【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理，大堂經(jīng)理，客服人員，電話客服等

【培訓(xùn)收益】
將給您公司的益處包括：＜br /＞ ＜br /＞； 服務(wù)意識更好＜br /＞； 服務(wù)水平更高＜br /＞； 發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)＜br /＞； 更少的客戶投訴和不滿＜br /＞； 更好的客戶關(guān)系＜br /＞； 更忠誠的客戶＜br /＞

課程大綱： <br />
<br />
1. 定義五星級客戶服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度 <br />
 意識到客戶服務(wù)是競爭利器 <br />
 了解客戶的需求和期待，定義五星級的客戶服務(wù) <br />
 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距 <br />
 如何塑造忠誠客戶 <br />
 內(nèi)部和外部客戶 <br />
 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決定因素 <br />
 五星級服務(wù)的態(tài)度 <br />
 決心改善服務(wù)態(tài)度 <br />
<br />
2. 給客戶良好的第一印象，贏得先機(jī) <br />
 關(guān)鍵時(shí)刻MOT <br />
 上臺了！ <br />
 客戶如何評判我們 <br />
 在電話中塑造良好的第一印象 <br />
 記住并使用客戶的名字 <br />
 將注意力集中在顧客身上 <br />
<br />
3. 建立長遠(yuǎn)互利的客戶關(guān)系，提高忠誠度 <br />
 用“客戶標(biāo)尺”來評估客戶 <br />
 人際關(guān)系的重要原則 <br />
 讓客戶有重要感，強(qiáng)化彼此的信任 <br />
<br />
4. 出色的客戶溝通技巧，提升滿意度 <br />
 為何溝而不通？ <br />
 以反饋來連接溝通環(huán)路 <br />
 征詢客戶的反饋 <br />
 有效提問與聆聽技巧 <br />
 “說”的要點(diǎn) <br />
 了解各種溝通方式并合理運(yùn)用 <br />
<br />
5. 有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力 <br />
 投訴抱怨的種類 <br />
 以正向的態(tài)度面對投訴 <br />
 處理投訴的流程 <br />
 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理 <br />
 處理投訴時(shí)的情緒管理，獲得平靜心態(tài) <br />
 處理投訴的4大要點(diǎn) <br />
 用“有效補(bǔ)償”的方式來解決問題 <br />
 從顧客抱怨中尋求改善 <br />
<br />
6. 超越客戶期望；增加銷售 <br />
 “更進(jìn)一步” ，超越客戶的期許 <br />
 了解顧客終生價(jià)值 <br />
 在服務(wù)中增強(qiáng)銷售意識，發(fā)現(xiàn)商機(jī) <br />
 跟蹤客戶服務(wù)提升后的結(jié)果，持續(xù)改進(jìn) <br />
<br />

國內(nèi)知名培訓(xùn)師，高管教練，服務(wù)營銷管理專家
上海交通大學(xué)、財(cái)經(jīng)大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、中國人民大學(xué)、英國Stirling大學(xué)中國校區(qū)客座教授
美國韋伯斯特Webster大學(xué)MBA，印尼總統(tǒng)的校友
原美國卡內(nèi)基訓(xùn)練®公司資深經(jīng)理，專職培訓(xùn)師
10多年跨國企業(yè)服務(wù)、市場和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
清華大學(xué)出版社特約作家
專欄作家，多本暢銷書作者
中國員工職業(yè)化培訓(xùn)20強(qiáng)講師
國際認(rèn)證心理咨詢師，既懂心理，又懂管理
可中英文雙語授課的老師 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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