【培訓(xùn)對象】
公交司機(jī)

【培訓(xùn)收益】
 深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識；  通過對與乘客接觸的每一個(gè)時(shí)刻的深入理解，掌握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；  通過對溝通行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握乘客服務(wù)的核心技巧，從而創(chuàng)造富有價(jià)值的正面服務(wù)；  促進(jìn)員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)環(huán)境。  學(xué)會(huì)自我解壓和情緒管理的有效方法。

一、走進(jìn)并理解服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻？
1、我們身邊的關(guān)鍵時(shí)刻
案例互動(dòng)：高鐵上躺座
2、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶眼中的服務(wù)是什么
案例：北歐航空、卡爾森事跡
3、你也有能實(shí)現(xiàn)讓客戶難忘時(shí)刻的強(qiáng)大潛力
互動(dòng)：潛力激發(fā)、信心激活
4、打破固有認(rèn)知的意義
 客戶的看法pk你的看法，差異何來
二、如何從“心”出發(fā)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、 什么是客戶的認(rèn)知
 企業(yè)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
 立場不同，需求不同
 司機(jī)的心智模式是服務(wù)成功關(guān)鍵
2、服務(wù)的核心是符合人性，滿足需求
案例：穆桂英掛帥
3、必要了解的普通心理現(xiàn)象
案例：通過“白衣故事”明白共性心理的知情意
4、理解以乘客為出發(fā)點(diǎn)的行為模式
 你想不到的客戶利益
 引導(dǎo)確認(rèn)客戶的有限期望
 你真會(huì)傾聽客戶的心聲嗎
三、從“心”出發(fā)的服務(wù)技巧
1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案
2、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價(jià)值
互動(dòng)：《難纏客戶》視頻討論、
案例：分析地鐵拖拽女乘客等事件，理解忽略情緒反應(yīng)，重視情緒內(nèi)容的意義
3、 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
4、 誰的地盤：如何建立規(guī)則和管理客戶期望
5、 建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)
四、行動(dòng)計(jì)劃
1、分組討論設(shè)計(jì)現(xiàn)場的行動(dòng)計(jì)劃
2、老師針對各組方案一對一分解點(diǎn)評
3、 課程信息總結(jié)與激勵(lì)學(xué)員方案落地

 

 曾任中車公司“幸福企業(yè)建設(shè)”項(xiàng)目總監(jiān)
 青島啤酒、中鐵裝備等多家大型企業(yè)心理建設(shè)咨詢顧問
 “幸福工場”員工心理建設(shè)模型創(chuàng)始人
 EAP員工幫助計(jì)劃項(xiàng)目咨詢導(dǎo)師
 注冊國家心理咨詢師、國家青少年心理健康輔導(dǎo)員
 山東省心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)EAP學(xué)組委員

【個(gè)人簡介】
韓老師是中國幸福組織服務(wù)領(lǐng)域、心理學(xué)在組織中應(yīng)用實(shí)踐，致力于中國企業(yè)健康發(fā)展與幸福員工建設(shè)。對于企業(yè)組織管理與員工幸福體驗(yàn)的關(guān)系具有深刻的理解，擅長把心理學(xué)、管理學(xué)和組織行為學(xué)有機(jī)融合，并能在組織文化建設(shè)和運(yùn)營管理中有效轉(zhuǎn)化落地。
韓老師創(chuàng)建的“幸福工場”模型，在中車集團(tuán)兩家子公司的幸福企業(yè)建設(shè)與員工幸福計(jì)劃項(xiàng)目中成功落地，并在國家國資委企業(yè)文化局舉辦的中央企業(yè)EAP工作交流會(huì)中作經(jīng)驗(yàn)分享。
 行業(yè)翹楚，來源于實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：韓老師曾在“中國EAP行業(yè)峰會(huì)”及“中國第三屆杰出心理講師高峰論壇”中分別以“以幸福健康為方向的EAP發(fā)展與項(xiàng)目管理”、“EAP創(chuàng)新服務(wù)背景下心理服務(wù)者的專業(yè)作為”主題主持工作坊。
韓老師為青島市廣播電臺“和你在一起”心理欄目職場心理話題特邀嘉賓。
韓老師在企業(yè)訪談?wù){(diào)研及咨詢達(dá)3000+小時(shí)。
 項(xiàng)目思維+培訓(xùn)+咨詢+輔導(dǎo)=有效：韓老師常以項(xiàng)目管理思維提供培訓(xùn)和咨詢，這樣的好處在于能夠充分結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求量身定制解決方案，結(jié)合測評調(diào)研、培訓(xùn)教育、咨詢輔導(dǎo)、總結(jié)評估等方式進(jìn)行。培訓(xùn)體系更完整、兼容性更強(qiáng)、效果得到保障。
核心咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目：
 韓老師連續(xù)8年為中車公司“EAP員工幸福項(xiàng)目”提供項(xiàng)目管理服務(wù)。期間深結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理情況，逐漸在企業(yè)各個(gè)層面實(shí)施了一套以“三助”為內(nèi)部實(shí)施模式的服務(wù)，即通過外部專業(yè)幫助，逐漸形成內(nèi)部自我?guī)椭突ハ鄮椭?。并且?chuàng)建了企業(yè)自有的EAP品牌如：相約星期二、幸福班組建設(shè)、健身健心幸福之旅等，不斷創(chuàng)新，真正體現(xiàn)了組織溫暖，造福員工。
 韓老師曾為青島啤酒股份以培養(yǎng)內(nèi)部EAP員工輔導(dǎo)員為核心需求，經(jīng)歷了招募、選拔、培訓(xùn)、實(shí)踐、督導(dǎo)的循環(huán)發(fā)展過程，為青島啤酒培養(yǎng)了一支以人力和黨群工作者為主，掌握心理輔導(dǎo)技能并在本職工作中充分發(fā)揮作用，尤其在傾聽員工心聲、傳遞企業(yè)價(jià)值、灌輸企業(yè)文化等方面發(fā)揮了突出作用。
 曾為鐵路系統(tǒng)的300多位處級以上干部連續(xù)講授《領(lǐng)導(dǎo)干部高效工作與幸福家庭經(jīng)營之道》系列課程，從身心健康、提升職業(yè)幸福感等角度為學(xué)員賦能，獲得學(xué)員的高度認(rèn)可。
 曾為海爾集團(tuán)100多位海爾創(chuàng)客講授《職業(yè)核心技能：職業(yè)三化》課程，從創(chuàng)客的職業(yè)行為習(xí)慣化、情緒合理化和思維結(jié)構(gòu)化三個(gè)核心方面，全方面為學(xué)員提升綜合素養(yǎng)，獲得學(xué)員高度認(rèn)可。
【主講課程】
個(gè)人管理
《溝通大師——溝通”心法“，綻放生命》
《幸福從“心”開始——提升職業(yè)幸福感》
《加速職業(yè)化——職業(yè)三化：用智慧的狀態(tài)推動(dòng)高效工作》
《幸福人生從“心”開始——通過積極體驗(yàn)，推動(dòng)理性平和的“回家”》
《推開職場高效溝通的三扇門之—向上溝通》
團(tuán)隊(duì)管理
《成為激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)者—下屬激勵(lì)與輔導(dǎo)》
《高績效管理——新生代員工管理智慧》
《管理者的心理課——幸福領(lǐng)導(dǎo)力》
《管理者的心理課——用心建設(shè)優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)》
《推動(dòng)成為球狀型領(lǐng)導(dǎo)者—管理者角色轉(zhuǎn)變》
《用心服務(wù)——MOT關(guān)鍵時(shí)刻的乘客滿意度及乘客服務(wù)技巧》
《提升公交司機(jī)服務(wù)意識和服務(wù)理念》
《團(tuán)隊(duì)活力就是生產(chǎn)力——推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)活力團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 

• 卓越的客戶服務(wù)理念與技巧

   

  第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——a)觀念不對b)努力不夠c)方法不對d)反應(yīng)太慢2. 服務(wù)差的原因：a)工作壓力b)私人問題c)不良管理d)責(zé)任問題e)技術(shù)問題3.日常工作中 “干勁的大敵&rd..

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• 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)

   

  課程介紹我國加入WTO以后，醫(yī)療市場逐漸開放，民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的迅速崛起，醫(yī)療市場競爭日趨激烈。改革開放以來，雖然醫(yī)療行業(yè)競爭意識在逐漸增強(qiáng)，醫(yī)院的兩個(gè)效益也在不斷增長，但許多醫(yī)務(wù)工作者至今還在坐等患者求醫(yī)，而患者對醫(yī)療服務(wù)健康需求越來越高，供需矛盾明顯增加。細(xì)分醫(yī)療市場，統(tǒng)籌制定醫(yī)療服務(wù)市場營銷戰(zhàn)略，采取科學(xué)有效的營銷措施迫在眉睫。當(dāng)前，醫(yī)院正面臨最佳..

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