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五星級客戶服務(wù)

課程編號:886

課程價(jià)格:¥20000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:3293

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:管理技能  職業(yè)素養(yǎng)  客戶服務(wù) 

授課講師:陶文鈞

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理,大堂經(jīng)理,客服人員,電話客服等

【培訓(xùn)收益】
將給您公司的益處包括:<br /> <br />; 服務(wù)意識更好<br />; 服務(wù)水平更高<br />; 發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)<br />; 更少的客戶投訴和不滿<br />; 更好的客戶關(guān)系<br />; 更忠誠的客戶<br />

課程大綱: <br />
<br />
1. 定義五星級客戶服務(wù),提升服務(wù)態(tài)度 <br />
 意識到客戶服務(wù)是競爭利器 <br />
 了解客戶的需求和期待,定義五星級的客戶服務(wù) <br />
 衡量我們的表現(xiàn),找到差距 <br />
 如何塑造忠誠客戶 <br />
 內(nèi)部和外部客戶 <br />
 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決定因素 <br />
 五星級服務(wù)的態(tài)度 <br />
 決心改善服務(wù)態(tài)度 <br />
<br />
2. 給客戶良好的第一印象,贏得先機(jī) <br />
 關(guān)鍵時(shí)刻MOT <br />
 上臺了! <br />
 客戶如何評判我們 <br />
 在電話中塑造良好的第一印象 <br />
 記住并使用客戶的名字 <br />
 將注意力集中在顧客身上 <br />
<br />
3. 建立長遠(yuǎn)互利的客戶關(guān)系,提高忠誠度 <br />
 用“客戶標(biāo)尺”來評估客戶 <br />
 人際關(guān)系的重要原則 <br />
 讓客戶有重要感,強(qiáng)化彼此的信任 <br />
<br />
4. 出色的客戶溝通技巧,提升滿意度 <br />
 為何溝而不通? <br />
 以反饋來連接溝通環(huán)路 <br />
 征詢客戶的反饋 <br />
 有效提問與聆聽技巧 <br />
 “說”的要點(diǎn) <br />
 了解各種溝通方式并合理運(yùn)用 <br />
<br />
5. 有效處理客戶投訴,管理情緒和壓力 <br />
 投訴抱怨的種類 <br />
 以正向的態(tài)度面對投訴 <br />
 處理投訴的流程 <br />
 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理 <br />
 處理投訴時(shí)的情緒管理,獲得平靜心態(tài) <br />
 處理投訴的4大要點(diǎn) <br />
 用“有效補(bǔ)償”的方式來解決問題 <br />
 從顧客抱怨中尋求改善 <br />
<br />
6. 超越客戶期望;增加銷售 <br />
 “更進(jìn)一步” ,超越客戶的期許 <br />
 了解顧客終生價(jià)值 <br />
 在服務(wù)中增強(qiáng)銷售意識,發(fā)現(xiàn)商機(jī) <br />
 跟蹤客戶服務(wù)提升后的結(jié)果,持續(xù)改進(jìn) <br />
<br />
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