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危機(jī)管理專家葉東老師關(guān)于危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典語錄（二）

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發(fā)布時(shí)間：2018年10月16日13:58

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中國知名周易學(xué)者、危機(jī)管理專家、葉東危機(jī)管理有限公司首席專家葉東老師關(guān)于危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典語錄（二）： 1、關(guān)于群體事件：一是處理群體事件需要多方協(xié)作共同努力；二是一個(gè)細(xì)節(jié)沒做好，比如通信不夠暢通，現(xiàn)場處置人員被激怒，處置設(shè)備欠缺等，都可能讓努力付之東流；三是控制現(xiàn)場局面，讓事態(tài)不惡化，是第一任務(wù)。四是砸了第一臺車，就不能讓其砸第二臺，第三臺；五是前期盡可能降低情緒，不能讓情緒升級；六是擒賊先擒王，找到組織者，與其對話溝通，事半功倍。 2、抗?fàn)幨侄蔚亩鄻踊範(fàn)幖记傻撵`活運(yùn)用，抗?fàn)庍^程的劇目化，不僅僅政府，所有的企業(yè)老板以及管理者都應(yīng)該給予足夠的關(guān)注與了解。 3、誠實(shí)面對某一過錯(cuò)，可能會很尷尬，但不會讓局面惡化，而且還會帶來信任。 4、處置群體事件混亂局面的關(guān)鍵原則是said ：s代表快速；a代表積極性；i代表中立性；d代表果斷性。 5、危機(jī)要一個(gè)一個(gè)看，而不是一批一批看。 6、銀行輿情管理的五大問題：一是輿情管理工作重視不夠；二是部門人員太少，分身乏術(shù)；三是人才培養(yǎng)及傳承不夠；四是人員太年輕；五是缺乏專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 7、如家酒店經(jīng)理表示那個(gè)女孩是炒作，又沒死人又沒強(qiáng)奸。這句話有四個(gè)問題：一是把大家離開的視線又拉回來了；二是過多糾結(jié)于事實(shí)，沒有考慮到當(dāng)事人的感受；三是自己的問題沒說；四是危機(jī)公關(guān)時(shí)，不能隨便說話，要管理好團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員。 8、不要浪費(fèi)任何一個(gè)危機(jī)。 9、我們無法避免危機(jī)，無論是我們的健康、人際關(guān)系、企業(yè)管理還是國家治理。因而我們應(yīng)該學(xué)習(xí)如何掌控危機(jī)，更從容地面對更加復(fù)雜的社會以及全球化。 10、專業(yè)房鬧或醫(yī)鬧、“刁民”糾纏、抗?fàn)幈硌莸任C(jī)事件不斷上演。想一想，如果遇到相類似的問題，能否很好地應(yīng)對，應(yīng)對的資源、能力以及技巧是否已經(jīng)儲備。 11、群體抗?fàn)幍谋硌莘绞皆絹碓截S富，有一點(diǎn)需要做的，深入研究，包括誰組織的，背后的動(dòng)機(jī)是什么，有沒有一些力量在引導(dǎo)等。 12、關(guān)于危機(jī)公關(guān)：一是危機(jī)公關(guān)只能包裝或者有技巧的呈現(xiàn)事實(shí)，而不是編造事實(shí)；二是沒有完全相同的危機(jī)，針對每一起危機(jī)的具體情景設(shè)置有針對性的溝通策略；三是不要讓企業(yè)的利益相關(guān)人蒙在鼓里以及陷入召開新聞發(fā)布會的陷阱。 13、關(guān)于危機(jī)公關(guān)：一是危機(jī)公關(guān)要注意自己的言論、姿態(tài)與位置；二是危機(jī)處理很難有客觀公正的裁判與評價(jià)；三是事實(shí)不改變，照樣可以改變大家的認(rèn)知，因而角度的選擇、技巧的運(yùn)用則非常關(guān)鍵了。 14、關(guān)于危機(jī)處理：一是要多想幾套方案，把最壞的情況想到；二是方案中的行動(dòng)措施，前后鏈接是否縝密無縫；三是如果出現(xiàn)漏洞，怎么彌補(bǔ)，怎樣把負(fù)面影響降到最低。 15、如果你仔細(xì)琢磨的話，你會發(fā)現(xiàn)你的媳婦是個(gè)危機(jī)公關(guān)高手：一會避實(shí)就虛，一會避虛就實(shí)，一會聲東擊西，一會大事化小，一會上綱上線，一會眼淚花花，一會怒目相斥，一會溫柔體貼，一會感同身受，一會有板有眼。 16、關(guān)于邢臺雨災(zāi)：一是公開透明是獲得信任的最重要的策略選擇；二是預(yù)警做到位，可以最大程度降低損失，尤其是死亡人數(shù)；三是應(yīng)急的各個(gè)部門要加強(qiáng)協(xié)作，不要各自為戰(zhàn)，信息發(fā)布應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)籌小組。 17、輿情處置常見問題：一是回應(yīng)速度慢；二是透明程度不夠；三是信息發(fā)布不當(dāng)；四是回應(yīng)失當(dāng)：五是鴕鳥式應(yīng)對；六是沒有及時(shí)切割。 18、犧牲，很多時(shí)候，是解決矛盾的上策。 19、危機(jī)處理，提供的證據(jù)要有細(xì)節(jié)、經(jīng)得起推敲、要圓通。 19、王寶強(qiáng)案到現(xiàn)在，所有的議題設(shè)置，都是王寶強(qiáng)在主導(dǎo)，馬蓉都是在被動(dòng)回應(yīng)。你不說，別人就會說；你不設(shè)置，別人就會設(shè)置。話語權(quán)就看誰在第一時(shí)間設(shè)置議題并不斷提供新的信息。從這點(diǎn)看，馬蓉是輸了。 20、如果沒有強(qiáng)制規(guī)定，有些東西能不說的就不用說了。

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