互動:破冰
一、禮儀之道:詮釋文明之范
1. 禮儀的起源與發(fā)展
 定義與內(nèi)涵
 發(fā)展與變革
2. 禮儀的基本原則與功能
 正面積極
 與時俱進(jìn)
 規(guī)范靈活
 便于應(yīng)用
3. 禮儀在不同場合的應(yīng)用
 場域性質(zhì)定位
 規(guī)格形制定位
 身份角色定位
 目標(biāo)策略定位
4. 禮儀與現(xiàn)代文明的關(guān)系
 偏差誤解
 清晰判斷
二、服務(wù)之道:服務(wù)禮儀的力量核心
1. 服務(wù)禮儀對企業(yè)形象的影響
 品牌形象的意義與價值
 服務(wù)禮儀與企業(yè)形象的聯(lián)動
2. 服務(wù)禮儀與客戶滿意度的關(guān)系
 需求關(guān)系變化與效能異動
 客戶滿意度:不可復(fù)制的競爭力
3. 服務(wù)禮儀在市場競爭中的作用
 服務(wù)禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一張名片
 商品同質(zhì)與服務(wù)差異化
4. 服務(wù)禮儀對員工個人發(fā)展的意義
 『心』與『薪』的聯(lián)動
 服務(wù)的雙向性表達(dá)
*學(xué)員互動:服務(wù)是什么
三、意識覺醒:服務(wù)意識的深度塑造
1. 服務(wù)意識的內(nèi)涵與重要性
 服務(wù)意識的定義與內(nèi)涵
 服務(wù)意識的重要性體現(xiàn)
2. 客戶至上的服務(wù)理念
 如何重新理解客戶至上
 『五心思維』聊客戶至上
 主動服務(wù)的價值與實現(xiàn)途徑
3. 服務(wù)文化的塑造與傳播
*學(xué)員互動分享:我是企業(yè)中的誰?
四、服務(wù)層次:卓越服務(wù)體驗的多維構(gòu)建
1. 服務(wù)的層次劃分與特點
 服務(wù)五層級的劃分標(biāo)準(zhǔn)
 各層級的服務(wù)特征與特點
2. 基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)的區(qū)別
 服務(wù)的關(guān)鍵時刻
 讓客戶有『贏』的感覺
3. 如何根據(jù)客戶需求提供個性化服務(wù)
 客戶的人物性格解析
 『TA』真正喜歡的是什么
 『個性化服務(wù)』是種感覺
4. 服務(wù)升級的策略與技巧
 EFFECT服務(wù)升級策略
 服務(wù)的四級『心』維度
『首問思維』
『服務(wù)圈思維』
『同頻思維』
*世界咖啡:服務(wù)技能展現(xiàn)
五、服務(wù)形象:專業(yè)風(fēng)范的視覺呈現(xiàn)
1. 儀容儀表的重要性與標(biāo)準(zhǔn)
 視覺營銷中的首因效應(yīng)
 星級服務(wù)形象中的『妝』『發(fā)』管理
 服務(wù)形象細(xì)節(jié):『形象五覺體驗』
2. 服裝服飾的選擇與搭配
 工裝制服著裝規(guī)范
 西服套裝著裝規(guī)范
 鞋襪、飾品、徽章等細(xì)節(jié)
3. 形象與品牌的關(guān)聯(lián)與影響
 形象維護(hù)關(guān)鍵詞:『得體』『匹配』『責(zé)任』『愿景』
 品牌形象對服務(wù)競爭力的積極影響與作用
*技能落地實操:優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象落地
六、舉止之韻:服務(wù)行為的藝術(shù)表達(dá)
1. 迎送客戶的禮儀與技巧
 迎來送往中的『稱呼』禮節(jié)
姓名式稱謂 職務(wù)式稱謂 親緣式稱謂 性別式稱謂
區(qū)分對象 照顧習(xí)慣 主次分明 注意禁忌
 致意問候中的禮節(jié)
揮手禮 招手禮 握手禮 鞠躬禮 擁抱禮
合十禮 欠身禮 注目禮 示手禮 吻手禮
撞肩禮 脫帽禮 拱手禮 寒暄禮 避讓禮
 表情禮儀在迎送過程中的有效應(yīng)用
得體的微笑
親切的目光
 得體有序的介紹禮儀
單人介紹 兩人介紹 多人介紹
 『手』當(dāng)其沖:服務(wù)中的『示位』與『引領(lǐng)』
 持物、遞物、接物
 開、關(guān)門中的用心細(xì)節(jié)
 乘梯中的『先』與『后』
 迎送中的位次與分寸
 細(xì)節(jié)關(guān)注:『服務(wù)觸點』『專業(yè)呈現(xiàn)』
2. 儀態(tài)舉止的規(guī)范與訓(xùn)練
 服務(wù)『站』位法則
 『走』出來品質(zhì)感與專業(yè)化
 『坐』出服務(wù)新風(fēng)貌
 低體勢的『平等與尊重』
 行為舉止的禁忌與優(yōu)化提升
3. 服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)處理
 服務(wù)過程中冰山理論的落地應(yīng)用
 如何有效緩解客戶情緒
 一杯茶的時間與溫暖
 巧思設(shè)計:令客戶舒適的『等候』時間
*學(xué)員互動小品演練:令人頭疼的李經(jīng)理
七、言辭之美:服務(wù)語言的魅力傳遞
1. 語言表達(dá)的重要性
 高情商表達(dá)突破優(yōu)質(zhì)服務(wù)最后1公分
2. 高情商表達(dá)的策略
『差異化策略』
『升維思考、降維表達(dá)』
3. 高情商表達(dá)的技巧
表達(dá)有『禮』
表達(dá)有『情』
表達(dá)有『術(shù)』
4. 書面表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
 措辭與架構(gòu)
 格式與風(fēng)格
 時機與時間
5. 肢體語言在表達(dá)中的作用
 傳遞情感和溫度
 建立信任與共鳴
 情緒暗示和調(diào)節(jié)
 非語言信息輔助
6. 情感表達(dá)的方式與效果
 收益性表達(dá)與損失性表達(dá)
 非暴力溝通法則的應(yīng)用
*學(xué)員互動:有效表達(dá)練習(xí)
八、溝通之道:服務(wù)交流的智慧策略
1. 有效溝通的原則
 尊重禮貌原則
 換位思考原則
 真誠幫助協(xié)調(diào)
 提供解決方案
2. 有效溝通的技巧
 教練式溝通
 擅用認(rèn)同與贊美
 有效激勵
 高情商提問
3. 傾聽在溝通中的重要性
 傾聽5層次
 從『聽見』到『聽懂』
 從『有效理解』到『積極反饋』
4. 反饋與確認(rèn)的方法與技巧
 使用明確的語言
 重復(fù)關(guān)鍵信息
 鼓勵開放與誠實的溝通
5. 溝通障礙的識別與解決
 識別中的觀察與檢索
 擅用適當(dāng)?shù)慕鉀Q策略
6. 數(shù)字化溝通的規(guī)范使用技巧
 手機通話禮儀
撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌
 微信的規(guī)范使用技巧
關(guān)于微信名稱和頭像選擇
關(guān)于添加微信
朋友圈的管理與設(shè)計
回復(fù)交流中的高情商
微信交流中的五個禁忌語
微信群的維護(hù)與管理
視頻、音頻使用規(guī)范
推送好友需注意
 電子郵件的收發(fā)使用規(guī)范
7. 跨文化溝通的策略與技巧
 尊重文化差異
 提前做好準(zhǔn)備
 語言清晰凝煉
 用心傾聽觀察
 擅于挖掘話題
 避免敏感話題
 尋求專業(yè)幫助
九、服務(wù)流程:服務(wù)效率的精準(zhǔn)把控
1. 服務(wù)流程設(shè)計的必要性
 服務(wù)流程與服務(wù)效能之間的聯(lián)系關(guān)系
 服務(wù)流程與服務(wù)差異化
2. 流程中的關(guān)鍵節(jié)點與風(fēng)險控制
 突發(fā)狀況的應(yīng)急處理
 流程優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)
*設(shè)計與練習(xí):高效接待流程設(shè)計與落地
十、動線設(shè)計:服務(wù)路徑的流暢規(guī)劃
1. 服務(wù)區(qū)域的功能劃分與布局
 服務(wù)動線設(shè)計的原則
 服務(wù)區(qū)域的布局原理
 服務(wù)區(qū)域功能劃分基本原則
2. 客戶動線的優(yōu)化與調(diào)整
 動線的合理優(yōu)化
 動線上的加減法
3. 員工動線的規(guī)劃與管理
 動線的合理優(yōu)化
 動線上的加減法
4. 動線設(shè)計與服務(wù)效率的關(guān)聯(lián)
 擅于發(fā)現(xiàn)
 及時優(yōu)化
 勇于創(chuàng)新
*設(shè)計與練習(xí):高效服務(wù)動線及服務(wù)關(guān)鍵觸點設(shè)計與優(yōu)化
十一、心態(tài)修煉:服務(wù)內(nèi)核的心塑與固化
1. 積極心態(tài)對服務(wù)的影響
 服務(wù)中的EQ與IQ
 EQ必贏IQ的辯證思考
2. 應(yīng)對壓力與挑戰(zhàn)的策略
 接受挑戰(zhàn),突破自我
 明確目標(biāo),堅定前行
 學(xué)習(xí)成長,持續(xù)進(jìn)步
 積極溝通,正面反饋
 時間管理,高效利用
 情緒管理,樂觀積極
 保持健康,精力充沛
 團(tuán)隊合作,精神互助
 學(xué)會拒絕,合理取舍
3. 心態(tài)調(diào)整與情緒管理的技巧
 陽光心態(tài)之『責(zé)』:勇于承擔(dān)
 陽光心態(tài)之『恒』:堅持付出
 陽光心態(tài)之『核』:感恩之心
 情緒ABC理論
 呼吸與冥想
 情緒日記法
 21天對鏡練習(xí)法
*學(xué)員互動:陽光心態(tài)塑造
十二、創(chuàng)新引領(lǐng):服務(wù)模式的探索與突破
1. 服務(wù)創(chuàng)新的定義與價值
 服務(wù)創(chuàng)新的概念
 服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)效能之間的關(guān)聯(lián)
2. 創(chuàng)新技術(shù)在服務(wù)中的應(yīng)用
 人工智能與服務(wù)創(chuàng)新
 大數(shù)據(jù)與服務(wù)創(chuàng)新
3. 服務(wù)模式與產(chǎn)品的創(chuàng)新
 定制化服務(wù)模式創(chuàng)新
 跨界融合服務(wù)模式創(chuàng)新
 產(chǎn)品設(shè)計與使用創(chuàng)新
*學(xué)員能力落地:服務(wù)創(chuàng)新思維的落地應(yīng)用
十三、會議之道:專業(yè)服務(wù)的精致展現(xiàn)
1. 會務(wù)服務(wù)的五項基礎(chǔ)理論
 會議服務(wù)的宗旨與價值體現(xiàn)
以客戶為中心
高效、專業(yè)、細(xì)致
誠信、尊重、專業(yè)、熱情
確保服務(wù)質(zhì)量
確??蛻魸M意度
 會務(wù)服務(wù)的組織與執(zhí)行管理
服務(wù)流程設(shè)計
會場布置與設(shè)施管理
物料準(zhǔn)備
 會務(wù)服務(wù)禮儀與品質(zhì)化接待
接待來賓
引導(dǎo)就座
提供茶歇和餐飲服務(wù)
協(xié)助處理突發(fā)情況
 會務(wù)服務(wù)過程中的溝通與協(xié)調(diào)
高效溝通與有效協(xié)調(diào)
永遠(yuǎn)要準(zhǔn)備PLAN B
 會務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新、總結(jié)、與優(yōu)化提升
引進(jìn)服務(wù)新理念
采用數(shù)字化工具及手段
優(yōu)化服務(wù)流程
2. 會務(wù)服務(wù)的四項基本能力
協(xié)調(diào) 組織 執(zhí)行 管理
3. 會務(wù)服務(wù)的三個重要環(huán)節(jié)
 會服的前期準(zhǔn)備
會議位序『政務(wù)會議位序安排』『商務(wù)會議位序安排』
 會服的落地實施
接待與簽到
茶歇與餐飲
會議記錄
現(xiàn)場支持
會議合影
 會服的后期跟進(jìn)
會議的總結(jié)與反饋
資料整理與歸檔
成果跟蹤與評估
會服能力提升與固化
4. 會務(wù)服務(wù)的兩個關(guān)鍵事件
 車輛安排
 住宿安排
5. 會務(wù)服務(wù)的一個必要環(huán)節(jié)
 會議的類型及級別劃分
會議的類型:『政務(wù)會議』與『商務(wù)會議』
會議級別劃分:『A級』『B級』『C級』『S級』
6. 會務(wù)宴請
 會務(wù)宴請的分類及形式
政務(wù)和商務(wù) 小型與大型 私人宴請和雞尾酒會
工作餐和自助餐
 宴請對象的分析及準(zhǔn)備
需求與喜好分析
邀請方式
菜品選擇
場地布置
 宴請的時間與地點的選擇
時間安排與技巧
地點選擇與考慮因素
氛圍的營造
 餐桌禮儀與宴請溝通
餐桌位序安排
話題的選擇
溝通交流中的禁忌
 敬酒與致辭
斟酒的學(xué)問
茶水禮儀
致辭的方式與技巧
拒酒中的情商
 宴請流程與管理
上菜的順序
請菜與布菜
餐具的使用
召喚服務(wù)人員
轉(zhuǎn)臺取菜的禁忌
特殊食物的食用技巧與注意事項
細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)
宴請結(jié)束的時宜
送別的安排技巧
 突發(fā)狀況的高情商化解
*流程設(shè)計:一場完美的會議服務(wù)
十四、智慧應(yīng)對:服務(wù)投訴處理與輿情解決
1. 服務(wù)投訴的處理
 認(rèn)識投訴的本質(zhì):為什么會投訴?
 投訴意味著什么:
 投訴接待的禮儀規(guī)范:
 投訴內(nèi)容理解三層次
 投訴處理的注意事項
 投訴處理的原則方法
 投訴處理后的跟進(jìn)與反饋
2. 特殊客戶的應(yīng)對策略
 禮貌共情
 需求了解
 及時反饋
 情緒安撫
 積極交流
 給予結(jié)果
 后續(xù)跟蹤
3. 輿情的預(yù)警及解決
 什么是輿情與輿情管理
 輿情事件對個人、企業(yè)的影響
 輿情的四大特性
 輿情管理的目標(biāo)、方法、原則及系統(tǒng)建立
 輿情的識別、分類與預(yù)防
 輿情處理的原則與策略
 輿情處理的有效步驟
 輿論環(huán)境與傳播規(guī)律分析
 輿情風(fēng)險管理與危機溝通
 危機溝通當(dāng)中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧
*案例演練:客訴完美解決攻略
*課程的總結(jié)與回顧
 

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